改善服务树标杆 创新医改铸辉煌 贺州市人民医院荣获2017年度全国“改善医疗服务示范医院”纪实
□林秀红吴亚芬龚静文/图
近日,进一步改善医疗服务行动计划三年总结推广暨下一阶段宣传工作启动会在北京召开。会上对荣获2017年度“改善医疗服务示范医院”,2017年度“改善医疗服务优秀组织奖”,2017年度“改善医疗服务优质服务岗”进行了颁奖。其中,贺州市人民医院荣获2017年度“改善医疗服务示范医院”。
2015年以来,贺州市人民医院以深入贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”为抓手,以服务百姓健康、全面改善患者就医感受为目标,以推进紧密型医联体建设和分级诊疗为突破口,以维护患者权益、保障医疗护理安全为核心,以互联网+信息化建设为手段,创新开展改善医疗服务各项工作,医院整体服务水平和群众就医感受得到全面提升,综合实力公信力显著增强,树立了公立医院改革发展新标杆。
精细服务提升就医体验
关爱是开给病人的第一张处方。贺州市人民医院以改善人民群众看病就医感受为出发点,把优质服务渗透到工作中的每一个细节,紧贴患者需求,不断提升患者的就医体验,从诊疗工作到后勤服务,从院前处置到院后关怀,100余项便民惠民措施让每一位患者感到方便舒心。
医院将“以病人为中心”的服务理念渗透到医疗工作各个环节:积极探索和开展多种形式的预约挂号服务,目前有诊间、护士站、电话、网络、微信、APP、自助终端机等预约方式,医院设立专家门诊,大部分科室有副高以上职称的医生出诊,延长门诊诊疗时间,全面满足患者就诊需求；检验限时出结果,新农合即时结报,先诊疗后付费危急重症患者绿色通道救治,最大限度缩短救治时间；为患者提供随访、分诊、咨询、解释、答疑、医疗信息共享、病情监测等方面服务,细节服务随处可见；推行“一医一患一诊室”的诊疗模式；重视健康教育和心理治疗,为住院患者及家属举办健康大讲堂120余次；为患者提供连续性、全程康复服务,利用微信群、电话以及走进家庭进行回访10万余人次,将服务延伸至院后；在贺州首开夜间门诊、便民门诊,方便患者就医；设立医患纠纷调解工作办公室,及时处理和调解患者反映的问题及需求320余人次,构建和谐医患关系；在全区率先开展“病人评价医生”制度,聘请社会监督员,全方位接受群众监督,以上举措切实为患者提供优质、高效、安全、便利的人性化服务,患者就医的满意度得到大幅度提升。
想病人之所想,急病人之所急,更要将关爱体现在各个细节上。医院职工不开小车上班,实行智能停车管理系统,将有限的车位留给患者；全天全覆盖直饮水系统、免费电话；为方便患者搭建“风雨长廊”；门诊每层楼都设置挂号和收费窗口；在贺州率先实行门诊“一卡通”、自助缴费、在门诊配备自助打印机,可以自助打印各种检验、B超、X光、CT、核磁共振等检查报告单和胶片；每年为血透患者提供免费午餐近7万元；在门诊及各病区设置防滑防跌倒设施,降低患者跌倒风险等,根据患者的实际需求努力提供形式多样的温馨便民服务。群众满意度从95.6%上升到97.8%,医疗服务投诉下降48%,医疗服务能力连续多年居广西前列,成为百姓心中的口碑医院和放心医院。
技术先行提升服务能力
医疗技术创新是医院发展的核心,也是解决群众看病难、看病贵等问题的关键,更是给老百姓最大的实惠。近年来,贺州市人民医院不断创新,大胆开展新技术,尤其在介入治疗、心血管治疗、血液疾病等方面不断精益求精,近200项高精尖技术填补了贺州市乃至桂东地区的空白,让广大患者在家门口实现了就诊。医院重视学科建设,不断细分学科,打造重点专科,充分整合优化医疗资源。近三年来,医院从25个学科拓展到41个学科,细分出了小儿外科、血液内科、肿瘤放疗科、骨关节与运动医学科、核医学科、康复科等一大批品牌学科和亮点专科。大力促进重点学科建设,耳鼻咽喉头颈外科、内分泌科、泌尿外科、神经外科、脊柱骨病关节外科被评为贺州市临床重点专科,建立了医院的品牌科室。
