纾解群众看病难 幸福医保传温暖 市医疗保障局12345热线办理工作综述

编者按作为本轮机构改革新组建部门，市医疗保障局工作范围整合了市人社局的医疗保险、生育保险职责，市民政局的医疗救助职责，市卫健委的药械集中采购监督管理职责，原市物价局的药品和医疗服务价格管理职责；服务对象涵盖了从城镇到农村、从机关到社会、从老人到新生儿的所有群体。自成立之日起，市医保局认真贯彻落实市委、市政府决策部署，把增进民生福祉作为事业发展的根本目标，把群众满意作为检验工作成效的第一标准，始终坚持把12345市民服务热线作为收集民意、化解矛盾，解除疑惑、解决问题的重要平台，对群众反映集中的问题，发现一起、研究解决一起，较好地完成了12345市民服务热线转办的各类事项。2019年共受理热线转办件18239件，办结率100%，服务过程满意率为99.78%，办理结果满意率为99.85%，热线受理量和每月800件以上单位群众满意率均为全市第一。

■以问题推改革，以改革强机制，做到民生诉求有响应

12345热线既是社情民意的“晴雨表”，也是改进工作的信息源和决策依据。市医保局党组书记、局长李文秀高度重视12345热线办理工作，担任热线办理工作领导小组组长，要求把12345热线当作医保部门发现问题、解决问题，使各项工作着力点更精准、落脚点更务实的重要渠道，当作践行“以人民为中心的发展思想、为群众提供更好服务”的重要平台，带领全体干部职工尽心尽力、尽职尽责地把群众的诉求解决好，把党和政府的温暖送到人民群众的心坎上。

作为重要的民生部门，市医保局深刻认识到：市民拨打12345热线经常反映的问题要从规律上找原因，反复提出的诉求要从政策制度上找原因。为此，市医保局专门建立了12345热线件统计分析制度，从数据中发现问题，定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，有针对性地完善政策制度。比如退休人员一次性补缴补足医保年限，对经济困难人员来说是个不小的负担，一旦缴不上就影响正常待遇的享受，前期有多位市民通过拨打12345热线反映。为解决这一问题，市医保局从群众实际出发，及时对现行政策进行了完善，对一次性补缴困难的，可以按月继续缴费，直到缴费满规定年限，缴费期间享受正常的待遇。2019年11月5日，这一政策的受益人——历下区市民张女士拨打12345热线，表达对市医保局工作人员的感谢。

前期，市民张女士拨打12345热线反映：2018年，她查出患有高血压等慢性疾病，并出现严重并发症，每个月需花费大量医药费，张女士自2019年10月办理完退休后，医疗保险缴费年限不足25年，需要一次性补足费用，否则将影响张女士享受医保待遇。张女士生活困难，一次性补缴医保费用难度较大，希望市医保局可以采取措施缓解她的生活压力。市医保局工作人员了解相关情况后，根据新调整的政策，告知了张女士办理门规证的相关流程，又带她去社区服务中心提交了相关材料，为张女士办理了因退休后生活困难改为继续缴费的业务，由一次性补缴改为按月补缴，大大减轻了张女士的生活负担。张女士对市医保局“急群众之所急”的做法表示感谢。

2019年以来，围绕群众所思所想所盼，市医保局报市委、市政府研究，先后出台了10项惠民政策，如将社区医院普通门诊报销比例由70%提高到80%；将职工大病“二次报销”比例提高20个百分点，取消最高报销限额；将高血压、糖尿病纳入居民医保门诊规定病种范围；将0岁至17岁残疾儿童抢救性康复治疗项目纳入居民医保基金报销范围等，群众在医保领域的幸福感、获得感不断增强。

■聚焦群众需求，深化流程再造，做到服务群众有效率

群众利益无小事，每一个12345热线电话的背后都有一份心急如焚的期盼。市医保局牢固树立以人民为中心的发展思想，站在群众的立场和角度，设身处地、将心比心，以热线办理中群众反映的热点、堵点、难点问题为突破口，努力把工作做到群众最关注和惦念的地方。2019年10月30日，市民王先生在办理了一次医保业务后，专门来电表扬医保服务大厅的工作。

王先生的门规证丢失了，因需急用便到市政务服务中心二楼医保经办大厅补办丢失的证件。原本以为补办会很麻烦，还需要等待几个工作日，但没想到在窗口提交了身份证和照片后，不到1分钟便办理完成，令他大为意外，称赞道：“业务办理的速度太快了！不用来回跑腿一下就能搞定，为市医保局的服务速度和服务态度点赞！”

如何让参保人“少跑腿”甚至“不跑腿”？2019年，市医保局纵深推进“最多跑一次”改革，不断优化各项业务流程。特别是对44项经办量较大的业务，合并和简化经办服务材料，群众整体办事时间压缩了54.7%，所需材料由154项压缩到89项，压缩率达到42.2%，并在全省率先公布了市级统一医疗保障经办服务办事指南，实现了“四最”工作目标（提交材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优）和“六统一”服务标准（统一事项名称、统一经办方式、统一经办流程、统一申办材料、统一办理时限、统一服务标准），努力打造经办服务窗口的齐鲁样板、全国标杆。同时，正式启动了综合柜员制经办服务模式，对所有窗口上岗人员进行了服务礼仪培训，规范了服装和文明用语，优化了业务流程，实现了由前台统一受理、后台协同办理的工作模式，达到了“一岗多能”“一站式”办理的目标要求，让“信息多跑路、群众少跑腿”，使现有经办服务更加顺畅、高效、便民。

