他们落脚柳州 谢说“松了口气”市民送来水果 留言“武汉加油” 记者探访柳州市湖北籍游客定点酒店
医护人员定时上楼为住宿游客测体温
工作人员将消毒液等物品运送到酒店楼上
记者 陈熠 覃科
1月30日下午，从武汉来柳的汪灿带着儿子围着东城雅和酒店散步晒太阳，他说：“非常感谢柳州对我们的帮助和照顾，让我们一家子松了口气。”汪灿和妻子带着两个孩子，已经在广西境内滞留近半个月。在柳州住下，他们终于感觉踏实了些。在这个不能回家的春节，柳州尽全力给予24名从湖北来柳或回柳的住客更多的温暖。
住客：落脚柳州，心里踏实了些
汪灿家在武汉，春节前，他带着妻子和两个孩子，开始了一年一度的自驾游。十多天，一家人的行程到过我区桂林、阳朔、河池、巴马。还未到柳州，武汉市已经宣布封城，他们回不去了。“我们挂着鄂A的车牌，走到哪都受关注，一些地方的酒店也不接待。”到柳州后，他们也找了一些酒店，都未能入住。好在得知柳州市有定点接待酒店，一家人驱车来到东城雅和，办理了入住。“这些天心里挺难过的，回不去，也不能再走动，还带着两个孩子，能有地方落脚，真的是非常感谢柳州给我们的帮助和照顾。”汪灿反复表达着谢意。
也有情绪依旧低落甚至焦躁的住客，一名湖北籍的大叔匆匆到停车场打开私家车后备箱，取了些必需品，低头走回酒店。柳州东城酒店投资管理有限公司副总经理哈云飞说，这名大叔这两天情绪比较低落，酒店服务员和医护人员特别注意对他进行劝慰，“我们不仅要提供住店服务，还得关心住客们的心理状况。”
服务：严谨规范和细致入微
1月26日晚，东城雅和酒店接到作为定点接待酒店的指令。27日，酒店全员动员，迅速培训上岗。哈云飞介绍，柳东新区疾控中心对酒店工作人员进行了疫情防控方面的知识培训，城管执法部门则帮助酒店规范垃圾处理，特别是医疗垃圾处理。根据相关培训，团队迅速建立相关规章制度，形成值班须知，印发给所有值班员工。
酒店针对不同情况分了级，设置不同的分区。需要观察两周的住客集中在一层楼，观察一周的则集中在另一层楼，还有单独上下的电梯。过了观察期暂时回不去的住客，另外安排三个楼层入住，也有单独一部电梯。工作人员集中居住的区域，也有一部单独上下的电梯。
为了确保住客能吃好，酒店餐饮供应的标准是两荤一素加水果，一日三餐按时用餐车送到客房门口，由住客自取。在酒店驻岗值班的两名医护人员，每天早晚9时给住客测量体温，进行记录。柳东新区疾控中心每天派人对酒店公共区域和客房进行消毒处理。垃圾处理有专车专门运送。
关怀：他们并不孤单
在规范和严谨的管理之外，有家不能归的住客们更需要贴心热心的服务和安慰。
哈云飞介绍，抚慰客人的情绪很重要，大过年的，这样的情况谁都不好受。相对而言年轻的客人情绪比较稳定，他们通过互联网了解情况比较多，社交圈也能相互安慰，“一部手机就能打发很多时间”。而一些上了年纪的客人，则情绪波动比较大。哈云飞说：“到车里取必需品的那名大叔，那天情绪就比较激动，待不住了，说要去桂林。”酒店服务员和测量体温的医护人员反复劝导安慰。这名大叔还有两天结束观察期，大家劝他基本确定没有什么情况再想办法，“况且越往湖北方向走控制也越严格，先安心住下。”
潘女士和梁女士是第一批到酒店驻岗的医护人员，她们来自职教园社区卫生服务中心，除了给住客登记健康状况、做初步排查和信息上报，她们还得花很大精力给住客进行心理疏导和卫生健康咨询。潘女士说，住客里特别是老年人，心理负担大，情绪容易激动，“每天早晚要测量体温，集中居住，有家不能回，他们感觉被防备甚至是受到了歧视，需要反复开导。”
有些出乎住客们意料的是，其实很多人在关注着他们。1月29日晚，几名柳州市民开车到了酒店，卸下一箱箱水果，送给不能回家的住客。在果箱上，他们留下一张字条，上面写着“武汉加油”，落款是“柳州市民”，没有留下姓名便悄然离去。1月30日上午，柳东新区管委会机关工会也送来了慰问品，看望住客和工作人员；下午，市委统战部、市商务委、市工商联、柳州市湖北商会的负责人和代表，送来了口罩、水果、鲜花等慰问品，商会代表特别询问了住客代表，还有什么需要，“都是老乡，一定要照顾好”。
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