槐荫投诉调解成功率达93%1.4万件消费投诉背后的民生温度
近期，槐荫区市场监督管理局发布了全区《1—9月份12345消费投诉数据分析》，对受理的各类消费投诉进行了分析、归类、总结。通过大数据分析的方法寻找消费投诉的热点、重点以及新发点，并据此及时调整工作重点，让消费维权的效率和力度有了新的提升。
在消费者交纳购车定金的情况下，4S店无法按合同约定准时提供车辆，却不按法律规定返还双倍定金、销售人员口头承诺的优惠没有实现……对汽车投诉数据分析整理后，工作人员发现，合同文本不规范是产生纠纷的集中点。为此，区市场监督管理局约谈了相关企业，并统一拟定了符合法律规定的合同示范文本，有效减少了消费纠纷。
十九大报告提出，要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。作为保障，消费维权的重要性不言而喻。维护消费者的权益，既有涉及上百人的重大维权事件，还有更多在商品“一斤半两”与“开线开胶”这样细微层面上的纠纷。每一件投诉的处理不仅关系到消费者的切身利益，更关系到整个辖区的市场秩序和社会稳定。
在槐荫，消费维权工作的意义更加重大。这里有济南最大的茶叶市场和汽车市场，以及西市场这样的小商品集散中心，同时，宜家家居、麦德龙、海宁皮革城、百联奥特莱斯等商业业态也陆续开门纳客，拉升了槐荫商贸发展，也不可避免地加大了消费维权的难度。与去年同期相比，今年的消费投诉量增加了近40%。
“根据规定，对消费者的投诉要在5天内给予回复。平均一天要处理三四件投诉，每一件都需要现场调查了解后拿出解决办法。”贺磊是张庄路市场监督管理所一名负责处理消费投诉的执法人员，对他来说，早已习惯了早出晚归，能够按时吃一顿午饭是一件奢侈的事。监管执法、消费维权工作繁重，4名工作人员的配置对于一个市场监管所显得捉襟见肘。2013年机构改革后，槐荫区市场监督管理局承担起了工商和质检两大职能，却减少了52%的工作人员。
一边是消费投诉的不断增加，一边是人员编制的严重不足。但在这种情况下，面对着年均约14000件的投诉量，槐荫区市场监督管理局交出了调解成功率93%，每年为消费者挽回经济损失300余万元的满意答卷，这背后的原因值得一探究竟。
《1—9月份12345消费投诉数据分析》的出炉是槐荫区市场监督管理局进行消费维权创新探索的一次积极尝试。此外，为了让有限的人员配置发挥出最大的功能，槐荫区市场监督管理局率先进行了内部综合整改。保留了3个人员编制的消费者权益保护科，同时将16个市场监管所的执法权予以保留，在监管的同时兼顾执法。此外，出台了消费者投诉举报处理和案件线索管理办法，进一步规范办案流程，力求公平公正，在维护消费者权益的同时，不因消费者弱势群体的地位而偏袒。一年前，山东蓝天汽车销售服务有限公司旗下多家4S店突然停业，100多位没有拿到车辆合格证的车主无法挂牌，这可急坏了车主们。按照相关规定，无法找到公司法人的情况下，行政调解本应终止，但区市场监督管理局主动担当，派出工作组赶赴湖北及湖南，与两家涉事车企及各方沟通协调，110张车辆合格证在一个月的时间内就陆续发放到车主手中。而这正是槐荫区市场监督管理局探索延伸维权的一个缩影。
调解处理是消费维权的重要途径之一，但在槐荫区市场监督管理局看来，事前防范更为重要。传销和非法集资是造成消费者巨额经济损失的两大毒瘤，槐荫区市场监督管理局立足自身职能，将打击传销和非法集资作为综合执法大队一项重要工作。将全区100多家投资非融资性担保公司广告登记信息纳入监管，密切关注，如果有违规行为及时进行处置。针对传销则建立起了一套成熟的工作机制。今年以来，接到涉及传销投诉举报13件，其中1件移送公安部门处理。近日，工作人员在处理投诉时发现了一处位于绿地卢浮公馆的传销窝点，随后迅速联系了公安部门。由于查处及时，当时该窝点尚未招纳到一名成员。
10月30日，槐荫区市场监督管理局为方特、百联奥特莱斯和海宁皮革城等15家消费维权服务站授牌。至此，全区共设31家消费维权服务站，实现便民维权服务网络全覆盖。在槐荫区市场监督管理局的指导下，各工作站由专人负责消费纠纷的受理和调解，同时接受区局的日常考核与年度考核。消费者不出店门、不出市场就可以解决消费纠纷。（本报记者 张龙 通讯员 张俊峰 王秀芳）
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