浅析广西区内住宅小区物业服务困局及解决方法
当前中国一二线的物业管理，从物业服务本身的角度看，住宅物业行业的服务重心已然从对“物”的管理过渡到人性化服务为主线；而物业行业从业企业之间的竞争，从互不相干到资本逐鹿群雄并起的状态，其比拼的模式也从传统的市场竞争过渡到资本、人才和市场份额的竞争。其竞争背后不但是物业服务本身存在一定的剩余价值，更为宏观的层面是各企业之间在寻求广阔的业主群背后潜在的消费市场，是企业间为争夺市场而进行的深度博弈。同时，“城市服务”的新概念已开始推广，由此带来的是一二线城市物业服务企业都在深耕品牌强调服务，甚至为此不惜血本。为了生存，中小物业服务企业在上述氛围和压力之下的跟进，促进了一二线城市物业服务水准的突飞猛进。
从广西区的层面看，物业行业上世纪九十年代中期逐步起步，期间有一个缓慢发展的过程。直至2010年前后，大量的全国跨区域性房开及其下属的物业公司进入广西，特别是进入南宁市场后，掀起一场没有明显硝烟的较量，“买房子住先看看是什么物业”的论调也开始在购房者的脑子中扎根。另外，品牌企业服务下的项目，物业本身保值增值的效果相对明显，业主满意度比较高。服务水准方面，南宁市内的商品房住宅业主与物业的矛盾纠纷并不是特别明显，且大部分纠纷的潜在因素是开发商与业主之间相关物权之争带给物业企业的牵连。在品牌物业企业的拉动下，除了特别老旧的小区外，物业管理的整体层次和服务水准差异并不是特别大。
纵观广西区域内住宅物业服务行情，除南宁、柳州、桂林等区域物业行业发展较为良性外，梧州、贺州、玉林、来宾、百色、崇左以及河池一众四五线城市的物业服务行业整体状况堪忧。
一、主要存在五个核心问题并由此带来行业发展的困局
1.开发商等单位有效引导不够，行业协会推动力度不够
相对于国内一二线城市来说，四五线城市特别是广西区内的全国性四五线城市的物业管理服务，还处在很大一部分商品房购买者未能心甘情愿接受的境地，是名副其实的欠发达地区。而对于雨后春笋般蓬勃发展的房地产行业来说，配套物业管理已是法定的标配，不签订前期物业管理合同则无法取得销售资格。在一二线城市，物业管理质量一定程度上决定业主生活质量的认知已深入人心。
而区内四五线城市的物业服务市场环境相对恶劣，开发商以及恶意竞争的物业企业等，某种程度上没有完全的促进物业费处于一个合理的区间。广大购房者的舆论导向都制约着物业服务企业的发展。服务及被服务者之间的认知差距，导致社会上污名化物业企业情形屡见不鲜，收费不干活的标签无法去除。近期，许多城市已放开价格管控。
另外，从业企业发展的前景各有不同，对促进行业发展的活动参与度和积极性都不高，缺乏热情，导致行业协会的权威性得不到确立和保障，各种培训、评优以及政策的宣贯、纠纷的调解等，都缺乏力度及质量，促进行业高效快速的发展，还需要持续深入的拓展。
2.管理不通透，宣传不到位，缺少有效互动四五线城市大部分住宅商品房的业主都是第一次购房，对物业服务具象化的概念感受普遍不深。经常出现业主入住一段时间后认为物业服务企业毫无作用的情况很普遍，让人
大跌眼镜的同时，也说明物业管理的推广宣传工作是无效的。或者说物业公司根本不愿意做、不屑于做宣传。出现业主根本不知道物业做了什么的情况，与物业企业没有把通透服务的理念延展至实际的工作中有很大关系，即物业企业没有通过有效的手段让广大业主心甘情愿的消费是事实存在的。此问题直接说明四五线城市大部分物业企业的经营能力存在问题。
另外，以“房子、物业”为载体的服务与被服务关系，其载体与其他服务行业差别较大，大部分业主所获取的体验感，几乎都自动过滤掉物业企业正常履约的部分。强势的甲方思维导致业主自然而然的觉得做得好是应该的。在广大业主认为顾客就是上帝的心理态势下，大部分的物业服务企业没有与广大业主深入的互动，缺乏主观能动性去做有效宣传，没有有意识的制造沟通交流的机会，双方都自说自话，也是造成整体服务水准低下的原因。广大业主没有感受到没有物业服务小区的设施设备会瘫痪、失窃率会大幅增加、小区环境会很糟糕等等，值得物业服务企业深入思考。
3.供需关系存在意识偏差，广大业主忽略物业企业存在的价值是常态
