政务服务热线前11个月受理百姓诉求56.5万件农业补贴发放、耕地灌溉等问题前10个月39天来电数量第一

本报讯 （牡丹晚报全媒体记者 敏静） 11月29日，牡丹晚报全媒体记者从菏泽市政府新闻办公室召开的新闻发布会上获悉，截至11月底，政务服务热线今年共受理群众来话、短信、微信、微博留言56.5万件，形成《市长公开电话处理单》13万多件，办结率98.10%，回访满意率达99.7%以上。

今年是市长热线设立的第15个年头，也是热线制度建设成熟完善的一年。无论是接听、直办、转办，还是回访、重办和督办，每个环节、每个流程都制定了严格的制度规定、纳入了规范的考核管理体系，硬软件建设全部达到 《全国政府热线服务规范》标准。完成了热线平台录音系统升级改造，热线平台与群众的每一次通话、与县区和部门的每一次电话沟通，全程进行录音记录，可随时进行查询，使市长热线既高能高效、又严谨细致。

据悉，今年，热线受理中心探索建立联席会议等制度，定期召开工作协调会，强力解决“工单难落地”问题。对涉及多个职能部门的疑难问题，坚持现场办公，深入实地调查了解，力求问题高效解决，并制定下发了《目标管理考核办法》，对网络单位的回复结果实行100%审核，一经发现不合格或承办不到位的，坚决要求退回重办，切实提高了案件办理质量。

牡丹晚报全媒体记者从新闻发布会上获悉，市长公开电话受理中心系统平台将群众来电分为5级11大类685小类，对每天、每周和每月的来电情况按类别进行区分和排序。这11大类主要包括：城市综合、经济综合、社会事业、城乡建设、自然资源、人力资源保障、“三农”问题、行政效能、其它、超出受理范围、食品监管。从今年前10个月的统计数据看，群众反映的热点问题主要集中在村民纠纷、农村居民生活用水、城乡低保、驾驶管理、城乡居民基本医疗保险等几个方面。其中，进入当天来电量前5位的，村民纠纷类有213天、农村居民生活用水类有168天、城乡低保类有164天、占地补偿类有114天、城乡居民基本医疗保险类有102天；成为当天来电数量第一的，农村居民生活用水类有29天、村民纠纷类有33天、驾驶管理类有38天、农业补贴发放类有39天、耕地灌溉类有39天。

据介绍，市长热线12345自2003年开通至今，共受理群众来电400余万件，特别是2014年“扩容提质”以来，每年的话务量都在66万件以上。市长公开电话真正履行了畅通渠道、广开言路、为民解难的职能，充分体现了市委市政府亲民爱民、关注民生的执政理念，切实起到了社情民意的 “晴雨表”、诉求表达的 “直通车”作用。

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