关注客户体验 打造高品质旅游服务品牌——— 访桂林唐朝国旅董事长兼总经理周晓光
□本报记者陈娟文/摄
25年前就涉足桂林旅游的周晓光，于2005年领导创建了旅游电商品牌“CHINAODYSSEYTOURS”，随后大胆创新、打造“MYODYSSEYTOURS”品牌，实现了全球跨境旅游新模式。2012年，凭借多年来通过英语组团和接待业务建立的高品质服务质量体系和境内外旅游目的地的积淀，周晓光倾力打造针对中国公民的旅游品牌———蜗蜗游旅行网，以满足中国人对高品质度假旅游不断增长的需求。
短短5年多，“蜗蜗游”借助电子商务手段，已经建立起了广泛覆盖的直营和网络分销渠道，包括官方商城、天猫/淘宝旅行店铺、去哪儿、携程、途牛等。旅游形式以专属定制、自由行、半自由行为主，提倡个性、自由、无忧的“慢旅游”，专注于品质、体验的“心享受”。通过一对一咨询、全球机票酒店预定和行程组织，游客体验到了贴心又省心的旅游管家式优质服务。从2012年“零”的突破，到2017年底“蜗蜗游”客户接待量达到了2.3万人次。
“更关注客户的旅游体验。”在周晓光看来，与过去旅游“上车睡觉、下车拍照、回家一问什么也不知道”的低端游走方式相比，如今中国大多数游客对高品质旅游产品有了更多需求，更为重视旅游体验。
因此，几年来，“蜗蜗游”从产品设计到营销、从导游到用车……都制定了详细的标准和规范，并不断加以完善。如地接导游，他们会进行严格筛选，并进行前中后期培训，在导游接团过程中全程跟踪，每个团都要填写问卷，对导游服务好坏都有奖罚措施；在酒店采购方面，对于房间的大小布局、前台是否会英语、早餐的品种口味等，他们都会进行评估。
在接待游客过程中，会遇到各种问题，甚至有时也会接到游客的投诉，这是不可避免的。但是问题和投诉处理得越及时越好。“蜗蜗游”对于责任事故从不推脱，而是第一时间无条件对游客进行赔付。周晓光说，“蜗蜗游”还有很多地方做得还不够好，他们一直在努力成为客户认可、可持续发展的企业。
周晓光从业旅游25年，曾多次应邀参加中国—东盟中心、亚太旅游协会专题演讲与对话，在欧美跨境旅游电商及中国公民高端定制旅游方面具有深入独到的见解及实战经验。对于桂林旅游的发展，他认为，桂林旅游需要打造更多高品质的产品，加大对桂林旅游品质的宣传，满足游客对高品质旅游的需求。
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