网络租车 呼唤平等对话
网上下单，门店取车或是送车上门的租车模式很便捷。
近年来，随着信息化的普及和网络购物的火热，出行也在网络上占有了一席之地，网络租车如雨后春笋般遍布在城市的“出行网络”中。如今桂林也有了神州、首汽、携程、一嗨、瑞卡、悟空等多家提供网络租车服务的公司及多个线下门店。只要有驾驶证，需要用车的时候在网页或者手机APP上轻松下单，就能租到一辆自己中意的车。如此便捷，这也不难理解，网络租车为何会日渐受到消费者的青睐。
但是，网络租车随之而来的问题也不少见。格式合同剥夺消费者话语权、车况雾里看花、维修费用租车公司说了算、押金延期退还甚至不退，种种问题在很大程度上影响着人们的消费体验。
案例租车遭遇种种不快
对于赵女士来说，前不久的一次网络租车经历并不愉快。
近日，桂林市工商局双生分局生产要素所接到消费者赵女士的投诉，称其通过手机在神州租车的APP上下单并到该公司线下门店租了一辆别克轿车，但是在拿到车并开始使用之后，赵女士发现这辆别克轿车在使用过程中出现了水管破裂冒烟的情况，赵女士无法继续使用该车，而后续的行程也全部被打乱。因为车辆坏在半路，赵女士不得不中止了自驾的计划，购买机票往返，期间也不得不增加了诸如宾馆住宿等多项计划外的支出。
更让赵女士郁闷的是，该公司在没与她达成共识的情况下把她在APP上预付的3300余元押金全部扣完，次日才告诉她车辆修理费需要她承担一半。赵女士与该公司多次协商无果后，向生产要素所进行投诉，请求工商部门为其维权。
随后，工商执法工作人员介入调查处理此事，并通过电话沟通、建微信群等方式，为双方进行协商调解，经过调解双方意见最终达成一致,该公司同意退还押金3300余元，并补偿赵女士因机票、住宿等支出的损失3200余元，工商执法人员最终为赵女士挽回损失6600余元。
2017年8月，市民李先生通过手机使用了首汽租车公司提供的租车服务，在8月23日收到短信通知，说他21日未按规定停车，所以要扣除他50元。李先生很郁闷，当时完全按照该公司提供的APP指示进行停车，且停车时也没有另外收到APP提示或者该公司停车场管理人员提示他没按规定停车。
尤其让李先生无法认可的是，该公司的APP显示他未按规定停车罚款时间是21日19点33分，这个时间他正在用车，并没有停车，因为APP显示有50元扣除费用，未缴纳则不能继续用车，也不能退还押金。为此李先生打电话给该公司客服要求解决问题，但直到8月26日也没有收到回复，也未能拿回租车押金。随后李先生向生产要素所进行了投诉，并在工商执法人员的介入下，最终拿回了自己的699元押金。
2017年6月20日，市民秦女士在神州租车APP上预付款256元租车2天，由于付款时神州租车的APP一直显示刷新中，秦女士就取消了订单，但在订单成功取消后，银行卡里的金额却已经被扣除。秦女士当即联系该公司客服电话，客服告知说订单金额会在20个工作日内退回，然而直到8月7日，秦女士都未能拿到退款，期间她多次联系神州租车的客服，得到的答复一直是让她继续等待。秦女士为此投诉到生产要素所，最终也是在工商执法人员的介入下，才拿回了自己的退款。
直击流程便捷但“话语权”不对等
8日上午，记者在桂林市火车站附近通过手机搜索提供网络租车的门店，很快搜索到一嗨租车火车站店是最近的取车点。随后记者登录一嗨租车的手机终端，在APP上预定了一款车。
选定车型后，记者前往一嗨租车的火车站门店进行详细咨询，门店工作人员告诉记者，一嗨租车全部由网上下单，根据车型收取押金3000-8000元，主要以信用卡预授权（冻结额度）和支付宝两种方式支付，以标致301为例，还车时在扣除订单价格148元外，还将扣下2000元违章押金，如果后续无违章则在交易日起的30-45天内退还押金。
