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iPhone6刚买俩月为何开不了机?返厂维修时被告知“擅自改装不能保修”

济南时报 2017-10-15 14:46 大字

今年8月3日,郭先生从天猫商城的苏宁易购官方旗舰店为母亲买了一部金色iPhone6手机,快递从苏宁济南中心仓发出,第二天郭先生就收到了快递。拿到手机时,他仔细检查了一遍:保修卡等材料齐全,手机也没看出任何问题。

9月28日,郭先生的母亲在使用手机时突然关机,之后就怎么也打不开。随后,郭先生来到位于和谐广场的苹果授权服务店,客服人员将手机返厂维修。10月4日手机被送回,回执单上却告知“该产品不符合维修条件,现将它退还给您”,原因为“因擅自改装而导致的问题不在保修范围内”。郭先生对此非常不解,“这两个月手机没出过故障,修都没修过怎么会擅自改装呢?回执上只写着擅自改装,也没写具体哪里改装过。”

郭先生拨打了苹果客服电话,咨询“擅自改装”具体是指什么样的情况,“对方说因涉及公司‘隐私\’无法告知。”同时,郭先生也跟苏宁易购官方旗舰店客服进行了反馈。10月11日,客服工作人员表示可以安排给郭先生退货或换机,被问到多久可以完成退货或换机时,对方无法确定。第二天,另一名工作人员又与郭先生联系,表示可以换机或维修,还称随后会继续联系,“这都14日了,也没跟我联系。”

在保手机为何无法维修?对此,苹果客服表示,如回执上写着“擅自改装”,这部手机可能被拆开过,“擅自拆机导致故障无法保修。”对于郭先生手机并未拆卸、维修过的说法,该客服说自己仅负责手机软件问题,此类问题建议顾客带着手机及保修卡到售后服务点咨询。随后,记者联系到了郭先生所咨询的苹果授权服务店。工作人员介绍,郭先生于9月28日将手机送来,经外观检查后便将手机返厂,其间并未拆过手机,直到10月4日再次收到手机。对于“擅自改装”的情况,该工作人员表示之前很少遇到,此类情况出现的原因不太了解,但郭先生的问题他们也会与苹果方面沟通帮助解决。

14日,记者联系到苏宁易购官方旗舰店客服人员。她表示经理正在处理这件事,店铺方面也通过邮件向苹果反映了这一问题。对于出现此类情况的原因她也不清楚,“我们都是从厂家直接购置的新机,按说不该有这种情况。”当日17:30,客服人员进行了反馈:“向领导申请通过了,给顾客走了特殊申请退货。”

●并非个例

曾有媒体报道过“私拆门”

2015年就曾有媒体报道过苹果手机“私拆门”。该报道显示,消费者的苹果手机故障送检,两次被认定为“私拆”不予维修,并将停止保修,询问被判“私拆”的理由,被告知属于苹果隐私不能外泄。该消费者怒而上书苹果CEO库克。

一从事苹果售后工作的技术人员介绍,此类“私拆”情况并非个例,导致这一情况的具体原因有很多,“有的返厂维修回执上面会记录是屏幕或者主板等部件被私自改装过,如果回执上没有表明的则很难判断,建议跟厂商沟通以确定具体原因。” (记者李尚隆 实习生卢震)

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