2014年,医院与广州市第一人民医院结成省际对口帮扶协作关系,创建了贺州区域内第一个血液内科,并迅速发展成为桂东南地区实力最强大的血液专科。此外,医院还与广西医科大学第一附属医院、广西壮族自治区人民医院等相关科室签约组成了泌尿外科、心胸外科、肿瘤内科、神经外科、风湿免疫科等十余个专科联盟,切实提高医院专科技术水平,增强医院服务能力,为贺州患者足不出市就能解决各种疑难病症奠定坚实的基础。
先抢救,后付费,开通急诊绿色通道,为危急重患者赢得宝贵的抢救时间。近年来,贺州市人民医院对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇等开通绿色通道,加强急诊与临床科室间的衔接,将患者及时收入院治疗,拯救了无数濒危的生命。医院还认真推行一系列医疗重点工作:大力推行临床路径,检验结果互认,提高诊疗透明度；严格落实手术部位标示制度和手术安全核查制度、手术风险评估制度,不断优化手术安全核查流程；建立健全医疗机构内部价格监督机制,实行价格公示制度及住院和门诊病人费用清单制度；严格落实首台手术时间制度,让患者手术时间前移；实现新农合即时结报、提高报销比例等,切实减轻患者就医负担,进一步打造健康和谐的就医环境。
分级诊疗缓解群众看病难
医院积极响应医改工作,通过开展医联体工作切实推动分级诊疗制度。近两年,医院先后与昭平县人民医院、富川瑶族自治县人民医院、钟山县人民医院,8家乡镇中心卫生院签署了医联体协议书,结成“一+三+N”医疗联合体。并对平桂区人民医院形成托管模式,届时医院医联体建设将迈上新台阶,为下一步组建医疗集团奠定基础。医院在加强医疗技术合作的基础上,努力实现医保政策有效互补、专科建设无缝对接、人才培养深度开展、科研教学互学互动,在切实解决群众看病就医和破解贺州市区域疑难病的同时,极大完善了贺州市医疗卫生服务体系。据统计,医院共派出50位中层干部及业务骨干常驻各医联体单位,为期3个月至2年时间,其中副主任医师8名,先后派驻4名副高级别的中层干部挂职副院长,共开展学术讲座85次,指导手术520多例,讲授管理、专科建设等课程30余次,支援物资设备110多万元,为医联体单位培养医护骨干250多名,有序推动优质医疗资源下沉,切实提升基层医疗机构的服务水平,为探索“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的基层医院分级诊疗和多点执业等医改新政提供新模式。
健康帮扶助力***
让医疗服务成果惠及更多的人,这是贺州市人民医院作出的社会承诺。近年来,贺州市人民医院充分发挥技术优势,全面开展健康帮扶,助力***。
钟山县红花镇桃加村是贺州市人民医院的定点帮扶村,为做好全国***这项民心工程,医院先后派出医疗骨干、党员吴惠凤、屈晓乐到扶贫村钟山县红花镇桃加村开展健康扶贫工作,拨款3万多元用于桃加村村委文化中心前路面硬化建设。医院积极创新帮扶参与方式,包括出台推行了贫困家庭到贺州市人民医院治疗后除新农合支付外,自付部分给予全免的政策举措,为在医院住院的9名患者减免医疗费6万多元。医院新引进的广西首台拓展型健康体检车,第一站就开进了桃加村,免费为100多名老人进行了体检,获得了良好的社会效益。医院领导和干部职工到桃加村开展调研走访、义诊咨询、慰问小学生、贫困户40余次,发放宣传资料800余份,服务群众1100人次,发放慰问品等物资7万余元,为困难群众捐款3.8万元。
