“纯玩团”变“购物团”，旅行社退九千八
第三季度全国消协组织受理投诉情况分析典型案例（三）
【编者按】
10月29日，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析，其中公布了部分省市的典型案例，主要涉及旅游的购票、合同、购物、用餐等方面的问题，记者整理了其中的典型案例以飨读者。
【案例1】2019年4月24日，消费者梁某等14人向浙江省绍兴市新昌县消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）投诉，称某旅行社提供的旅游服务不符合约定，已构成违约，应承担相应的违约责任，要求该旅行社退还相应费用。
投诉人称，当时某旅行社承诺组成“纯玩团”赴广西旅游，总计四晚五天，价格为每人1950元。组团出行后，该旅行社擅自将“纯玩团”变为“购物团”。在四晚五天的行程中，有两天纯为购物，连入选人民币票面并有“甲天下”美誉的标志性景点，旅行团都未安排。整个行程因为团队购物少，当地地接导游态度极差，参团者整个行程很不愉快，要求旅行社按“购物团”价格收费，退还人均800元旅游费，总计11200元。经与旅行社多次交涉无果，遂向消保委投诉，请求帮助调解纠纷。
受理梁某等人的投诉后，新昌县消保委向某旅行社进行了调查和核实。起初，旅行社负责人以各种理由搪塞，认为己方没有过错，是对方落地接团的旅行社没有做好工作，费用也已经转给地接团旅行社，旅行社无法满足消费者的诉求。
但是，消保委在调查时发现，作为从事旅游服务的旅行社，事先未与消费者达成并签订承接旅游业务的合同，以致整个行程中的景点、食宿、行程等相关安排，都没有书面合同约定，违反了《旅游法》相关规定。至于对方旅行社的服务质量问题，是两个旅行社之间的经济纠纷，应根据事先约定处理，而不应把责任转嫁给消费者。
基于这样的事实，消保委指出，造成这次旅游纠纷的主要原因和责任都在旅行社，消费者要求改按“购物团”标准收费，退还人均800元费用的要求有其合理性和法律依据，应予支持。
最后双方达成协议，旅行社退还消费者人均700元费用，总计9800元，纠纷得到解决。
【案例2】消费者林女士一行15人（含小孩）于2019年6月30日与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同，约定8月6日至11日组团按照丽江、玉龙雪山、泸沽湖、大理的线路进行旅行。为保证质量，消费者一行15人选择了成人4680元/人，儿童3650元/人团费的旅游服务，但在旅游途中发现，旅行社提供的服务与合同所述完全不符。包括第一天行程未安排导游服务，车辆超载，餐饮标准与合同不符，擅自拼团，诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。消费者无奈向江苏省消费者权益保护委员会投诉，要求旅行社退还一半以上的费用。
江苏省消保委工作人员接诉后，立即联系旅行社调查情况，旅行社表示，只能退还消费者每人300元的费用。省消保委工作人员认为，经营者应当按照合同约定履行义务，保障消费者的合法权益。
经多次沟通调解，旅行社表示，给予9大6小共15位消费者每人400元费用补偿，共6000元，并免除旅途中消费者一行人未缴纳的6张玉龙雪山儿童门票，共960元，消费者表示满意。
消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮
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