桂林保险业人身保险服务质量评价结果发布3家寿险公司服务评级为五星，财产险公司总体服务指数超过广西行业平均值
本报讯（记者徐莹波实习生蒋若峰）日前，桂林保险行业协会发布2018年桂林保险业人身保险服务质量评价结果（2017年度服务指数）。据发布，2017年，桂林市保险业着力践行“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念，取得显著成绩，全市12家寿险公司桂林分支机构人身保险服务质量评价基础达标指标结果均为达标，其中3家公司服务评级为五星；在16家财产险公司桂林分支机构中，总体服务指数超过广西行业平均值，其中有14家公司人身保险服务质量评价基础达标指标结果为达标，2家公司为基本达标。
据悉，为客观评价各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，5月至6月，广西保险行业协会、桂林保险行业协会联合自治区统计局，对在桂林经营人身保险业务满3个会计年度的寿险公司、财产险公司2017年度的人身保险业务服务质量开展评价。评价方式包括现场服务测评、电话访问调查及数据核验统计等。
本次人身保险服务质量评价工作遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务感受为中心进行评价。人身保险服务质量评价指标体系由基础性达标指标和关键性服务指标构成。“基础性达标指标”是对保险公司基础服务能力的定性评价，突出服务质量的“底线标准”，主要衡量保险公司对行业性“人身保险系列服务指导标准”的执行情况。“关键性服务指标”是在对公司进行基础性达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评价和评级，突出不同保险公司在关键服务环节中服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争；其具体衡量保单承保、理赔、给付等关键性服务环节的服务效果，指标设置包括保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效、体现消费者满意度和忠诚度的“净推荐值”等。
桂林保协相关人士介绍，此次参评的12家寿险公司分别为中国人寿、太平洋人寿、平安人寿、新华人寿、泰康人寿、太平人寿、人民人寿、中信保诚、民生人寿、合众人寿、富德生命、阳光人寿。在人身保险服务质量评价基础达标指标结果方面，12家公司均为达标；在关键性服务指标指数及星级方面，平安人寿、太平洋人寿、中国人寿3家公司为五星级，合众人寿为四星级，其余企业为三星级。在参评的16家产险公司中，在人身保险业务关键性服务指标排名（首年度评价暂不体现指数及星级）方面，排名顺序分别为：阳光产险、人保财险、大地产险、太平洋产险、安盛天平、永诚产险、北部湾保险、紫金产险、渤海产险、国寿财险、平安产险、天安产险、安邦产险、都邦产险、鼎和产险、华安产险；在人身保险服务质量评价基础达标指标结果方面，除了都邦产险、永诚产险为基本达标外，其他企业均为达标。
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