以“案”为鉴，让维权更有“据” 2019年桂林消费投诉十大典型案例出炉
消费者要进一步增强维权意识，理性维护自身合法权益。
消费预付卡已成为不少市民的“必备”。
桂林旅游环境越来越规范，但监管部门仍未松懈。图为市场监管人员对旅游商品店进行检查。
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一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，今年全国消费维权的主题为“凝聚你我力量”，旨在凝聚社会各界共识，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。
记者从桂林市12315投诉举报中心了解到，2019年，该中心共处理诉求32907件，其中咨询25166件，投诉举报6151件，案件处理率达100%，共为消费者挽回经济损失287.87万元。
近日，桂林市消费者协会公布2019年消费投诉十大典型案例，涉及预付卡消费、教育培训消费、合同纠纷、农资产品质量等多个热点。通过这些典型案例，市消协提醒消费者进一步增强维权意识，保护自身合法权益。同时，提醒经营者依法经营、诚信经营，携手共同营造安全放心的消费环境。
本报记者张苑通讯员周锦珊/文记者张苑/摄
█热点一：消费陷阱
50次游泳卡没用一半就“过期作废”
案例回顾：
2018年7月，市民周女士花2500元在市内某健身中心办理了一张可用50次的实名游泳卡。半年多的时间，周女士去游泳的次数加起来仅有20次左右。2019年3月，她再次去游泳时，却被告知卡已过期，无法使用。张女士向工作人员提出延期的请求，但遭到拒绝。对此她认为，既然自己花了钱买卡，商家就不应设定使用期限，况且在办卡时，工作人员也没有以书面形式明确告知该卡的使用期限。周女士还查阅了相关法律条款，认为商家涉嫌侵权，于是到市消协投诉。
市消协工作人员了解情况后表示，根据《广西消费者权益保护条例》第26条规定，“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，除双方另有约定的以外，不得另设有效期。双方约定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长使用期限，并不得收取额外费用。”经消协调解，健身中心同意为周女士的游泳卡办理延期手续。
维权提示：
消费预付卡已成为近年的投诉热点。市消协提醒广大消费者：在进行预付卡消费时，除了要谨慎选择商家，理性充值，签订合同，保存发票证据外，更要主动了解相关法律法规，在得知自己的权益受到损失后主动维权。
“托尼老师”专业“指导”，数千元卡办了却难退
案例回顾：
2019年5月，市民曾女士到七星区一家发廊理发。经推荐，该发廊“著名发型师”为其设计发型，收费258元。随后，发型师以曾女士头发无光泽影响发型设计效果为由，建议曾女士做“头发抛光”，价格为1680元。当时曾女士有些犹豫，但发型师再三推荐并表示，如果花5880元办会员卡，就可以享受一次免费“头发抛光”。于是，曾女士掏钱办了卡。但曾女士回到家冷静下来后就后悔了，她找到商家要求退卡却遭拒，最终只能向消费者协会投诉。
市消协七星分会经调查发现，曾女士消费的时间距离该发廊注册登记不足六个月。而依据有关法律规定，经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证。因此，认定该店存在侵害消费者权益的行为。经调解，发廊最终退还曾女士4700多元。
维权提示：
消费者在选择预付卡消费时，首先要核实商家经营资质，办卡金额不宜过大。办卡前首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要根据自己的实际需要限量购买预付费卡。切忌贪便宜一次性购买过大金额消费卡，导致承担过多的风险。
“无条件退款”引纠纷，口头承诺并无约束力
案例回顾：
2019年，多名消费者在桂林某健身公司办理健身卡，办卡时公司工作人员承诺不满意可以“无条件退款”。于是，这些消费者与该公司签订了健身合同。之后，部分消费者因各种原因提出退款要求时却遭到拒绝。于是，消费者联名到桂林市消协秀峰分会投诉。
接到投诉后，消协工作人员调查了解到，“无条件退款”只是该公司员工的口头承诺，并没有在相关合同中写明，因此消费者以此为理由要求退款并没有依据。但由于消费者的退款意愿强烈，经多次调解，多名消费者得到了不同的处理结果：1名消费者与该公司达成退款协议，退款60%计1800元；1名消费者与该公司和解成功，健身城为其延长9个月服务时间；另一部分消费者无法达成和解，调解失败。
维权提示：
