办业务被“网上预约”拒之门外？ 市民投诉交警窗口服务不够人性化 交警部门回应称民警解释工作没到位 欢迎群众监督 进一步完善服务

23日上午，交警支队一楼大厅，群众用手机预约办理业务。

近日，市民彭先生来到市公安局交警支队办业务，被民警告知要“网上预约”。随后，他在保安的协助下现场进行“网上预约”，得知要2个小时之后才轮得到他。他见服务窗口无人办理业务，便要求民警提前给他办理，但遭到拒绝，他进而和民警发生争吵……

投诉：要“网上预约”现场没人也不给办

市民彭先生家住七星区，55岁。

11月23日上午，记者与彭先生在环城北二路上的市公安局交警支队一楼大厅见了面。他提醒记者注意一个细节，大厅内有五六个群众在扫码预约办理业务，一个民警站一旁，在教大家怎么在手机上操作。而此时，一旁的服务窗口无人办理业务。

彭先生说：“这么多人在这里用手机预约，还不如安排一两个先去办理业务。‘网上预约’本来是为了便民，如果非要预约才能办理业务，那就不便民了。我遭遇的事情就跟民警坚持先预约才给办理业务有关。”

彭先生向记者介绍了事情经过。11月20日上午8点40分，他来到这里办理业务，服务窗口民警让他去扫码预约。彭先生不懂操作，还是保安帮他操作的。保安告诉他，如果现在预约的话，要上午11点30分之后才轮到他办业务，并询问他还预不预约。

彭先生见服务窗口没有群众来办理业务，便跟保安说自己不预约了，反正现在窗口没人，民警也闲下来了，他直接去办业务好了。

彭先生让民警给他办理业务，民警却不同意，说先要预约才行，“我们就是这样规定的”。民警给彭先生的选择是，要么预约等到11点30分之后办理，要么去七星交警大队排队办理。

“又没人来办理业务，为什么不给我办？为什么非要预约？现在又没人，又不是插谁的队？”彭先生觉得这样的规定没有道理，于是进行争辩，结果双方吵了起来。彭先生说，争吵中，民警表示不会给他办理业务，并让他离开，否则就要报警，还推搡了他，致使他夹在臂弯的暖水杯掉在地上。

彭先生说，他不是不讲道理的人，当时确实没其他人来办理业务，他才开这个口的。彭先生认为交警窗口服务不够人性化，服务态度有点差。

调看监控视频还原事发经过

11月24日上午，在市公安局交警支队法制大队，记者看到了11月20日上午9点前后一楼大厅的监控视频，视频同步录音，人员距离探头近时能录到讲话的声音。

视频显示，上午8点35分，彭先生走进大厅，径直走向业务区。业务区走廊不在监控范围内。彭先生很快又走了出来，一民警与他擦肩而过，让他去旁边扫码预约。随后，彭先生站在张贴二维码和操作流程的展架前，用手机在操作。上午8点41分，彭先生突然情绪激动起来，大声抱怨，大概意思是：为什么办理业务要预约，用手机预约操作很麻烦，他是上了年纪的人不懂操作，为什么不像以前那样直接用取号机取号。

上午8点43分，大厅门口值班保安让彭先生过去，向他解释办理业务要预约的事。上午8点45分，彭先生又走到展架前，继续在抱怨。这时，一民警从业务区走了出来，保安也走了过来。民警说要指导彭先生用手机预约，保安也说可以教他。但彭先生仍在对办理业务要先预约的规定表示不满和抱怨。上午8点46分，记者听到民警说：“我教你你也不学，你如果不办就出去。”随后，又一民警从业务区走了出来，一起在劝说彭先生。至此，双方没有发生争吵，民警心平气和在解释，彭先生则在抱怨用手机预约不方便，以及要预约才能办理业务的规定不合理。

上午8点48分，民警和保安均返回岗位。彭先生走到大厅门口找保安，让保安帮他预约办理业务。上午8点51分，可能是彭先生得知自己预约办理业务时间要到11点30分之后，他拒绝预约。上午8点51分55秒，彭先生走进业务区，很快又出来，他在大厅大声说：“现在又没有人办理业务，为什么不给我办？”上午8点52分28秒，彭先生又走进业务区，虽然看不到他人，但能听到他在里面说话的声音，他一直在重复说：“我现在来了，现在又没有人，为什么不给我办，预约的人又没来……”上午8点56分，彭先生走出业务区出现在视频内。8点57分，彭先生又一次走进业务区，从他在里面讲话的内容可以知道，他拿手机在录像，一边录一边说：“现在又没人，民警不给我办业务啊。”他念出民警的警号，还说民警在推他。记者还听到有人在说“打110”。上午9点5分，彭先生走出大厅。

回应：民警解释工作没有做好

关于彭先生称现场没人办理业务，民警不给他办理业务的问题，法制大队大队长刘宏又给记者看了一段当天上午业务区柜台的监控视频。上午8点54分，有群众前来办理业务，至上午8点59分离开。上午9点，彭先生出现在视频当中，持手机在拍摄民警。

刘宏告诉记者，大厅监控探头和柜台监控探头在时间上有两三分钟的差别。在彭先生来到这里办业务期间，陆续有预约的群众过来办理业务。不过，刘宏也说，中间肯定也有分把钟是没人办理业务的。对此，刘宏表示，在这件事中，民警大问题没有，小问题是有的。民警的解释工作没有做好，在彭先生不愿预约的情况下，应该问他办理业务的内容，如果费时短，不影响下一个预约人的话，就应该帮他把业务给办了。事后，刘宏了解到，彭先生是来处理两单交通违章的，民警如果问清楚，然后帮他办理的话，也就不会发生这种事了。谈到彭先生的暖水杯掉在地上，刘宏表示，如果彭先生愿意的话，自己可以送一个暖水杯给他。

刘宏表示，他欢迎媒体和群众监督，发现问题解决问题，进一步完善交警部门的窗口服务。

记者申艳文/摄

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