围绕“三个满意” 优化服务管理,济阳：户政窗口推行“容缺受理”机制
今年以来，济阳县公安局紧紧围绕市局基层基础三年攻坚战目标要求，坚持“创新创业、实干实效、走在前列”的理念，以“ 三个满意”为基点，始终秉承以人民为中心的发展思想，静心倾听群众呼声，细心了解民意诉求，全力推进“ 创新服务理念、拓展服务渠道、充实服务平台、不断满足群众个性化需求”的工作目标，以“智慧化、标准化、信息化”服务大厅建设为载体，大胆尝试“转作风、提效能、促满意”的公安服务方式，打出一套“ 最多跑一次、 最多跑一处、最快以秒计、最好进一门”的组合拳，在全局12个户政窗口推行“容缺受理”机制，实现群众到全县任一户政窗口办理所有类型户籍业务时，如遇到法律法规和政策规定的主件材料齐全有效、非主件材料暂时缺失，且民警在现有信息化系统内无法获取缺失材料的情况下，允许群众书面承诺在规定时间通过亲自或委托递送、邮寄、快递、传真等方式补充后，现行受理为群众审核，对于需要县局审批的，民警通过系统内部审核流转报送县局同步审批、限时办结，真正让“满堂跑难办事”变为“进一扇门办一串事”。机制的全面推行，树立了济阳公安“智慧警务、为民警务”品牌，得到了副市长吴德生等领导同志的充分肯定。
以“问题警务”为导向，深入剖析影响群众满意度原因
市局部署“三个满意”创建活动以来，我局户政服务窗口在济阳公安精神指引下，牢固树立“对党忠诚，服务人民，执法公正，纪律严明”的执法服务理念，以大力践行“五项警务”为指导战略，全面落实各项便民服务举措，群众投诉大幅降低，满意度不断提高，收到了显著的效果。为了进一步深化创满意工作，全方位提高群众满意度和安全感，从根本上解决影响群众满意的主要症结，县局组织对民生警务平台、12345政务热线等平台进行了全面梳理，结合历年来行风评议群众意见建议，全面分析各类投诉和咨询件1347条，对户政服务工作中群众反映的各类不满意问题全部归纳整理。同时组织户政科和各基层派出所深入群众开展专题调研30余次，对今年以来的涉及户政服务的全部35件不满意投诉进行重点回访，召开多警种会商诸葛亮会 5次，组织社区民警利用走访群众机会面对面征求意见建议150余条。县局户政部门根据分析投诉咨询数据和走访群众，发现在户政业务中，群众关注度高、不满意多、 反映强烈的问题是办理户籍业务告知粗、流程慢、前置杂、时限长、往返频的问题。
以“为民警务”为根本，户政服务力推“容缺受理”机制
县局在充分调研论证的基础上，瞄准症结、明确目标、融合创新，全面推行“容缺受理”服务机制。“容缺受理”机制重在落实首接责任制和提高办事效率，最大限度节约群众办事成本，解决“门难进、事难办”根源问题。办事群众进入全县12个综合服务大厅的任意一个咨询办事，都会有民警接待受理，容许符合法律法规和政策规定申报的户籍手续在具备主要材料齐全、有效、合法，其他条件和部分辅助材料存在欠缺、缺陷或瑕疵待补的情况下实行“边补缺边受理审批”。通过“容缺受理、同步审批、限时办结、信息共享”的并联办公新模式，优化警种内部办理流程，压缩审批、材料内部传递等环节，改“多门受理”为“一窗服务”，真正让“满堂跑”变为“一窗办”，彻底解决了办事群众多个窗口来回跑路所带来的劳顿之苦。 “容缺受理”机制，打破了原来“申请齐全且符合法定形式再受理办结的传统”也就是在符合法律法规和政策规定前提下，开辟一条“绿色通道”，允许“边补齐材料，边受理审核”，实现了从传统“材料齐全受理审核”模式向“边受理边完善材料”的新型办理模式的转变。群众的直接反应是“工作人员不仅服务态度好，而且考虑得非常周到，只跑一次就解决了所有问题！”
以“智慧警务”为支撑，实现服务机制和智能提效的有机融合
“ 容缺受理” 机制是破解群众办事难、服务绩效低的软件配置，县局党委深知：要实现“三个满意”创建目标的全面提高，需要软件和硬件的有机融合、相得益彰。为此，县局按照“智慧警务”建设理念，经研究决定，倾力打造了县局“一站式”智慧综合服务大厅，全面升级改造11个派出所的户政服务大厅，针对政府部门和警种内部信息不畅等突出问题，充分发挥省厅、市局“警务云”实战应用效果，全力推进“互联网+户政”微信受理户口应用，最大限度变“人力跑”为“数据跑”，实现服务效能转型升级。打通数据应用权限梗阻，变“多头跑”为“一地办”。以推进“大数据”公安应用为契机，积极争取市局、省厅给予户籍内勤开通省厅“警务千度”公安外单位数据资源查询权限，并与县人社、卫生计生、住建、民政等部门建立信息共享制度，建立审批事项跨警种、跨部门分工协作、联办联审机制，确保当事人不再提供可以通过信息共享获取的证明材料。如群众办理户口所需户口簿、身份证、居住证等证件缺失时，内勤民警通过人口系统核查即可容缺办理。发挥工作平台作用，变“线下走”为“线上跑”。依托现有人口服务管理办公平台，畅通内部数据流转壁垒，实现内部流转、审核审批、短信提醒、进度查询等功能，确保了一门受理办结。同时，开通电话、网络预约服务，对简单办证事项做到预约即受理，申请人可在指定时间、指定窗口即到即取，全县户政窗口日均提供预约服务 30 余次，占办事总量的20% 。推进机器换人，变“排队等”为“马上办”。全县投入30余万元在12 个户政服务大厅配备户政业务自助查询、填表、打印、居住证申报等业务于一体的自助机器15台，全面提升了户政服务大厅的智慧化水平，完善了户政窗口的“一条龙服务”、“一门内办结”的集成服务。在提升过程中，县局力争将智慧警务建设理念融入创新公安服务管理，做到兼顾科技性、便捷性、实用性，牢牢夯筑公安服务群众满意度提升的硬件基础。
户政服务“容缺受理”的做法看似简单，但其折射的是服务理念变被动落实为主动改进、变缓慢拖沓为雷厉风行、变墨守成规为求新谋变，真正从行动上体现出“群众利益无小事”和“以人民为中心”的责任意识、宗旨意识。“容缺受理”既确保了户政业务办理的严肃性，又体现了主动服务的灵活性，将服务的理念体现到细节工作中去，把服务做到了群众的心坎里去，为群众提供了更加方便、高效、优质的服务！
【杨 勇 宫兆斌】
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