办业务不顺利请来“吐槽”
生活中,顾客一般会对商家提供的产品或服务进行评论,给予点赞或吐槽。对政务服务,也可以吐槽或者评议吗?答案是可以的。郓城县行政审批服务局就专门设置了对行政审批服务的“吐槽”窗口,开启“大售后”服务模式,致力于打造一个为民服务、人民满意型窗口单位。
“吐槽、评议”窗口位于郓城县行政审批服务局二楼审批服务大厅,它是供在大厅办理业务有困难、不顺利、不畅通的办事群众来投诉的。该窗口的工作人员不能说“不”,不能说“不清楚”“不知道”,而要积极去倾听、记录办事群众的“吐槽”,及时找到解决办法,或者交给其他相关工作人员解决。
据该部门负责人介绍,在审批服务大厅设置“吐槽、评议”窗口,一是要表明“不怕问题,直面问题”的态度,让窗口工作人员端正态度,增强为民服务意识,真心实意地为民办事,让来办事的群众放心、安心、舒心；二来也能切实提高服务效率,将办事过程中出现的堵点、难点、痛点问题进行总结、梳理、分析,以最短的时间、最快的速度、最优的服务为群众排忧解难。
据了解,截至目前,该“吐槽、评议”窗口共受理群众投诉7例。投诉类型方面:业务办理不顺畅4例,服务态度不满意2例,其他方面1例。投诉办结率和满意率均为100%。
怎么巩固“吐槽、评议”窗口的工作效能?郓城县行政审批服务局还专门出台了《政务服务“吐槽、评议”窗口工作机制》《郓城县政务服务管理办公室政务服务投诉管理规范》等制度,真正使“吐槽、评议”窗口形成一种常态化的监督渠道、“售后”渠道,成为群众与政府部门对等交流的一个窗口。
“有了这个‘吐槽、评议’窗口,咱们老百姓既是办事人、又是监督人,办事就更放心啦。”前来办业务的刘先生说。
农村大众报通讯员孙稳娜
李瑞丽
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