中国太保寿险广西分公司 客户需求为导向 优质服务树标杆
中国太保脱贫攻坚工作成效显著，斩获殊荣。
中国太保寿险首创研发的柜面智能机器人“灵犀二号”，为客户提供更快捷、更有趣的服务。
南国早报记者王霞通讯员胡丹
中国太保寿险自2011年实施“以客户需求为导向”的战略转型以来，一直把提升客户体验作为公司经营的目标之一。通过建立聆听客户声音机制、引入客户净推荐值（NPS）监测体系、构建持续优化的闭环管理机制、形成客户导向的企业文化、建立基础保障等五个方面，提升客户服务水平。
1智能创新让服务更便捷
针对“理赔难”的客户体验痛点，中国太保寿险从3000元以下小额案例理赔切入，在“太平洋保险App”中开发自助理赔“太e赔”功能，实现报案、资料拍扫、结案推送、实时支付、进度查询等全流程服务，避免客户往返周折，满足客户对保险服务简单、方便、快捷、透明的需求。自“太e赔”功能上线以来，公司已为0.85万人次提供线上自助理赔服务，快捷的理赔案件仅需10分钟，就将赔款转到客户账户。
针对各类保单变更、保险金给付等业务，公司在“太平洋寿险”微信服务号及“太平洋保险App”等移动端提供自助查询、变更和领取服务，客户只要绑定官方微信服务号，就可以足不出户办理各类保单变更、领取生存保险金等业务，可以随时、随地、随心享受公司全方位的线上服务。自线上保全自助业务开办以来，公司已为全国3000多万人次提供优质、快捷的移动服务。
为提升柜面服务体验，中国太保寿险首创研发了保险行业首台柜面智能机器人“灵犀二号”。柜面智能机器人的上线发布，意味着中国太保寿险进入AI人工智能服务时代。“灵犀二号”柜面智能机器人以其萌态十足又不失科技感的外观，吸引了众多客户的关注。除了语音交互外，多才多艺的“小灵犀”还能为客户办理基本信息变更、保单查询、给付、贷款等业务，使柜面服务更快捷、更有趣。“小灵犀”自上岗以来，已为全国22万柜面客户提供服务。
2“太保蓝本”打造行业标杆
为打造行业服务标杆，中国太保寿险重磅推出“太保蓝本”服务体系。“太保蓝本”旨在以更快的速度、更高的服务品质，打通就医的最后一公里，让客户得到及时精准的治疗和配套服务，让普通百姓都能享受到特需服务，为客户提供健康保障和就医协助，不断提高保险消费的获得感、幸福感和安全感。
“太保蓝本”服务创造性地将健康保障和健康管理有机融合，推出了诊前、诊中、诊后的全面服务，有利于解决客户“看病难、看病贵、理赔慢”的痛点，真正做到惠民、利民。通过为客户提供健康咨询、住院垫付、陪诊服务、重疾绿通等优质服务，全力打造绿色就医通道和全新健康服务体系。
“太保蓝本”服务体系推广以来，全国累计垫付医疗费用527起，金额1217万元。广西共有500余名客户享受到重疾先赔服务，提前支付赔款共计2850万元。
3高质发展获得各方肯定
中国太保寿险广西分公司坚持做保险行业的“长跑者”，坚持高质量发展道路。一方面，公司以客户满意为目标，坚持“诚信为本、依法合规、卓越服务、持续改进”的服务原则，努力打造“极速、极简、有温度”的太保寿险服务；另一方面，公司一直秉承服务地方实体经济、促进地方民生保障的理念，始终坚定不移地为广西地方经济腾飞发展提供全方位的保险服务。
高质量、全方位的发展，使公司获得各方认可。2019年7月8日，广西保险行业协会公布2019年广西保险行业服务评价结果，中国太保寿险广西分公司获得五星级评级。此外，公司还在今年6月南国早报举办的2019年广西金融服务百姓口碑榜评选中，荣获“年度创新保险公司”和“百姓满意保险公司”两项大奖。
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