你的美好生活 我来“保”驾护航 广西保险业全方位保护保险消费者合法权益
2018年10月，中国银行保险监督管理委员会副主席梁涛（前排右二）参观广西保险消费者服务总站。广西银保监局供图
南国早报记者王霞通讯员钟智超
近日，在由中国消费者协会牵头组织开展的2018年度“寻找最美消费维权人物”活动中，广西保险行业协会消费者权益保护中心主任陈曦作为全国金融行业唯一、也是广西唯一人选，荣获“2018年度全国十大最美消费维权人物”称号。业界评价，这表明广西保险业在保护消费者合法权益方面所取得的成绩，获得社会认可和肯定。南国早报记者走访了解到，近年来，广西保险行业共受理信访投诉和咨询案件270多件，涉及金额近1196万元，调解保险纠纷案件近百件，涉案金额约826万元。通过多措并举，广西保险行业全方位保护消费者合法权益，成效显著。
1为民监管
构建消费者权益保护新机制
保险消费者是保险业生存和发展的根基。近年来，广西银行保险监管部门坚持“以人民为中心”的监管理念，深入做好构建“大消保”格局，以维护消费者权益为核心，始终把保护保险消费者合法权益作为保险监管的出发点和落脚点，为人民群众的美好生活保驾护航。
2015年，广西银行保险监管部门开通12378维权热线，4年来共接听消费者来电29849个，接通率保持在91%以上，消费者满意度保持在98.5%以上。同年，指导广西保险行业协会率先成立了消费者权益保护中心，同时指导全区13个市的保险行业协会成立保险消费者权益保护中心，与各地消保委、工商部门联合设立保险消费维权联系点，以调处保险纠纷功能为主，提供投诉、咨询、调解、救济、风险警示、消费者教育等“一条龙”的维权服务，实现12315热线投诉快速转办和保险消费纠纷的联合调处。
2018年，广西银行保险监管部门指导广西保险行业协会成立了广西保险服务监督总站，一年多来共向全区1760.82万保险消费者发送承保、理赔服务环节的满意度调查短信，249.07万名消费者进行了评价反馈，回复满意率达96.69%。通过督促各保险公司主动跟进反馈问题的消费者，提前介入处理保险理赔争议、退保争议等各类纠纷4.2万余件，主动解答咨询问题1.9万件，有效发挥了服务监督工作主动介入、提前化解、精准服务的积极作用。
2为民行动
综合整治销售误导行为
正所谓打铁还需自身硬，广西银行保险监管部门为了综合治理销售误导行为，制定了一揽子综合治理方案，确立“防、化、惩三位一体，防范优先”的寿险销售误导治理方针，出台了销售误导行为管理规范，针对售前、售中、售后三个环节，分步整治行业销售误导行为，并取得显著成效。
强化制度管控是一个重要方面。广西银行保险监管部门要求保险机构将合规销售纳入销售人员管理办法，严格管控营销员和理赔员两类人群，通过资格考试、后续教育、流向跟踪和黑名单制度，实现人员管控制度化。此外，指导行业协会制定《广西保险从业人员个人自媒体保险营销宣传发布不当信息有奖举报办法》，加强保险从业人员自媒体营销宣传行为管理；组织辖内保险机构集中开展风险自查，重点排查、整治管理机制不健全、夸大宣传违规营销、问责制度不完善的保险主体；在全区范围内推行客户回访制度、机动车辆投保实名制缴费和电子保单等举措，提高客户信息真实性和客户投保知情权。
广西银行保险监管部门每季度还向社会公布各财险公司车险理赔速度和质量指标，适时发布损害消费者合法权益典型案例、消费者关注的热点问题和消费风险提示等信息，为消费者的选择提供充分依据。以开展保险公司服务评价、小额理赔服务指引和消费者满意度测评为契机，引导保险机构主动强化在销售、承保、理赔、投诉等各环节中的服务能力，督促保险机构落实主体责任；建立健全消费投诉处理考核指标体系，加强政策引导，定期组织考核，业内进行通报。
与此同时，在3·15国际消费者权益保护日、7·8保险公众宣传日、9月金融知识普及月期间，开展形式多样、内容丰富的保险知识宣传普及活动；制作《保仔进校园》系列视频和知识读本，面向全区高等院校、职业院校及中小学校播出、发放。自2013年起，通过与自治区总工会、人力资源与社会保障厅连续6年分别举办产寿险职业技能竞赛活动，树立先进典型，激励保险销售和理赔人员不断提升自身素质和服务技能。
3为民解难
