2018年度广西车险理赔服务指标情况

广西车险理赔服务指标（2018年）

2018年，在广西经营车险业务的23家财产保险公司（含1家互联网保险公司）积极做好机动车辆保险理赔服务工作，理赔服务水平不断提升，主要理赔服务指标表现良好。

一车险理赔服务现场测评指标

2018年，广西共开展了49次车险理赔服务现场测评，测评各级财产保险公司668家次。现场测评是在保险公司不知情的情况下，模拟发生有人员伤亡的车险事故，通过统一的测评内容、测评标准来评价保险公司的理赔服务质量。主要通过以下2项指标衡量保险公司的理赔服务效率。

辖区财险公司的报案电话接通平均时间为14秒钟，即客户拨打报案电话至保险公司客服接听的平均等待时间为14秒钟。接通电话最快的公司是永诚产险、安盛天平产险（并列）。（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标的标准为60秒钟）

辖区财险公司的查勘员到达现场平均时间为18分钟，即查勘员与客户取得电话联系后至查勘员到达事故现场的平均等待时间为18分钟。到达事故现场最快的公司前三名是安盛天平产险、人保财险、平安产险、华泰产险（后2家并列）。（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标在城市的标准为30分钟，在县域郊区的标准为120分钟）

二车险理赔案件处理效率指标

主要通过以下2项指标衡量保险公司的车险理赔案件处理效率。

辖区财险公司的报案结案率为93.9%，即保险公司接到车险案件报案后，有93.9%的案件在2018年完成了结案。报案结案率最高的公司前三名是安邦产险、安盛天平产险、永诚产险。

辖区财险公司的报案结案周期为13.5天，即保险公司接到车险案件报案后，平均需要13.5天完成结案。报案结案周期最短的公司前三名是安盛天平产险、中华保险、安邦产险、渤海产险（后2家并列）。

三小额理赔服务监测指标

车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。主要通过以下3项指标衡量保险公司的车险小额理赔案件处理效率。

辖区财险公司的小额理赔5日结案率为98.2%，即有98.2%的车险小额理赔案件在交齐索赔资料后，保险公司在5个自然日内完成了赔款支付。5日结案率最高的公司前三名是众安在线产险、渤海产险、平安产险。

辖区财险公司的小额理赔获赔率平均为99.92%，即有99.92%的小额理赔案件均得到正常结案，部分公司有极少量案件被拒赔。全区共有13家财险公司的获赔率达100%。

辖区财险公司的小额理赔平均索赔支付周期为0.5天，即小额车险案件的索赔资料交齐后，平均需要半天即可得到赔款。支付周期最短的公司是华安产险、都邦产险（并列）。

四车险理赔诉讼及投诉指标

每千万保费诉讼案件发案量反映保险公司在车险环节的民事诉讼发案几率。辖区财险公司的每千万车险保费诉讼案件发案量平均为5.3件，即保险公司每实现1000万元车险保费，平均会产生5.3件车险诉讼案件。在广西辖内经营超过三年的财产险公司中，每千万车险保费诉讼案件发案量最低的公司前三名是中华保险、平安产险、安邦产险、太平产险（后2家并列）。

亿元保费监管有效投诉发生量反映保险监管部门接到的车险有效投诉发生几率。辖区财险公司的每亿元车险保费监管有效投诉发生量平均为0.5件，即保险公司每实现1亿元车险保费，监管部门会接到0.5件车险有效投诉。

监管有效投诉件处理及时率反映监管部门转办保险公司处理的有效投诉件中保险公司在7个工作日内处理反馈件数的占比。辖区财险公司的监管有效投诉件处理及时率为97.6%，即保险公司接到监管部门转办的有效投诉件后，在7个工作日内处理了97.6%的投诉件。全区除国寿财险0%（监管投诉1件，超时1天）、永安产险50%（监管投诉2件，其中1件超时3天）外，其余20家公司投诉件处理及时率均为100%。

指标注释：

1.报案电话接通平均时间:拨打报案电话至转人工服务等待时间；

2.查勘员到达现场平均时间:查勘电话结束至查勘人员到达事故现场时间间隔；

3.报案结案率:车险案件结案件数占报案件数的比率；

4.报案结案周期:车险案件报案到结案的处理时间；

5.小额理赔5日结案率:车险小额理赔案件（不含人伤、物损，索赔金额在5000元以下）结案件中，最后一笔支付时间与索赔资料接收齐全时间的差小于等于5个自然日的案件数量占结案件数量的比率；

6.小额理赔获赔率:车险小额理赔正常结案件数量占结案件与拒赔案件数量总和的比率；

7.小额理赔平均索赔支付周期:车险小额案件索赔（索赔资料收齐）到赔款支付的处理时间；

8千万元保费诉讼案件量：车险理赔诉讼案件件数占车险千万元保费的比重；

9.亿元保费监管有效投诉发生量：车险亿元保费投诉量=车险监管有效投诉件数/车险保费收入；

10.监管有效投诉件处理及时率：投诉件处理及时率=按时处理并反馈的投诉件数/转办保险公司处理的投诉件数。

1华农财产保险广西分公司在该指标测评中仅有1次数据，无法计算平均值。

2众安在线财产保险公司系互联网保险公司，在广西未设立营业机构，现场理赔服务由平安产险代理，暂不纳入现场测评范围。

3涉及众安在线财产保险公司的投诉事项暂不归口广西保险监管部门受理。

（广西保险行业协会）

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