社会各界锐评旅游啄木鸟

专家说法

陈国忠

山东旅游职业学院

党委书记

在当前的全域旅游背景下，旅游发展已经从规模扩张型进入质量增长型阶段，旅游啄木鸟不但要对景区、星级饭店和旅行社行使监督职能，还要行使服务职能，可以说旅游啄木鸟是在全域旅游大背景下推进旅游产业质量全面提升的时代，出现的一个公益性组织。这对于完善和提升旅游产业发展的质量和服务水平的提高具有重要的价值。

旅游啄木鸟是第三方监督力量，它是有组织的公众监督检查活动。旅游啄木鸟的出现，有三个作用：

第一是能及时发现问题，防患于未然。在当前全域旅游发展当中，通过建立旅游啄木鸟这样一个渠道，及时发现旅游当中的产品质量问题、服务素质问题、不文明消费等问题。这种监督，不但是对旅游经营者的监督，对旅游消费者同样也是一种监督。

第二是旅游啄木鸟有自己反映问题的畅通渠道，能够很快地反映城市旅游产业发展中存在的问题，并能及时地解决这些问题。啄木鸟通过本身的有组织的渠道，很快地就把旅游经营中出现的一些问题，通过自己的平台，反映到被监督部门来，这要比一般的事后投诉要好，像工厂的检修和医院的查体，把产品质量和服务中的问题随之解决在未然状态。

第三是旅游啄木鸟具备一定的专业知识，对旅游质量的提升，有着一般游客所不具备的专业素养，相比游客的投诉、行业主管部门的那种监督检查有着不可替代的作用。因为旅游啄木鸟本身是旅游行业经过专业培训的人士，是有专业头脑、专业眼光、专业的视野，通过专业的标准去发现问题，通过专业思维方式，去总结、反馈问题，同时还可以提供一些解决问题的方式和方法。

全域旅游对旅游发展提出了很高的要求，旅游消费者对获取高质量的旅游消费和服务也有迫切需要。旅游啄木鸟对推进旅游服务质量提升，既是一种手段，也是一种方式，堪称产业发展的“质量卫士”。济南“啄木鸟”社会参与机制，不但要去推广，还要去规范和强化。

张青

山东青年干部学院

旅游学院教授

要坚定不移地坚持推进济南“啄木鸟”社会参与机制。

一是坚持，任何一项活动往往都是因为坚持才成效显著的。首先是坚持初心，其次是坚持监管标准、坚持服务导向，再次是不断提升工作方法与技巧。二是推进，向更多区域和旅游活动现场推进，同时动员更多的济南市民参与，尤其要调动更多大中小学生参与进来，一方面这是社会教育的重要组成部分，另一方面也为我们旅游业长期健康发展奠定人才基础。仍然要加强对啄木鸟队伍的培训支持力度，针对他们在开展工作中出现的新问题给予指导与帮助，同时从一线啄木鸟队伍工作中获取济南市旅游目的地建设的改进方向。三是推广，旅游文明是社会文明的一个组成部分，建议各类媒体积极介入，通过多种形式宣传旅游文明使者，让旅游文明活动向社会各个领域渗透。同时，动员各方力量大力支持，包括在啄木鸟工作现场提供更多的支持和方便，比方说冬天提供温暖的休息场所、夏天提供降温设备、平时提供遮风避雨的环境等等。

济南旅游啄木鸟也是对好客山东品牌建设的一个推进。提升旅游目的地服务与管理水平是产业健康发展的基础，仅仅靠速度而没有管理保障，产业就粗放，会逐步失去市场。济南市的探索给山东旅游带了一个好头，是好客山东品牌建设的一个推进。推广济南市经验要靠其他地市的自觉性，更重要的是发挥政府职能，号召各市探索旅游市场管理的新方法新举措，动员社会力量参与，建立市场管理的有效机制。旅游活动已经渗透到民众的生活中，服务社会、参与社会管理，我们的民众已经有了觉悟，何况济南市已经积累了经验，各地完全可以借鉴。

旅游啄木鸟济南模式可以复制全国。啄木鸟活动是有推广价值的。大众旅游发展太快，市场规范就难免会出些问题，优化旅游环境，让游客放心旅游、旅游业主放心经营这不仅仅是济南市面临的问题、山东面临的问题，更是一个全国性的问题。如果更多省份借鉴这种全民治理的模式，旅游乱象就会减少甚至逐步消失，特别在今天建设全域旅游的时代，全民参与的市场治理与监管模式更有推广意义。