地方标准+理赔创新解决理赔难题
规范行业标准、完善理赔制度建设，是提升理赔服务水平、治理“理赔难”的重要一环。为此，广西银行保险监管部门与广西质监局联合出台了《机动车辆保险理赔服务质量规范》《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》《政策性甘蔗种植保险理赔服务质量规范》和《广西人身保险理赔服务质量规范》等一系列地方标准，规范理赔行为。
同时，广西保险行业协会定期在广西主流媒体和网络平台，向社会公布车险理赔服务指标测评情况和小额理赔案件服务指标情况，接受社会公众的监督与评价，激发保险公司提升理赔服务的内生动力，倒逼保险公司更加注重理赔时效、理赔服务水平和理赔质量创新。一些公司在查勘理赔中借助科技赋能，探索推出无人机查勘、远程定损、在线理赔材料上传、在线审核、微信理赔、闪赔等特色服务方式，简化了理赔流程，大大提升了理赔效率和保险消费者体验。针对传统寿险投保手续繁琐，售后服务环节多、时效慢等问题，通过微信、App终端、自助终端等技术手段，让保险服务更轻松快捷、成本更低。
近3年来，车险案件结案周期、2000元及以下车险案件结案周期、车险结案率和当期车险结案率四大指标逐年优化。截至2018年末，四项指标依次分别为8.65天、4.24天、98.10%和97.95%。
4为民分忧
建立完善合同纠纷调解和诉讼机制
为及时化解矛盾纠纷，减少保险消费者的维权成本，广西保险业主动与政府公、检、法、司相关部门联系推动，构建“五位一体、三调联动”一站式调处机制，全区共设立交通事故一站式调处中心51个，实现了市、县全覆盖，案件调解成功率80%以上，有效保护保险消费者合法权益。
一方面，制定出台了《广西保险行业道路交通事故人身损害调处理赔统一标准》，实现了全行业赔偿项目统一、索赔单证统一、调处标准统一“三统一”，解决了制约保险纠纷调解的行业标准缺失问题。另一方面，推动自治区高院出台《关于审理机动车交通事故责任纠纷案件有关问题的解答》，对自费药赔付、精神损害抚慰金赔偿等争议问题，统一审判标准，统一各级法院审理车险纠纷案件的裁量尺度。成立保险纠纷人民调解委员会，积极推进保险诉调对接工作，指导南宁、梧州等12个地市的保险行业协会成立行业性、专业性的保险合同纠纷人民调解委员会，将保险纠纷及时化解在行业内部，防范纠纷风险积累和矛盾激化，减少社会不稳定因素。
此外，为方便保险消费者，广西保险行业协会还组建保险纠纷调解“便民超市”，与交警、法院、检察院、司法局联合办公，在南宁市7个交警大队设立交通事故纠纷调处中心。逐步推行车管服务警保合作点、警保联动联合执法，线上快处快赔、交强险电子保单，切实保护消费者合法权益。在社会各界公开招聘30余名（含保险消费者、法官、律师、记者等）代表作为广西保险行业的社会监督员，对广西保险行业服务水平、工作作风、从业人员行为规范进行全面监督，充分发挥新闻媒体和社会公众的监督作用。
5为民服务
发挥经济“助推器”和社会“稳定器”作用
在切实保护消费合法权益的同时，广西保险业还充分发挥经济“助推器”和社会“稳定器”作用。
据了解，2018年，广西保险业共为全社会提供风险保障43.9万亿元，累计赔付支出223.9亿元。全年财产险公司为全社会提供风险保障26.9万亿元，积极推动与实体经济紧密相关的企业财产保险、工程保险、科技保险等发展；全年企业财产保险共为全区3.6万家企业提供风险保障8906亿元，工程保险承保项目3282个，为工程建设提供风险保障1767亿元。人身保险累计有效保单2494万件，平均每两个常住人口中就拥有1件，进一步增强对人民群众的人身保障能力。全年大病保险共向24.1万人次建档立卡贫困人口赔付医疗费用4亿元，减轻了贫困人口的医疗负担。为全区648万户次农户提供农业保险风险保障1270亿元，政策性农房保险连续8年入选自治区政府为民办实事工程。
此外，2018年保险专项支农支小资金落地广西17亿元，有力地支持了我区乡村振兴和脱贫攻坚；保险资金在广西新增投资规模超过203亿元，支持我区实体经济发展，提升地方经济活力。
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