客户两次登门致谢

□何丹

10月29日一早,一对在日本工作的中国夫妇即将离开贺州,临走前他们再次来到中国工商银行贺州西约支行,对大堂经理谢明宏表示感谢。究竟发生了什么事情,让这对夫妇两次登门致谢?

原来,今年9月中旬,在日本工作的谢文夫妇,带着一名日本友人铃木加子来到西约支行办理一张银行卡。

“当时人比较多,他们等了10多分钟后,我就上前给他们倒了水,并向他们解释人多的情况,安抚他们着急的心情。”谢明宏了解到铃木加子是用护照办理银行卡,手续比较繁琐,他马上协调人员开通了绿色通道,登录相关网站、打印材料,并为铃木加子复印了相关资料。“材料比较多,大约有20多页,提前印好,节约时间。”

由于资料完善,工作人员只用10多分钟就帮铃木加子办好了卡。谢文夫妇和铃木加子对谢明宏热情周到的服务表示感谢。

两周后,谢文夫妇来到西约支行找谢明宏,想再一次对谢明宏表示感谢。“那天我住院了,正好不在。”谢明宏说道。

10月29日,谢文夫妇再次来到西约支行找谢明宏。“他们夫妇俩在日本也是从事服务行业,所以对服务方面特别感兴趣,我们就交流了如何提高服务质量的一些心得。还加了微信,方便以后联系。”谢明宏说道。

谢文夫妇为什么会两次登门致谢?“虽然他们是来向我表示感谢的。但其实他们是对我们工行的这种服务理念的一种认可。”谢明宏认为,日本人对细节有着极致的追求,从事服务行业的谢文夫妇因为办卡一事,被工行工作人员一系列细心周到的服务感动,他们希望了解服务机制的内涵。

“为了更方便柜台顾客办理业务,当人流量大时,我们会对客户进行分流,一是开放对公柜台帮助办理；二是引导、帮助客户到智慧柜员机办理。如果是附近的居民,可以让他们先去办别的事情,错开人流高峰再来办理。”西约支行行长邓豪说,只有认真解决客户关注的痛点问题,才能全面提升服务质量。

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