交费半年才得用上网络 市民反映：如何补偿迟迟没有回音 经协调，广电网络将延长杨女士家的服务时长

杨女士家新更换的机顶盒。▲钟师傅签署的业务协议，签订日期为2018年8月1日。 ▲两张发票合计1152元。

记者 李劼

核心

提示

本来想着方便家里的老人收看电视与网络电影，杨女士为新家办理了广西广电网络的套餐业务，入网安装费与首年网费合计1152元。没想到，半年过去了，家里的电视能看，网络却一直无法正常使用。杨女士曾多次报修，直到最近才将网络修复。

“我多次问过维修人员、后台客服，不能联网的费用问题如何解决，却一直没有回音，难道这半年的网费我们就这么白交了？”近日，市民杨女士通过“晚报微姐”（微信号：lzrbwj），诉说了这件糟心事。

多次报修终于修好了网络

“这半年来我们报修过4次，直到最近拨打了市政府热线，才解决了上网的事。但后续的费用问题一直没有回音。”2月26日中午，杨女士告诉记者，去年夏天，他们一家搬到位于灯台花苑的新家，考虑到老人在家看电视与年轻人想上网的问题，就选择了广电网络中既可以看电视又可以用宽带的套餐业务。

说着，杨女士拿出了当时与广西广播电视信息网络股份有限公司（下简称广电网络）签署的业务办理协议及发票。协议中显示，办理时间为2018年8月1日，协议办理人为杨女士的家公钟师傅，协议中还手工标注了一年收视、一年宽带。发票共两张，一张为入网安装费336元，一张为充值账户金额816元，两张合计1152元。

杨女士说，线路安装好后，电视可以看，网络却用不了。由于她和丈夫的工作很忙碌，一般只有周末在家，网络问题她曾多次报修，但工作人员上门检修时只有不清楚情况的老人在家，所以每次都是“售后来时可以连（WIFI），走后又连不上了。”

“我们问过好几个维修人员到底是哪里出了问题，如果是机顶盒有问题我们也愿意自费更换，但他们都说是网络线路出了问题。”对此，杨女士与家人都很无奈，“我们年轻人还能用手机流量，但老人家的手机没有开通流量。”

今年2月21日，杨女士将情况反映至市政府热线，网络的问题总算解决了。“工作人员更换了机顶盒，网络就能用了。而且，我多次询问这半年没有使用的网费问题如何处理，无论是上门维修人员还是电话客服都在推诿，一直没有解决问题。”杨女士认为，这半年没有使用网络却还要收费非常不合理。

经协调，将为杨女士续费3个月

2月26日下午，记者将杨女士所遇到的情况反馈至广西广电网络柳州分公司。经调查了解，该公司的相关负责人告诉记者，杨女士所遇到的特殊情况实际上是技术性问题。

“目前我们正处于技术转型阶段，也拥有多种类型的用户，从标清、高清、三网机、高清三网机都有。”该负责人表示，公司非常重视杨女士的投诉情况，因为一直找不到网络故障的原因，还专门成立了技术工作组进行研判，终于发现是由于为杨女士家配备的机顶盒版本过高，与她家的网络系统不匹配。将杨女士家的机顶盒更换为低版本后，网络就可以正常使用了。

该负责人说，本着为客户服务的理念，公司业务部门已与杨女士达成了共识，将延长她家的业务使用时效。

至于杨女士的建议，该负责人表示会予以接受，“我们公司对于客服的考核非常严格，初装后回访率要求100%，接到小问题的反馈后也会进行抽样回访。杨女士没有接到回访电话，可能是预留的号码没有接通，或是可能存在个别客服工作不细致的情况。今后公司会在这方面加强管理和培训。”

随后，记者联系了杨女士。“我对这个结果满意，谢谢晚报的帮助！”杨女士表示，已有客服与她联系，服务态度很好，确实帮她解决了问题，双方已达成共识，将延长她家中电视与宽带3个月的使用时长。

消费维权报料方式如下：

1.直接拨打晚报热线2821100电话反映情况。

2.关注微信公众号“柳州晚报”直接发送问题进行报料。

3.微信添加“晚报微姐”（微信号：lzrbwj）直接发送问题进行报料。

4.通过“@广西柳州晚报”微博平台进行报料，微博私信“@广西柳州晚报”即可。

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