对于服务行业来说，买卖双方签订的合同是具有约束力的文件，消费者应引起重视。这起案例因消费者听信商家的“口头承诺”，没有将其写进合同，最终导致了维权困难。因此提醒广大消费者：消费时要有保留“书面证据”的意识，与商家签订合同时，应要求商家将所有承诺和可能出现情况的处理方式列入合同中，并妥善保存合同，以便事后维权。
█热点二：消费陷阱
花2万多元报考研班，却遭遇“山寨讲师”
案例回顾：
2019年2月，桂林市消协雁山分会接到大学生孙同学的投诉，反映其与桂林某教育科技有限公司因考研培训而引发的纠纷。孙同学交付2万多元报名参加了该培训机构的考研培训。在报班时，培训机构口头承诺确保其考研通过，并根据孙同学的需求聘请目标院校及专业的高分在校研究生为其授课。但上课时，孙同学发现授课老师并不是培训机构承诺的“一流名师”，有的竟是不具备教学资质的大四学生。对此孙同学多次向培训机构提出质疑。机构工作人员应其要求更换了培训教师，但孙同学最终还是考研失败。
孙同学认为该培训结构的收费与其提供的服务不相符，且有虚假宣传的嫌疑，侵害了其合法权益。于是他向消费者协会投诉。经查，这家公司根本不具备招生资质。最终，经消协工作人员组织双方当事人进行多次调解，公司同意退还孙同学8000元。另外，因该公司存在违法行为，转由桂林市市场监督管理局专业分局立案处理。
维权提示：
教育培训行业消费纠纷成为近年社会关注的热点，但培训类案件有监管难度大、关键物证难以采集固定等特点，这往往给消费者维权带来不少困难。消协人士建议学生和家长在选择培训班时，应持审慎态度，不要被培训机构的夸大宣传所迷惑，要认真核对培训机构的办学资质；签订培训合同要“细心”，对选定固定老师、上课时间、地点等特殊要求要落实在文字上，中途可能出现退学的情况更要事先约定好。
“消费全返分红”原是揽客“幌子”
案例回顾：
2018年底，李先生因新房装修，经朋友介绍到荔浦某建材经营部购买瓷砖。老板和导购员介绍，该店正推出“消费全返分红”活动，即按消费者购买瓷砖价款总额分50个月将货款返还给消费者，费用由厂家和店家各承担一半。店家称，活动共有100个名额，现还剩几个名额。听到有如此诱人的活动,李先生果断交了5000元定金，并购买了价值2万多元的瓷砖。
至2019年3月底，李先生支付完货款。按“分红协议”的规定，该店从4月份开始，每月返还415元给李先生，但李先生收到两个月的返款后就没有了“下文”。李先生找到店家，店家却把责任推给厂家。多次协商无果后，李先生将店家投诉到消协，要求店家履行之前签订的协议内容，及时返款。但店家却表示，因厂家违约在先，作为销售方，他们不为厂家垫付相关费用。
经消协工作人员调解，双方同意，店家将部分返款支付给李先生，总计2149元。至于剩下部分，消费者只能向厂家“讨说法”。
维权提示：
“消费全返分红”是近年一些商家为招揽客户而推出的营销模式，消费者面对此类“天上掉馅饼”的事应该提高警惕。一些商家以此为幌子招揽顾客，待顾客消费后却以各种理由逃避履行返款协议。
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条有关规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务。因此，消费者遇到类似情况时，应注意保存和收集相关证据，以便向市场监管部门投诉维权。
外地游客“冲动购物”引纠纷
案例回顾：
2019年12月，杭州市民王女士报名参加了桂林某旅行社组织的旅游团到桂林旅游。期间，她被带到桂林某博物馆参观，并花费1.38万元购买了一只翡翠手镯。之后，王女士发现商品价格存在虚高嫌疑，于是打电话到桂林市政府12345为民服务热线投诉。
桂林市消协旅游分会接到转办函后，指派工作人员立即致电某旅行社，并要求他们根据《消费者权益保护法》的规定，给王女士退货退款。该旅行社很重视，很快给王女士进行了退货，并退还购物款13800元。该旅游消费纠纷的迅速解决，得到了消费者的赞扬，维护了桂林市良好的旅游形象。
维权提示：
外出旅游少不了购物。消协人士提醒：消费者在旅游购物时要注意理性消费，防止上当受骗；购买贵重物品时一定要慎重，不要轻易相信经销者的花言巧语。购买商品时，除了要看清商品的生产商、生产日期等基本信息外，还要注意索要正规的发票，以便在发生纠纷维权时提供证据。
█热点三：退款追偿
房产公司一房二卖，消费者获定金双倍赔偿
案例回顾：
2019年4月，董女士通过摇号签约预购了市区某楼盘一套商住房及地下库车位，并缴纳了购房定金5万元和购车位定金1万元。之后，董女士却被房产公司告知该套房已经被他人购买，不能再卖给她。董女士无法接受此事，并认为负责房屋预购的某房产公司存在欺诈行为，于是到市消协专业分会进行投诉。