随后，门店工作人员给记者看了一份该公司制定的车辆外观损伤修复费用标准，记者询问这些价格标准是由谁制定的，工作人员说是统一由公司制定，收费标准也是根据修理厂的修理标准而定。但当记者提出退还押金的时间太长，并且有些收费标准记者并不认可时，工作人员说只要租车时买了保险，1500元以内的修理费由保险公司来出，如果没买保险，则1500元以内的修理费由租车的消费者承担，需要消费者承担的费用从押金里扣。
记者询问验车时是否可以试驾，以便发现车辆内在的发动机、油箱、水箱等是否有漏油、亏电等问题，门店工作人员告知记者不能提供试驾服务，验车环节只能查看外观。这意味着，如果没能在验车环节靠肉眼查看出车辆的问题，车辆交付使用后，一旦出现故障，很可能因为说不清楚责任在谁而不得不承担车辆修理的费用。而与记者一同前往询问的一位资深驾驶人说，在门店能看到的赔偿标准仅有车辆外观维修的价格，这对消费者来说也不利，诸如发动机、变速箱、电子系统、电瓶、空调压缩机故障等车辆内部的“暗病”才是维修大头，且在验车环节光靠看外观也很难看出来。
市工商局双生分局生产要素所负责人也告知记者，在这种情况下，一旦记者开上了所租的车辆，就意味着接受了该公司制定的所有条款，这些条款基本排除了消费者本应拥有的解释权，也剥夺了消费者的话语权，在整个网络租车的流程中，都由租车公司说了算。最终，记者终止了继续租用车辆的计划，离开了该公司门店。
随后，记者在网上搜索浏览了桂林现有的神州、瑞卡等网络租车公司的官网，发现各个公司的服务条款与一嗨租车的条款大同小异，除了押金退回时限、车辆修理费用标准等略有不同外，留给消费者“说话”的余地同样都很少，而各个公司制定的车辆维修价格标准也未明示是否由物价部门进行过核准。
延伸事前防范并谨慎选择
“网络租车是新生事物，不可避免地还存在不规范、待解决的问题。”生产要素所所长杨智告诉记者，近一两年来随着网络租车的走热，桂林也出现了越来越多的网络租车公司，涉及网络租车的投诉也随之增多，其中问题比较集中的主要在合同条款、押金退还、验车环节三大块，在这三个环节，消费者最容易踏进“坑”里。杨智提醒消费者，在选择网络租车的时候仍需要格外谨慎。首先要从正规网站或者官网下载网络租车的APP，避免不慎进入诈骗网站，在消费之初就遭受到经济损失。
“现有的网络租车公司提供的服务条款基本是霸王条款，剥夺了消费者的话语权，也存在强制消费的问题。”杨智说，对于普通消费者来说，与其事后发生纠纷再来扯皮，不如在租车前多与租车公司“抠字眼”，对合同条款里明显不利于自己的提出异议，询问客服能否修改不合理条款，如果不能，应该慎重选择是否继续租车。其次押金不能按时退还也是在网络租车消费中常见的问题，生产要素所也多次接到相关投诉，押金被延期退还甚至被单方面扣押的事情屡见不鲜，对此，杨智建议消费者除了积极与租车公司协商外，还可以及时向工商部门寻求帮助维权。
可能涉及大额费用的车辆维修更是消费者关心的问题，杨智说普通消费者不是专业车辆维修人员的话，有可能在验车环节看走眼，如果车辆在上一位承租者手里发生了故障，但下一位承租者又没有看出来，一旦车开了出去坏在路上，要扯清楚到底是谁的赔偿责任是件比较困难的事。而租车公司因为持有租车人的押金，可以自行扣除押金，且修车价格由租车公司说了算，这也让租车人陷入非常被动的状态。
杨智建议租车人在验车环节，仔细查看车辆车况，要求租车公司提供该车辆的保养记录，并用手机拍摄下该车辆内外情况，在还车的时候也需要同样拍摄下车况，以免事后“说不清楚”。同时保留好所有相关租车的凭证，一旦发生纠纷，这些证据能成为维权的利器。
记者阳颜文/摄
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