滕惠君：建设文明政务服务大厅从让群众满意开始
?滕惠君向办事市民了解情况。
在优质服务窗口，滕惠君向市民询问工作人员的服务情况。
滕惠君和保安一起引导办事市民文明停车。
桂林市政务服务大厅里有50多个窗口，全市500多项行政权力事项可在此进行审批和服务，工作日每小时人流量达到500多人次，高峰时近1000人次。滕惠君可以为前来办理任何一项事务的群众指出准确的办理窗口，协调各窗口的工作，督促窗口工作人员微笑服务……创建全国文明城市，一个普通的政务服务中心职员让文明无处不在。
滕惠君是桂林市政务服务监督管理办公室政务管理科的科长。她的职责是在政务服务中心协调各个部门的工作。每天早上一上班，她就会开始在大厅里巡逻。“服务礼仪规范，要求窗口工作人员使用文明用语、仪容整洁、统一着装、亮牌上岗、微笑服务……”她说会检查到每一个职员，都按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。而这样的工作她每天要做三次。
“为了能让老百姓享受到实实在在的便利，各个单位都积极创新服务机制。”她说，创建全国文明城市工作开展以来，桂林市政务服务中心加强整改力度，创建便捷服务通道，努力打造群众“最满意窗口”。2017年5月起，为听取企业和群众的呼声，进一步转变工作作风、提高办事效率，市政府将周三定为“市长服务日”，在市政务服务中心设立“市长服务日”申请受理窗口以及服务热线，受理范围为单位和个人在办理行政审批和公共服务过程中，需要市政府层面协调解决的困难和问题，并对办理的有关事项进行督办落实。截至目前，“市长服务日”共为34家企业当场协调解决103个问题，通过落实解决问题的责任单位，列出解决问题的时间节点，现场拍板，为企业节省了大量时间，获得了企业的一致好评。
另外，全面推行行政审批“三集中”机制，为群众提供“一窗口受理，一站式办理”服务，做到“特事特办、急事急办”。市发展改革委设立了投资项目并联审批窗口，市商务局设立了CEPA绿色通道，市交通局实行节假日旅游包车证审批预约办理，市房产交易、不动产登记部门为病残、卧床不起等特殊情况的群众提供上门服务。“平时有些群众来的时候已经到了下班时间，但只要工作人员还在现场，就会为群众办理业务。”滕惠君说。
为让群众满意，政务服务中心对所有工作人员提出了更高的要求。滕惠君带记者来到市政务服务中心的效能监察室。这里有几十个摄像头，可以360度监察到办事大厅的情况，而这只是确保市民有序办理的机制中的一项。她说，政务服务中心建立了高效便捷的投诉机制，畅通群众投诉渠道，设立投诉电话、窗口、信箱、邮箱，鼓励群众通过多种方式对窗口工作进行有效监督，对群众投诉工作实行有人受理、有人落实、有人督办，对群众诉求进行受理、转办、交办、督办、反馈、统计、考核的科学化管理。她每天会从当日前来办理业务的市民中随机抽取进行电话回访，了解群众办事的满意度。截至2017年9月，共电话回访2763个，满意度达100%，对窗口单位和工作人员进行表扬的有280次。
滕惠君在政务服务中心工作已有近10个年头，在同事的眼中她性格温和，办事果断，是大家眼中的学习榜样。但她觉得自己还有很大的提升空间。她笑着说，要不断努力，在平凡岗位上用行动为城市文明尽一份力。记者周文琼/文李凯/摄
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