健康惠民行动,就要致力于改善民生、服务民生。在长时间的准备和不懈努力下,继2011年之后,2017年医院再次被国家卫计委确定为健康快车基地医院,9月至11月,医院共为1227名贫困白内障患者免费实施了手术,帮他们重见光明,赢得社会的广泛赞誉。
医院积极开展志愿者服务,以实际行动回馈社会。三年来,深入边远乡镇、农村、社区开展义诊服务活动达210次,为群众义诊7万多人次,将健康送到百姓家门口。逐步建立移动体检进社区、健康档案维护、慢性病预防跟踪及健康养生知识传播的体检服务新形式外,还坚持进村入户,将医学知识的普及向前推进到“建立健康的生活方式”和疾病预防方面,使医院在专业技术力量、医疗资源上的优势逐步下沉,真正打造起惠及贺州市及周边地区广大人民群众,尤其是偏远地区的医疗服务新平台。医院还为弱势群体捐款30多万元,扶贫助弱的行动得到政府和群众的高度赞誉。
信息支撑提升服务体验
当今的医疗服务只有融入了信息化支撑才更有活力。贺州市人民医院不断加强信息化建设,充分发挥信息化的积极手段,积极探索“互联网+医疗服务”有效模式,为人民群众提供更为便捷和高效的服务。
贺州市人民医院首先在信息系统管理上做起大文章。目前医院建成了以电子病历为核心的临床信息平台,完成了HIS系统建设,通过医疗应用集成平台实现了各系统的集成整合和信息资源的共享。同时,医院着眼于患者就诊难的环节不断改进。门诊是就医难、就医烦的集中地,医院自行开发了门诊排队叫号系统。系统实时显示当前已就诊人数、等待人数、就诊医生,展示在门诊各楼层大型显示屏上,方便患者察看。2016年5月,医院率先在贺州地区推出了手机预约挂号、缴费APP,不断完善电话预约挂号等服务。2017年,医院投入使用了42台全新升级的自助挂号缴费机,除了预约挂号确认、自助挂号、退号、自助缴费、自助发放病历外,还支持银联支付方式以及可查询消费明细,1分钟就能在自助挂号缴费机上完成门诊挂号流程。此外,医院还向群众公布全院专家电话号码和微信二维码,随时服务患者；全院实现了管理决策数字化,临床诊疗数字化、服务体系数字化三位一体的数字化运营模式。“智慧医院”落地生根、初具雏形。
拓展“行动计划”促医院发展
宏伟的蓝图正在绘制,贺州市人民医院本部正在加快迈进三级甲等医院,医院城东分院、全科医生培训基地、儿童医院、绿色生态康养院在紧锣密鼓推进中,5年后拥有2000张病床的新院将呈现给贺州百姓。“一院两区、东西贯通”集医、管、防为一体的现代化医院正在建设中,届时医院的服务功能将极大拓宽,贺州及周边区域群众将享受到更加高端的医疗服务。
三年来,贺州市人民医院将创新注入改善医疗服务中,通过转变理念、改善环境、优化流程、创新管理、人文关怀等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、廉价的医疗服务,医院综合服务能力得到显著增强,公信力美誉度明显提升,医院步入跨越发展的黄金时期。医院先后获得国家卫生部颁发的改革创新奖、中国医疗机构公信力示范单位、全区文明单位等40多项荣誉,2017年医院跻身广西省域医院20强。150多名优秀职工获得全国、省市级荣誉；院长汤伟光荣获“全国五一劳动奖章”和全国最具惠民精神的基层医院院长、广西最具影响力的劳模、全国医院管理创新人物奖、中国优秀科普院长等荣誉称号。
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