坚持把群众呼声作为加强和改进工作第一信号，是市医保局践行执政为民理念的生动实践。为此，在解决群众实际困难的同时，全局不断推动流程再造进程。

针对市民拨打12345热线反映的原济南市医保独立统筹区县参保职工到市区药店无法刷卡购药的问题，通过改进信息系统，将市本级与独立统筹的六个区县（章丘、济阳、莱芜、钢城、平阴、商河）认定的定点药店实现全市“互认”、“通刷”，职工可持社保卡到全市范围内任意一家定点药店刷卡消费，彻底解决了济南市非一个统筹区不能使用社保卡的问题。针对市民拨打12345热线反映的生育保险报销市级都集中在市医保服务大厅、职工不方便的问题，通过优化经办流程，业务下沉，实现了生育保险业务“全市通办”，市区参保职工可根据需要就近到区医保大厅办理，不再受属地管理限制。针对市民拨打12345热线反映的区县参保职工到市区医院看病需要转诊、且报销比例降低10%的问题，简化了6个独立医保统筹区县参保职工到市内医院转诊手续，取消了转诊降低报销比例的规定，方便群众来市区看病就医，减轻了群众负担。针对市民拨打12345热线反映的医保服务网点少，群众办事不方便的问题，选择了30家群众基础好、业务量大的基层定点医院、社区医疗服务中心设立医保工作站，覆盖济南市14个区县，对其工作人员进行统一培训，将异地人员备案、门规病种申请、医保凭证开具和各类查询等业务下沉，实现服务前移，让群众在家门口享受到便捷的医保经办服务……

■用心用情解答，热线传递温暖，做到答复群众有态度

一个亲切的问候、一句耐心的解答、一次真诚的援助……全局干部职工牢固树立宗旨意识、责任意识、服务意识和公仆意识，带着为民服务的热情和感情做好热线办理工作，拉近与群众的距离，真正做到“把群众的事当自己的事来办”。2019年12月10日，市医保局收到了退休职工张大爷对经办窗口的一封表扬信。信中提到，2019年11月底，张大爷因病就医于潍坊市人民医院，在办理医保异地就医业务时，由于社保卡信息存在问题，被要求全额缴费，于是电话咨询市医保局。工作人员接到电话后，多次与潍坊市人民医院医保科核对信息，多方协调，终于为老人解决了医保异地刷卡就医问题。张大爷在信中说道：“医保窗口的工作人员由始至终耐心解答，他们的认真、严谨、高效令我感动。”

群众遇到问题本来就很焦急，回复热线更需要耐心细致。为提高热线办理质量，市医保局规范了从接收、转办、办理、督办、整理归档到综合分析等运行程序，对办理期限和要求都作出了明确规定，要求各承办处室对群众反映的咨询类问题，即时回复；对政策性较强的问题，根据有关规定限期办结；对超出法律、法规和政策的事项，及时向群众做好解释工作。

为实现热线件办理环节无缝衔接，市医保局安排了两名专职人员，负责与市热线办沟通协调，分办和督办工作。对于每个热线件的回复意见，都有承办处室负责人审核把关、分管局长审核签字，确保回复意见准确无误。局系统之外，加强与媒体合作，拓宽与群众沟通的渠道，除了网站、医保微信公众号外，2019年8月与舜网合作开辟了医保专栏，及时为网民提供医保政策咨询和经办事项服务。

■敢于直面问题，善于源头化解，做到保障群众有办法

为做好12345热线工作，市医保局要求各承办处室，对市民反映的问题，能够解决的立即解决，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得群众理解和支持。围绕解决好问题，专门对市民诉求的问题实行分级负责、分类施策，尤其是涉及政策法律有明确规定，当事人不认可的，亲自派人登门做解释工作。半月一次进行热线承办件汇总统计，发布《12345热线快讯》，对每个处室承办件数、办理满意度、回访满意率均进行详细通报，对解决问题及时认真、群众反响好的承办人员予以通报表彰，作为季度和年度评先树优的依据。对承办人员工作不认真、推诿扯皮，超时限不回复、解决问题不力、群众对过程和作风态度不满意的，给予通报批评。

严格落实“事要解决”的工作标准，切实为群众解决问题、办好实事。以高度负责的态度学习好、宣传好、贯彻好、落实好《热线条例》、《问责办法》，逐条对照检查，及时整改落实，让干部职工在办理12345热线工作的过程中，提高破解医保难题的能力。特别是要求各区县、各工作组接到热线工单后，做到思路清晰，直面问题深挖根源，准确把握群众真实诉求，立足解决实际做好回复；善于总结规律、举一反三，找出倾向性问题、规律性问题和共性问题，进而加强分析研究，找出破解之路；切实解决问题，全面梳理问题工单，建立满意度工单分类台账，分步骤多举措，逐项对标清查，逐一挂账销号，确保旧问题不反弹、新问题有措施、难点痛点有预案，在积极回应市民关注的难点、痛点、堵点中，推动各项工作持续改进，让群众充分感受到幸福医保的温暖关怀。

结束语：医保是重大的民生，健康是最大的幸福。市医保局将牢固树立以人民为中心的发展思想，把12345市民服务热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的重要渠道，扎扎实实为群众解难题、办实事，着力建设“幸福医保”，努力为群众健康保障一生、守护一生。

（本报通讯员褚兴鲁）

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