王晨光山东大学管理学院旅游管理系教授

旅游啄木鸟的出现，有两个方面的意义值得肯定。一是为探索大众旅游时代旅游市场秩序监管治理问题，提供了一个非常好的一个经验。我们传统的旅游行政监管模式，主要是适应小众旅游时代，主要依靠行政力量来对旅游市场进行监管。但随着大众旅游时代的到来，旅游市场的规模、容量、内涵发生了根本性的变化，仅靠行政手段来维持市场秩序的话，已经是捉襟见肘。近年来出现了一系列的问题，包括零负团费问题、文明旅游问题、一些恶性旅游事件的问题，都说明旅游市场在主体构成上发生了很大的变化。啄木鸟把社会力量发挥出来！通过社会力量加上媒体的监督和行业内的行政监管，破解大众旅游时代市场监管的难题，这个模式为探索我们国家下一步大众旅游时代的市场监管，提供了一个非常好的借鉴。

传统意义上的小众旅游，行政监管部门和游客之间的矛盾是尖锐对立的，全域旅游，人人都是旅游环境。从游客本身来讲，他应该成为这个旅游市场建设旅游文明行为的一个有机体。通过旅游啄木鸟参与，一个是对景区进行监督，一个是对游客进行监督，可以为市场秩序的整治提供一个非常好的全民参与的一种模式。

济南旅游啄木鸟活动，为当前的旅游监管模式的转型提供了一个非常好的示范效应。作为一个济南人，济南旅游啄木鸟模式的建立，让我感到骄傲和自豪。旅游啄木鸟具有在全国推广的价值，下一步将在继续总结经验的基础上，探索有效的监管模式，为向全国推广提供借鉴和经验。

韩玉灵

国内知名旅游专家、北京第二外国语学院教授、全国旅游

职业教育教学指导委员会秘书长

这一创新非常有价值。与‘官治\’不同，旅游啄木鸟为旅游业提供了一种‘民治\’范本，更具有全国推广价值。

旅游业全民共治的“济南模式”，扎实执行《旅游法》，创新践行党的群众路线，解决了旅游部门“小马拉大车”的现实困境，在政府职能转变、城市公益品牌打造、行业治理模式创新等多个领域都具有启发意义和参考价值。

权威点评

国家旅游局监督管理司原司长

彭志凯

济南“旅游啄木鸟”这个模式，从全国范围来看，我们认为还是非常有效的。啄木鸟是在行政监管基础上，加上社会和媒体监督，再加上行业自律，我觉得这种方式值得借鉴、值得推广。这也是国家旅游局之所以“点名”让济南市在这次培训班进行经验交流、典型发言的原因。我们今后就是要总结这样的经验，在全国加以推广，让更多的地方来发挥这一创新机制作用。

结合今年全国旅游市场监管工作的部署和要求，“旅游啄木鸟”要从现有的“行政监管+社会监督+行业自律”三位一体调整为“行政监管+社会监督+行业自律+群众自觉”四位一体，要打造“升级版”的“旅游啄木鸟”。这个功能定位也符合用“四个统筹”构建我国旅游市场监管新体系的要求。

要将“旅游啄木鸟”打造成山东旅游综合监管的创新品牌，使其成为“好客山东”品牌库的一员，以进一步丰富和提升“好客山东”的品牌内涵。同时，我也希望济南继续深化、细化试点工作，特别是要注意给全国提供更多可复制、可推广的做法和经验，在今年适当的时候，国家旅游局会在济南开个全国旅游监管现场会，对济南“旅游啄木鸟”工作加以总结和推广。媒体报道央视关注济南旅游啄木鸟

旅游啄木鸟不单纯是“啄”虫害、向不文明“开刀”，最关键的是一种道德唤醒和责任带动，让更多的人参与进来，从我做起，从点滴做起，提高个人的行动力和自觉性，在旅游中以身垂范，带上“文明”去旅游，走到哪里做到哪里，绝不丢份儿。

——2016年10月25日中央文明网头条

济南市以“旅游啄木鸟”和“全民共治”为亮点的社会参与治理新模式广受关注，为推进我国旅游市场监管贡献了“济南智慧”。

——2017年3月3日《中国旅游报》二版头条

在济南，有一个志愿团队叫“旅游啄木鸟”,他们身披印有啄木鸟的红马甲，热心维持秩序、帮游客解答问题、监督不文明旅游行为，成为济南旅游市场上一道亮丽的风景线。

——2017年7月3日全国百家网络媒体齐聚百花洲

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