自治区大数据局印发《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》打造统一规范的12345政府服务热线 咨询投诉一号通 诉求件件有回响
今报记者雷倩倩实习生梁莉莉
12319、12369、12358……以往，但群众碰上需要咨询、投诉、举报的问题时，却不知该拨哪个号码。日前，自治区大数据局印发《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》（以下简称《办法》），对全区政务服务热线进行整合，打造全区统一规范的“12345”在线服务平台。今后，群众遇到问题时，只需拨打“12345”热线。
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12345多渠道受理群众诉求
据介绍，为建设民生诉求大通道，自治区大数据局整合了分散在政府各部门的咨询投诉举报载体，打造全区统一的“12345”政府服务热线，实现“12345”总客服的功能。
《办法》提出，12345热线按照“属地管理、分级负责、归口办理”的原则，依法、及时处理群众提出的诉求。
为更好服务市民需求，12345热线为群众诉求提供了多渠道的受理渠道。12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，受理群众、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。
12345热线实行每周7天工作制。广西12345热线人工座席提供每天10小时受理服务，其他时间提供智能语音受理服务。各市12345热线人工座席提供每天24小时受理服务。全区12345热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。
对受理的诉求事项，12345热线能当场答复的，即时解答；不能即时解答或需转派承办单位办理的，在24小时内转派。若诉求事项属于110、119、120、122、12395等紧急救助类的，12345热线会立即转接相关热线。
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各项事宜办结答复有期限
以往，不少群众都有这样感受：有些政府部门职能交叉、权属不明，诉求无法得到满意回复。
针对这类情况，《办法》设立了“首接负责制”，由首接诉求的单位负责对公众的诉求事项办理、答复，协调多部门协同工作。同时，还设立了“联席会议制”，针对争议较大、难以确定职责所属的工单，12345热线主管部门牵头会商本级机构编制、司法等部门，确定主办单位和协办单位。
对于已受理的诉求，办法要求限时办理。其中，咨询类事项，在两个工作日内办结并答复，不可申请延期；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复；举报类事项，在10个工作日内办结并答复。
为保证群众诉求件件有回响，办法建立了自动回访机制。当承办单位办结诉求时，12345热线平台会同时发送短信通知诉求人。如诉求人短信回复未解决的，12345热线必须电话回访，重点了解诉求事项的办理和反馈情况，倾听诉求人的意见，记录有关意见后将工单重派承办单位办理。
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责任人敷衍推诿或被处分
当群众向12345热线咨询、投诉、举报，承办单位工作人员却敷衍、推脱，是否有相应的解决办法？
《办法》提出，如果12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，12345热线主管部门也会视情形予以责任追究。
对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，情节轻微的，由12345热线主管部门按照干部管理权限向承办单位提出对责任人问责的建议；情节严重的，由12345热线主管部门向纪检监察机关提出对责任人进行党纪处分、政务处分的建议。
自治区大数据局同时也表示，诉求人也应当依法行使诉求的权利，不得故意提供虚假事项，对恶意攻击、骚扰、占用话务资源的，实行黑名单制度，对违反治安管理法律法规的，将交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
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12345热线受理以下诉求事项：
（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；
（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉；
（三）建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议；
（四）求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；
（五）举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；
（六）表扬类：包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
12345热线不受理的事项主要包括以下情形：
（一）不属于我区行政管辖范围的；
（二）涉及国家秘密的；
（三）可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的；
（四）涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的；
（五）反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的；
（六）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的；
（七）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
（八）恶意侮辱、诽谤他人的；
（九）恶意侵占话务资源、无实质诉求的；
（十）法律、法规、规章规定的其他情形。
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