服务无止境 点滴为民情
□谭碧云龚静
从注重以“医疗为中心”,到更加注重以“病人为中心”,这样医疗服务模式的转变,折射出贺州市人民医院全心全意为人民服务的宗旨以及实现群众便捷就医、有效就医、明白就医的努力。
近年来,贺州市人民医院以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,进一步改善医疗服务,改进医疗服务流程。通过改善环境、人文关怀、延伸服务、资源下沉、促进沟通等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
以病人为中心,改善医疗服务流程
贺州市人民医院开展对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇等开设绿色通道,加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗；完成全院电子病历无纸化管理；率先在贺州市推出了夜间门诊,全方位满足病人就诊需求；实现新农合即时结报、提高报销比例,避免病人两头奔波,减轻群众就医负担；向群众公布全院专家电话号码,随时服务患者；利用电话、微信等加强出院患者健康教育和重要患者随访。“先抢救,后付费,急诊绿色通道对危急重患者实施紧急抢救,为其救治赢得了宝贵时间。”院长助理、急诊科主任周练兴透露,凡是进入急诊科的患者,经急诊医生评估为符合开放绿色通道的危急重病人,将在相应医疗文件上加盖“绿色通道”章,由医务人员全程护送转运、检查及入院。诊查、辅助检查、治疗、手术、住院等科室值班人员优先为符合开放绿色通道的危急重病人办理相关工作。
作为门诊部护士长,1982年参加工作的黄小芸真切地看着医院一天天在变化。最让黄小芸印象深刻的是一位来门诊看病的老阿姨拉着她的手说:“以前到医院看病,不知道往哪儿走,现在一进门,就有导医护士指引,去检查有志愿者带路,乘坐电梯的时候,工作人员还会叮嘱注意脚下,方便又贴心。”听了阿姨的话,黄小芸都觉得很自豪。
“只有把病人当亲人,以病人为中心,才会用心为病人解决问题。”汤伟光院长这样说,要把病人提出的问题看在眼里,记在心上,解决在手上。
“以前家长带孩子来看病,为挂上专家号,经常是早上6点多就来排队了,还不一定能排上。现在不一样了,医院有了网上挂号系统,家长们可以提前挂好号,省了很多时间和麻烦。”黄小芸透露,取消限号以后,门诊医护人员经常下午一两点才能吃上午饭,两点半又继续出现在诊室里。作为护士,他们能做的就是尽可能地协助医生做好一天的诊疗工作,全面满足门诊患者就医需求,帮助患者康复。主动服务,了解病人所需,解决病人所难,这样的方式让许多病人和家属对贺州市人民医院感到放心。
以信息化为支撑,提升医疗服务水平
在贺州率先实行门诊“一卡通”、门诊分诊排队叫号系统,减少患者等候时间；购入自助缴费机、自助报告打印机,积极推行自助服务系统；在贺州地区率先实行医务通APP,实现网上预约挂号,一系列的便民措施,给患者带来的是看得见的方便。
以人文关怀为重点,创新医疗服务模式
天气冷,患者打完针吃不上热饭,医院就在每个病区配置微波炉；检验花费时间长,工作人员就加班,保证患者在两小时内拿到检验结果；病人雨天穿行住院部和门诊部不方便,医院便建起“风雨长廊”,让患者和家属风雨无阻；患者夜间吃药病房没有开水,医院就在每个楼层都安装了24小时直饮水机；病人住院想念亲人,医院就在每个病房都装上了免费电话；每天中午,为血液透析患者提供免费午餐,让他们吃上“暖心饭”；引进广西首台拓展型健康体检车,将健康送到百姓家门口。
2017年大年初三清晨,急诊科送来一位股骨骨折合并有精神病的无名氏患者,作为责任护士的创伤骨手外科护士罗杰给患者送来了可口的年饭和新年礼物,还为其擦洗身体,更换床单衣服,直至患者康复。“对这些无名氏患者来说,我们护士就是他们最亲的人,他们最需要我们帮助的时候,当然要义无反顾。”罗杰说,“把人文关怀融入护理工作各个环节,不仅要为病人提供个性化的优质服务,还要积极做好病人出院后的电话回访工作,把无微不至的细节服务从院内延伸到院外。”
延伸医疗服务,树立行业典范
医院的本质在于服务人民,服务社会。贺州市人民医院始终坚持将公益性和维护群众利益作为医院建设的第一责任,推动优质医疗资源下沉。与11家医联体合作医院签订合作协议书,完善合理分级诊疗模式；积极开展对口支援工作,切实提升基层医疗机构的服务水平,解决贺州市群众看病就医和破解区域疑难病。
2015年9月至2017年8月底,贺州市人民医院产科副主任黄敏挂职富川人民医院副院长,从技术帮扶到全方位帮扶,她一样不落下。积极为富川高危孕产妇提供诊疗指导及保健服务,并参加、指导危重孕产妇救治；积极传、帮、带,帮助两所医院妇产科开展新技术,为县两家孕产妇急救中心在抢救工作提供了强有力的技术支撑,受到当地群众和受援单位的一致好评,拉近了两地医生、医患之间的感情。据了解,自2014年以来,贺州市人民医院先后选派了7批次共39名医疗专家和业务骨干到基层医院开展对口支援,极大地提高了当地医院的医疗技术和医疗服务水平,加强了其学科建设和人才培养。
全院树立大医学、大健康的概念,组织多场健康宣讲,送医送药进社区进农村200多次,使7万多群众受益。9月24日,大宁中心卫生院显得比平时热闹,来自贺州市人民医院外科一支部的神经外科、心胸外科、肝胆胃肠外科、口腔科等多个科室共十几名医务人员为慕名前来排队的老百姓细心问诊,给患者开处方,并详细解答疑问,叮嘱注意事项,提高群众的自我保健意识。神经外科主治医师、外科一支部书记朱光升表示:“义诊活动让群众在家门口就享受到和大医院同质化的专科诊疗服务的同时,也激发了我们党员志愿服务的积极性,我们将充分发挥医院优势,力争打造医院党员志愿者服务品牌。”
以患者权益为基础,构建和谐医患关系
牢固树立为病人服务的宗旨和理念,积极转变服务模式,提高服务质量,赢得尊重和认同；设立有医患纠纷调解工作办公室,配备调解员,受理纠纷调解,加强医患沟通,构建和谐医院。
高超的医疗水平,先进的医疗设施,优质的医疗服务,贺州市人民医院赢得了口碑和信誉,赢得了老百姓的信赖。服务无止境,我们将不断创新服务举措,不断改善医疗服务行为,继续为健康贺州贡献力量。
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