济阳区垛石镇用12345热线营造高效服务环境打造有温度的热线当好群众的“知心人”
12345市民服务热线一头连着党委政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是党委政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台，是一项重大的民生工程和民心工程。近年来，济阳区垛石镇充分依托12345热线这一平台，坚持以人民为中心的发展思想，以“让群众满意”为目标，变“群众自己跑”为“干部代理跑”，努力搭建村民办事问政的“绿色通道”，为群众营造方便、快捷、高效的服务环境，认真解决群众诉求，努力打造一条有温度的热线，当好群众的“知心人”。
通过不断完善热线工作机制,创新工作方式方法，垛石镇热线办理工作水平不断提升。今年1-6月份，垛石镇累计承办12345热线工单2416件，按期办结率、服务过程满意率、办理结果满意率均位居全区前列。2416件工单涉及群众生活方方面面，“12345，服务找政府”的观念在垛石镇已深入人心，12345热线已经成为群众办事、信息沟通的窗口和纽带。
凝聚强大工作合力只为让群众更满意
垛石镇垛石桥村村民周先生拨打12345热线反映：镇驻地的振兴路与府前街交叉路口，经常有小商户在店外摆摊、占道经营，每到学生放学时间，经常出现交通拥堵。接到群众投诉后，垛石镇热线工作人员第一时间赶到现场，与执法中队工作人员一起劝导占道经营的商贩撤离，恢复道路畅通。为方便周围群众购买生产生活用品和解决商户们的生计问题，坚持疏堵结合，经镇领导研究，决定在振兴路与府前街交叉路口附近的广场规划建设便民市场，让商户们集中在便民市场内设点经营。周边群众和商户们对这一做法纷纷点赞。像这样解决群众诉求的事情每天都在济阳区垛石镇发生着，赢得群众称赞的事例也不胜枚举，群众诉求的顺利解决有赖于完善的热线工作机制作保证。
垛石镇地域面积182平方公里，辖130个行政村，人口7.7万，是济阳区面积最大、人口最多的镇。“打铁必须自身硬”，要想真正实现为民服务好，强化自身建设必不可少。为切实抓好12345热线办理工作，垛石镇明确“着力解决群众诉求，大力提升群众满意度”的目标任务，成立了由镇主要领导为组长，分管领导为副组长，热线、管区、民政、人社、建委、农业等部门负责人为成员的专项工作领导小组，坚持“一把手”亲自抓，分管领导具体抓。各部门各司其职，狠抓落实，凝聚起了强大的工作合力。垛石镇还研究制定了《关于加强12345市民服务热线工作方案》，明确职责分工，规范办理流程，细化考核标准。为进一步加强12345热线工作，垛石镇热线工作站安装了1部回访录音电话、2台高配置电脑，切实改善了热线办理工作硬件资源配置。为加强热线承办人员队伍建设，垛石镇选派政治过硬、业务熟练、综合素质高、服务意识强的同志充实到热线工作一线，为热线队伍注入新的动力和活力。截至目前，镇热线工作站共有3名专职、2名兼职热线工作人员。同时，多次邀请区热线办工作人员到垛石镇开展业务指导和培训，提高承办人员的业务能力；邀请“大国之礼”培训专家现场进行服务礼仪指导，帮助承办人员掌握沟通技巧和方式方法，提高承办人员沟通能力，规范和提升为民服务质量。
事事有回音件件有答复
6月25日，垛石镇收到一件12345热线感谢工单。济阳区垛石镇商桥管区大庙里村村民李先生反映村里维修了水井，确保全村充足的灌溉用水，要向帮助群众修井浇地的工作人员表示感谢。看着工单上群众感谢的话语，镇热线负责人王磊同志心里暖暖的，这不禁让他想到前几日协调修井浇地的经历：几日前，大庙里村有群众反映，天气干旱，刚播种的玉米不出苗，希望帮助解决浇地问题。接到群众诉求后，王磊立即与商桥管区联系，第一时间到现场查看，发现该村耕地内的机井因损坏不能使用，随即协调电力、农办等部门，对村内灌溉井进行彻底检修、架电，及时解决了群众的灌溉难题，确保全村灌溉用水。
为进一步提高为民服务水平，垛石镇热线工作站创新工作思路，采取转办工单精细化、办理工单联动化等措施，解决了一大批群众反映的急事、难事。对群众反映的咨询类问题，首先由镇热线工作人员依据相关政策文件直接答复；不能当场解答的，按照分类处置原则，将工单转办相关单位办理；对涉及多个部门的问题，由责任单位或牵头单位协调相关部门共同研究办理；对关系镇域经济社会发展的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经镇主要领导批示后按程序办理。热线工作人员实时督促协调解决，尽量将每一环节做细做好，做到群众诉求“事事有回音，件件有答复”。
大事小事都是急事赢得群众手动点赞
“今年2月份，妹妹家里房屋着火被烧，当天就向保险公司上报了报销的相关证明和材料，到现在还没拿到保险理赔费用。”7月11日，垛石镇热线工作人员接到该镇唐庙管区东杨村齐先生的来电，短短几句话，齐先生向工作人员道出了内心的苦楚。电话挂断之后，工作人员立即与相关管区和村联系，详细了解齐先生的遭遇和保险理赔情况。通过了解，工作人员得知齐先生的妹妹身体残疾，是低保户，也是建档立卡贫困户。前期，垛石镇政府为辖区所有建档立卡贫困户统一参保了家庭财产保险。今年2月份家中发生火灾之后，齐先生当天就帮助妹妹联系了保险公司，并上交了报销证明材料等资料，正如齐先生所说，至今未得到理赔。情况了解清楚后，镇热线工作人员又联系保险公司核实具体情况，原来是由于保险公司工作人员变动，工作交接不及时导致理赔工作滞后。最终，在垛石镇热线工作人员的帮助下，保险公司在3日内完成理赔。齐先生对工作人员的办事效率竖起了大拇指。
无论大事小事，只要是群众的事儿，在垛石镇看来都是急事。为提高办事效率，垛石镇强化热线督查督办，不断提升全镇各单位的工作执行力。一是加强催办协调，对群众的紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的决不过夜，确保群众诉求及时处理。二是完善热线工作通报机制，坚持每周一例会，由分管领导通报全镇上周热线办理情况以及各部门办理情况。三是完善督查督办工作机制，建立由镇纪委、镇党政办、镇热线工作站组成的督查组，对群众诉求办理缓慢的部门采取上门督办的方法推进解决。四是强化考核，垛石镇将12345热线办理成绩纳入管区、村年度经济社会发展综合考核，奖优罚劣，提高各单位解决群众诉求、做好热线工作的积极性和主动性。
既往成绩是起点，而不是终点，在今后的工作中，垛石镇将始终坚持以人民为中心的发展思想，想群众之所想，急群众之所急，强化工作措施，努力在群众诉求解决上提速，在受理、转办、办理等环节上强化标准、提高质量，不断提升群众满意度，当好群众“知心人”，为打造一条有温度的热线贡献力量。（本报记者 王飞 通讯员周振华王雪袁辉）
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