坚守为民情怀的“维权人” 记2020全国消费维权年度人物提名奖获得者、城固县消费者投诉举报中心主任李晓华

汉中日报 2021-03-20 11:30 大字

本报通讯员 许小震3月15日,中国消费者协会“2020消费维权年度人物”10人、“2020消费维权年度人物提名”20人获奖者名单揭晓。城固县市场监管局12315消费者投诉举报中心主任李晓华榜上有名,获“消费维权年度人物提名奖”。

“坚守基层为民办事,嫉恶如仇果敢坚毅的维权人。”这是中消协对李晓华的介绍词。作为长期坚持在市场监管基层执法一线的维权人,李晓华先后查办各类经济违法违章案件1500余件,无一案引起行政复议或诉讼。在12315消费维权工作中,她心系百姓,调解消费投诉举报2000余起,化解群访群诉20件,调解率100%,挽回经济损失500万余元。多次荣获消保维权卫士等殊荣。

27年前,从西安名牌大学毕业后,李晓华进入市场监管系统工作,7年前担任城固县12315消费者投诉举报中心主任。她常说,做好消费维权工作,心里头既要有装得下的,更要有放不下的。装得下的是寂寞委屈,始终放不下的是人民群众。

用法律说话 用真情办事每天一上班,12315投诉中心电话不断。小到针头、大到房产,每一个咨询投诉举报,李晓华都耐心细致受理,从不厌烦。每到节假日、“3·15”消费者权益日等时间节点,她都始终坚守在一线值班。她常说:“处理消费投诉绝不是和稀泥,这里面有大学问,耐心、细心和业务知识,一样都不能少。”

作为消费维权工作者,李晓华不仅熟练掌握有关法律法规,并通过不断实践积累了丰富的调解技能。12315五线整合以来,她积极学习新的法律法规,解决了多起消费纠纷和群访性事件。一些内容复杂难度较大的消费纠纷,她往往能抓重点、切要害、快调解,方法多样灵活、从不生搬硬套,最大程度化解了矛盾,促进了和谐。在调解消费纠纷时,当事双方易于从各自利益出发,出现不冷静不理智甚至过激的行为,李晓华都是耐心解答,始终保持工作热忱和办事公正。她说:“法律是冷的,义不容情。人心是暖的,春风化雨。”倒杯热茶、拉把椅子,拉拉家常、听听倾诉,在李晓华的调解下,消费者和经营者从刚进门的怒气冲天,到离开时的握手言和,凝聚了她的职业关怀和熟练的调解技巧。

有诉必求果 为民解烦忧

“有诉必接、有接必果”。这句话常常挂在李晓华嘴边,也是她的履职准则。

2019年“3·15”刚过,城固县一居民小区投诉某天然气公司不履行合同,收取安装费4年之久不给通气,要求退还800多户居民缴纳的入户费320多万元未果,来12315投诉中心投诉。李晓华敏锐地意识到,这是一起涉及民生问题的群体性事件,不容任何迟疑。她一边向局领导汇报,一边立即带队出发,赶往现场调查。经了解,该小区位于阳安铁路线以南,通气管道必须穿过铁路线,需经省级铁道部门审核,该公司怕麻烦,畏难情绪较大。李晓华及时给政府反映情况,帮助公司获取政府支持,同时向对方宣传《合同法》《消费者权益保护法》有关条款,明确告知该天然气公司,其与铁路部门的协调阻力和障碍,是可预知的市场行为,不是不可抗力,不可能转嫁到消费者头上承担,公司必须克服困难在3个月内做好工作,履行合同,及时供气。在政府和有关部门的积极协调下,2019年6月底,该小区最终正式通气,解决了800多户居民用气难的问题,得到小区住户和物业公司的一致好评。

去年6月6日,城固县市场监管局收到一面写有“严把质量监管维护果农利益”的锦旗。桔农代表拉着李晓华的手,含泪连声道谢。这年春季,城固县桔园镇刘家营村的桔树出现大面积枯黄、落叶,经查发现都使用了西安某化肥厂的稀土复合肥,桔农们与当地经销商和农业部门多次沟通未果。5月11日,李晓华接诉后迅速带队调查,封存剩余化肥抽样送检,逐户登记受损桔树6000余株,联系西安厂家派员实地协商化肥质量及合理使用问题,请厂家免费调来10吨生根剂用于病害桔树急救,找农业部门专家实地检查土壤、水分等外因。最终认定厂家未因地制宜告知桔农使用方法和用量,从而使桔农过量使用化肥导致烧根。李晓华通过反复与厂家沟通、梳理责任、宣传消法,最终厂家愿意赔付72户桔农15万元,前后一个星期化解了3个月未解的纠纷。

拓宽维权路 扩大影响力为应对经济社会快速发展下消费维权的新形势,改变12315投诉中心被动接诉的局面,每年“3·15”期间,李晓华带领12315投诉中心的同事,通过手机短信、微信公众号和印制彩页等形式,主动将消法送到老百姓手中,同时发挥职能优势,积极融入到人民“大调解”体系。

按照省市“12315五线合一”实施方案要求,李晓华和同事们在短时间里搭建完成了城固县12315消费维权投诉平台,在80多个消费维权服务站悬挂宣传牌和消费维权提示牌,在原有“一会两站”的基础上新建33所消费维权服务站,全面展示了市场监管新形象,让12315投诉平台在当地家喻户晓。

李晓华组织对燃气、煤、电、水等公用性企业和洗染服务业、婚纱影楼、美容美发业进行行政约谈,组织开展8次“送新消法进企业”活动,对500余名企业主和员工进行新消法讲解和培训。在重大节假日,通过媒体向社会发布消费预警信息,提升了消费者主动维权意识,确保了广大群众消费安全。

7年守护维权路,李晓华播洒下艰辛的汗水,留下坚定的足迹。她坚守为民情怀,践行庄严承诺,用汗水和足迹书写了属于她自己,更属于所有市场监管人的感人乐章。

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