消协介入调解时，该房产公司称，他们是通过计算机系统进行选房，在董女士选房之前该房源已被另一名客户选中。但由于系统故障，导致董女士选房时看到了不真实的房源信息。而他们认为按先后原则，该房源应留给之前选中的客户。消协工作人员对事实进行调查，认定房产公司并不存在一房二卖的主观故意，而是因工作失误导致合同违约，不存在欺诈消费者行为。经调解，房产公司愿意退还董女士6万元定金，并按照合同违约的相关原则，赔偿董女士6万元。
维权提示：
根据最高人民法院有关司法解释的规定，当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金；收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。此案中，因房产公司违约，消费者董女士获得定金双倍赔偿。需要提醒的是，消费者在交纳定金购买商品时，要注意“定金”和“订金”的区别。“定金”具有担保性质，而“订金”只是单方行为，不具有担保性。如消费者与商家互认是交“定金”，应以书面收据的形式明确。
他人代购二手车，货不对版讨赔偿
案例回顾：
2018年12月，在深圳工作的胡先生通过朋友张某在临桂区一家二手车市场订购了1台二手小型轿车，并让朋友与经销商约定，所订购轿车必须符合“国家第六阶段机动车污染物排放标准”（即“国六标准”）。2019年1月胡先生拿到车，然而在使用1个月后，才发现汽车销售公司交付给他的这辆轿车执行的不是“国六标准”，而是“国五标准”。胡先生与汽车销售公司协商，要求无条件更新车型或赔偿他2万元。但协商无果，之后消协介入调解。
桂林市消协临桂分会工作人员调查发现，因胡先生是找朋友代购车，且没有书面委托合同。而其朋友在代购车辆时是否向经销商明确指定“国六标准”，没有证据支撑。2019年2月，胡先生向销售公司提出车辆排放标准质疑时，公司曾同意换车或商量其它解决方案。但胡先生迟迟未把车辆交回，并在2019年4月驾驶该车出现车祸，导致该车一定程度受损。
由于案情复杂，工作人员调解困难重重。最终，双方终于达成协议：该车仍由胡先生保有并使用，汽车销售公司补偿胡先生7000元人民币。
维权提示：
买车并不是一项简单购物行为，消费者最好慎重选择委托代购。不管是购新车还是二手车，都必须签订规范合同，这样有利于避免纠纷，规避风险。购买二手车还要注意全面了解车辆信息和车况，对经营者评估的价格要认真考察；对售后服务的内容要问清，保留好相关消费凭证。
农药问题影响果品质量，果农获赔31万元
案例回顾：
2019年11月，阳朔县白沙镇12名果农来到县消协白沙投诉站投诉，要求农药销售商赔偿他们的损失数十万元。这些果农均购买了白沙镇某农资经营部的同一生产厂家的农药，他们将农药喷洒到金桔果树上后，都出现了花果着色不均匀的情况，严重影响果品质量和销售价格。据统计，有数十亩果园10万余公斤水果受损。
阳朔县消协联合农业农村部门相关技术人员进行调查，召集经销商、生产厂家、种植户代表进行现场协调沟通。在排除农药假冒、使用不当等因素后，调查人员要求农药生产商、农资经营户等相关各方现场做实验，按照原来配方进行重新喷洒。而喷洒后金桔仍然出现花果着色不均匀等问题，与果农投诉反映的情况基本一致。最终，农药生产商、农资经营户同意赔付12名果农损失共计31万元。
维权提示：
如今农村消费者的维权意识不断提高。在近几年桂林市消协系统处理的投诉案例中，关于农资方面的投诉一直占据不小比例。消协人士提醒广大农村消费者：在提高维权意识的同时，还应注意购买农资产品前，尽可能了解其性质和使用方法，以及假冒伪劣的辨认方法，并在使用过程中注意保存证据，以便维权。
未成年人私购手机，家长要求退款
案例回顾：
2019年6月，桂林市消协平乐分会接到莫先生的咨询，称其15岁儿子未经其许可，拿了家里的钱在某手机店购买了一部小米手机和一部华为手机。莫某认为其儿子是未满16周岁的学生，此次大额购物行为没有经过家长同意，因此要求该手机店退回购手机款共计4199元。
接到投诉后，工作人员组织双方进行调解。工作人员向商家指出，根据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由其法定代理人代理，或者征得其法定代理人的同意。莫先生的儿子未满16周岁，是限制民事行为能力人，他未经父母的同意，擅自去手机店购买两部手机，可以认为是与其年龄、智力不相适应的民事活动，因此其父母提出退货退款的理由成立。
经调解，商家同意退货退款。考虑到投诉人已丢失手机的包装盒、发票及一副耳机，商家退还购机款3699元。
维权提示：
虽然买卖行为遵循的是双方自愿原则，但不能凌驾于法律之上。商家在销售过程中应充分了解相关法律法规，对于未满16周岁的限制民事行为能力人应谨慎销售，以免引发纠纷甚至违法。
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