前期服务服务合同的签订，标志着服务关系成立并受法律保护。但事实并非如此，更多的是出现郎有情而妹无意的情形。物业企业在履约或一定程度上在履约，很多业主却视而不见，甚至怨声载道，嫌弃物业是多余的。这其中有物业履约不到位、宣传不得法等原因，也有业主没有意识到物业的存在能促进房屋保值及增值的实际意义。认知的偏差主要原因无非是经验和意识的产物。当业主领悟到物业管理的存在是对个人物权更好地维护时，物业管理合同双方的矛盾将会解开。解决此问题，需要时间及行业的渗透，需要物业企业优质的服务去促进业主对行业的认知。当广大业主感受到物业存在的意义和价值时，难以调和的矛盾才会出现转机。
4.物业费低，空置率高、收费困难
大部分四五线城市的物业费标准偏低，物业企业想盈利困难重重，员工利益难以保障。即便如此，还是有很多业主无法接受物业费的存在而拒绝交费，对簿公堂变为物业企业的家常便饭。另外，认为事实已经偏低的物业费过高的情况也较为常见。四五线城市空置率高是不争的事实，收费的难度比一二线城市高许多。通过诉讼和减免收取部分物业费的情况，在四五线城市已普遍化，但诉讼本身带来的危害是合同双方的关系更加糟糕，服务的深入更难持续。
5.行业人才少，整体层次有待促进
四五线城市由于整体薪资水平及企业规模效应较低的影响，在行业人才本身就匮乏的前提下，物业企业招聘本身处于一个弱势的地位，甚至属于“卖方市场”，物业企业的选择空间并不大，从业人员有学历有素质的少之又少。综合各种因素的影响，四五线城市的物业企业人才层次有待促进和提升。
二、解决办法
1.行政主管部门及基层政府介入，做好引导；行业协会发挥能动性，有效推导促进。
（1）行业行政主管部门可组织业主召开相关宣贯会，正面宣传物业管理
的必要性和合法性，将对行业发展、对业主安居乐业及房屋保值增值起极大作用。
（2）社区等单位能主导选出各项目优秀的党员业主，发挥党员的模范带头
作用，可正确引导业主及物业企业双方高效履约并提升城市物业管理综合水平。
（3）行业协会应全力组织好政策宣传工作，据实评选优秀物业管理小区促
进物业企业做好服务；各种行业技能培训应常态化，并积极参与调解各物业与业主之间的纠纷，有效疏导，逐步取信于广大业主。
（4）市场定价应充分考虑合同是否能高效履行，是否给足了前提。
（5）与媒体深度的沟通，严格的监督不严格履约的企业，宣传优秀的企业，
以便起到正面的促进作用。
2.甲方（广大业主）应充分认识到物业管理的存在具有必要性及重要性
（1）服务的购买方，即广大业主需要加强自身对物业管理必要性和重要性
的自我认知，以便更好地保护个人权益，包括物权的保护。业主应认识到商品房物业服务企业的存在，具有法律赋权及合同赋权的前提。
（2）开发商有义务去组织引导购房者认知到物业管理的重要性。
（3）合同的熟悉度将极大程度上决定四五线城市的物业管理整体水平。
3.强调物业企业自我认知应准确到位
知彼容易知己难。物业从业企业在抱怨业主不缴费、费用标准低的同时，应深刻反省及有效分析合同履行难的根本原因。如不能正确认识企业本身，势必会让企业在运营过程做出很多不符合良性发展的相关决策及其他企业行为。作为欠发达地区的从业企业，其本身具有“拓荒者”的风险，需要企业充分评估。
（1）物业企业签订合同时，必须将风险评估到位，并做好合理的财务分析，谨慎投资。
（2）评估企业的履约能力及矛盾化解能力是否到位。
（3）深刻领会企业是否具有强大的服务属性，服务行业的本质是否理解到位。
（4）是否有优秀的操盘手及运作经验。
（5）对应的项目管理组织结构是否合理，基层人才配备是否到位。
（6）内部管理机制、制度是否完善，质量管理体系运行是否良性。
（7）规范管理的意识是否到位，能否将服务做到通透阳光。
（8）是否已建立或者有意识的建立一套完整且有效的服务宣传机制，能否做到与甲方业主互通有无，是否愿意搭建一个良性的沟通渠道与机制。
以上几个问题及解决问题的思路，笔者认为在一定程度上契合四五线城市的实际情况。城市物业管理水平的高低已影响到城市的稳定及发展，物业管理企业及业主均有责任和义务去共同提升其整体水平。□黎杰波
新闻推荐
金融典范，有口皆碑。6月23日下午，2020（第四届）广西金融服务百姓口碑榜颁奖盛典在南宁南湖名都大酒店隆重举行。本届口碑榜32...
广西新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播广西正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。