听民声 解民忧 桂林市12345政府服务热线架起为民服务“连心桥”
12345政府服务热线确保群众诉求“事事有回音、件件有落实、环环可监督”。
□本报记者徐莹波文/摄
“您好，这里是桂林市12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”3月24日上午，记者走进桂林市12345政府热线服务中心，20名身着统一制服的话务员正在紧张工作着，甜美亲切的接线语音不绝于耳。
据市行政审批局统计，12345政府热线于去年12月26日试运行以来，截至今年3月24日，共受理群众诉求10147件，办结9610件，办结率达94.7%。12345政府热线的开通，架起了政府服务群众的桥梁，畅通了双方信息沟通渠道，打造了一张桂林政务服务特色鲜明的名片，为桂林市深化“放管服”改革和优化营商环境增添了动力。
打通服务群众“最后一公里”
1月14日，家住七星区棠棣之华小区(二期)的一位市民向12345政府热线投诉称：开发商收了业主电表“一户一表”的钱，却没有接通“一户一表”，导致自己所住的整栋楼经常停电。该市民曾多次与物业方面沟通，但物业方表示无法处理。该市民认为，既然开发商已经收费了，为什么新建的商品房居然不安装“一户一表”，非常不合理。希望相关责任单位尽快处理。
接到投诉后，为保证市民春节用电，话务员紧急联系南方电网广西桂林供电局，要求尽快处理。
1月16日，供电局工作人员联系到该市民说明情况：棠棣之华小区一期共安装10台配电变压器，均已安装一户一表；小区二期因供电设施开发商尚未建设完毕，目前确实未接通正式用电，现二期住户是通过两台630千伏安的开发商专变供电。随着二期住户用电量逐渐增加，变压器超负荷导致经常跳闸停电。开发商临时从一期9号及10号配电变压器新装两块150千瓦电表，将二期部分用户转移，1月15日已完成线路改造及负荷转移工作。该小区供电设施建设预计3月31日完成，届时可安装“一户一表”。同时，供电部门还临时搭建一条电缆保障小区的春节供电。
第二天，该市民专门致电12345政府热线，对热线高效服务和供电局迅速行动表示赞扬。
上述案例只是12345政府热线开通以来，为群众办实事的一个缩影。“12345政府热线以群众满意为标准，实行工作人员24小时值守，立接立办，打造起一个‘不下班的电话政府’。”市行政审批局相关负责人介绍，开通12345政府热线，其目的在于进一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满意度。为此，桂林市按照“应合必合、应接必接”的原则，将全市各类公共服务热线整合统一，建设“一号对外”的政府总客服。
据了解，12345政府热线业务涵盖12315、12366、12319、12329、12333等全市33条热线的业务范围(不含110、119、120等紧急救助号码)，并通过电话、APP等方式，24小时全方位、多渠道受理群众诉求，有效地解决过去群众反映问题存在的号码“记不住”、电话“打不通”、投诉“没回音”的现象。除电话受理外，12345政府服务热线还将逐步开通网站、微信、移动客户端等受理渠道。
截至目前，桂林市12345政府热线服务中心已有话务员60名，是广西各市中话务员最多的政府热线服务中心。随着政府热线的逐步推广，各级各部门的服务效能显著提升，群众诉求的问题能得到更快更好的回复和解决。从试运行以来，这条服务热线已在市民与党委、政府之间架起一座“连心桥”，成为亲民热线、服务热线。
群众诉求“事事有回音、件件有落实、环环可监督”
1月21日，一位市民向12345政府热线投诉称：七星区中建泓泰通信工程有限公司拖欠工人工资。
由于群众投诉时临近春节，考虑到市民的情况较急，12345政府热线紧急通知市人社局进行处理。市人社局工作人员了解情况后，当天立即联系群众，详细告知其投诉注意事项及各种材料准备。随后，该局又紧急联系中建泓泰通信工程有限公司相关负责人，对该公司拖欠工人工资情况进行调查处理。
22日，投诉市民再次致电12345政府热线，告知工资已经发放，并特别表扬12345政府热线及市人社局的快速处理。
问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线是否能“热”起来的关键所在。
“接到来电后，话务员将群众反映的问题一一详细记录，并通过查询知识库直接答复；如涉及到专业的咨询内容，话务员会通过系统建立三方通话，让诉求人和对口单位工作人员直接进行交流；对不能即时答复解决的诉求，话务员则通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交到管理中心进行转办处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看监督。”市12345政府热线服务中心主任覃育说。
据了解，12345政府热线在解决群众诉求中，只是顶层的受理和督办，而具体办事的部门则在其承办单位。截至目前，全市共建立热线承办单位81家，含17个县(区、市)人民政府、53家市直单位及11家中区直单位。
覃育介绍，12345政府热线主要受理群众在社会生产生活中的热点、难点问题，对政府职能部门、公共服务单位在工作作风、纪律以及工作质量、效能等方面的意见和投诉等。对咨询类事项，依据知识库直接解答，不能解答的转相关职能部门解答；对一般的投诉、求助、建议、举报类事项，转相应的职能部门在规定时限内依据职责办理。承办单位对12345政府热线转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈诉求群众，并将办理情况回复12345政府热线。
确保群众诉求“事事有回音、件件有落实、环环可监督”，限时办结、跟踪督办、考评问责，已成为12345政府热线的亮点。
“我们将努力把12345政府热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台，并利用大数据分析的结果，提高政府管理水平和服务质量，科学、敏锐地为政府决策提供参考。”市行政审批局相关负责人表示，桂林市将出台具体措施，对承办单位工单办理情况、按时办结率、群众满意度、热线知识库建设更新情况等进行考核，并通报考核结果，纳入绩效考评。该局将会同市纪检监察机关对事项办理成效进行监督处理。对办理过程中敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响的，该局会将相关问题报送市纪检监察机关依纪依法处理。
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