12345市民服务热线12周年 从“坐等”到主动，为民解忧6600万件次
济南市12345市民服务热线接听大厅中，电话铃的响声此起彼伏，市民或是求助或是咨询，在济南，“12345，服务找政府”已经成为泉城市民的共识。
自2008年9月26日，济南12345市民服务热线正式开通以来，已经走过了12个春秋。截至目前，12345市民服务热线共为民服务6600万件次，特别是今年以来已为民服务1150万件次，同比增长35.06%，呈逐年上升趋势。◎山东商报·速豹新闻记者孙倩
“移动12345”为你解忧
45岁的李军在城管部门已经工作了十年，打去年起，他有了一个新的身份，那就是移动的12345座席。李军所负责的片区在北园大街，每天15公里的街道，他至少要走上6趟。“我们的职责是主动发现片区内存在的问题，及时上报解决，从市容市貌、市政建设到街面秩序等，都在我们的职责范围内。”
记者了解到，12345热线与数字化城管创新融合打造的“移动12345”，让街面巡查员成为12345移动座席，通过街面巡查主动发现问题、解决问题。
当天，李军在巡查过程中发现三孔桥下存在一处污水外溢，他马上掏出手机，打开“移动12345座席”系统，拍摄照片、描述问题、写明地点……一系列操作简单快捷，不到24小时，这一问题就得以解决。一般来说，巡查中发现的问题24小时内解决率能达到100%。
“移动12345”的创新性在于，从空间上打破了传统呼叫中心的局限，实现从“坐等市民来电”到“主动服务市民”转变，从固定座席向移动座席转变，主动巡查发现问题,进一步丰富了热线受理形式。“移动12345”也拓宽了巡查员的巡查范围，除城市管理类事项外，市政公用、交通等其它事项均纳入巡查范围，移动巡查员在其负责区域内，可进行案件核查及满意度评价，实现了热线工作职能由受理向办理转变。开通12年，济南12345热线已经扩展到“八位一体”受理，再次领先全国。
节约成本秒速通达
记者了解到，一年来，济南12345热线的工单流转速度、办理速度和面对突发事件时的应对能力都有了显著提升。
今年5月份，济阳区曲堤街道王元气村有村民拨打12345热线反映“村内路灯不亮”问题。接到群众诉求后，热线受理人员不到30秒就将诉求转至街道。曲堤街道热线工作站随即就该事项与供电所协调沟通，供电所第一时间组织工作人员会同管区干部进村施工。从当日下午4点干到晚上9点，经过5个小时连夜检修，最终排除了线路故障，恢复了路灯照明，王元气村村民为12345热线和施工人员点赞。从去年起，热线依托大数据实现扁平化管理，真正实现了“秒速通达”，最大限度节约了时间和行政成本。
疫情期间真情服务
在疫情期间，12345热线也发挥了重要作用。市民的咨询问题数量种类繁多，涉及医疗、交通、行政审批等方方面面。
12345热线充分发挥全市疫情相关诉求统一受理平台作用，工作人员加班加点、快速组织研发了3级22类78项疫情防控专项舆情信息分类系统和3级6类25项复工达产专项信息分类系统，并将相关数据与有关承办单位实时共享。
为使市民的诉求得到最专业的答复，热线协调市卫健委、市教育局、市工信局、市行政审批局、市侨联联动合作开通疫情专家座席、疫情防护心理支持热线、复工达产专家座席、行政审批专家座席、济南市海外侨胞防疫服务热线等，市卫健委、市行政审批局等单位派员到热线现场值班，让市民第一时间听到政府的声音。
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