推行“首问负责”,创建示范网点,提升客户体验度 交行广西区分行金融服务再升级
交行工作人员热情为客户服务
为客户提供优质服务是交通银行的立业之基。近年来，交行广西区分行的服务可圈可点，只要你走近交行网点，不难发现他们的改变：环境更舒适了、等候时间短了、办理速度快了……是什么原因让交行的服务越来越好？近日，交行广西区分行相关负责人揭开了“谜底”。
重视 全面推行“首问负责”
金融服务如何提升？近年来，该行把服务作为重点工作来抓，一套套配套制度落地实施。
交行广西区分行相关负责人介绍称，该行以“谁来抓、抓什么、怎么抓”为主线，明确该行领导、机关部门和营业网点等部门的服务分工。如建立行领导抓消保机制，由行长担任消费者权益保护工作领导小组组长，15个相关部门分管效率流程、自助运营、金融知识宣传及个人信息保护等工作，按月汇报情况，分析存在问题，明确整改措施。
该行还全面推行“首问负责”制，进一步深化“中后台服务前台、前台服务客户”的服务理念，实行“部门满意度测评”制度，以经营单位每季度对机关服务进行打分。同时，细化服务标准，从环境维护、便民服务、信息公示、业务受理、自助服务、员工管理等方面进行考核，及时处理客户投诉，并组织开展金融宣传教育、消保培训等。
提升 创建百佳千佳示范网点
除重视服务提升外，该行还通过“创建百佳、千佳示范单位”，以全面提升交行美誉度。
“通过三个‘围绕\’，切实将百佳千佳创建与服务工作紧密结合。”该负责人表示，在创建示范网点方面，该行还推出了一系列措施。
如围绕“人”做工作，提高百佳千佳创建认同感，增强员工凝聚力，将创建过程、服务态度、创建能力等作为提高该行核心竞争力来认识。
围绕“管理”做工作，提高百佳千佳创建执行力。该行建立检查、评价和督办机制，加大对千佳创建单位的检查考核力度，同时加强对各个岗位的明察暗访，做到凡查必有记录、凡查必有通报、有章必循、违章必究，督促服务管理工作落实到位。
围绕“品牌”做工作，要求该行管辖内的百佳千佳单位不定期开展“金融知识普及”等活动，通过送金融知识,金融服务进社区、进学校等活动，不断打造交行优质服务品牌。
创新 不断提升客户体验度
服务好不好，客户说了算。为此，在服务创新上，该行也下了不少功夫。
“我们不断探索创新服务模式，在产品、流程、业务功能等方面寻找客户的需求点和关注点，解决客户急需问题。”该负责人如是说。如缩短客户等候时间，该行积极推广手机银行预约服务功能，客户通过交行手机APP可预约业务办理时间，大大缩短客户等候业务办理时间。
此外，该行还在部分网点推行共享雨伞、共享充电宝等便民服务，以提升客户的体验度，收获了不少客户的点赞。 （朱华 黄禹瑞）
■服务成效
近年来，交行广西区分行以“一个交行，一个客户”为核心，通过组织架构、消保考核、百千佳建设、服务模式创新等，努力打造“四位一体”服务生态圈。如2013年—2014年，该行消保服务系统排名由第35名提升至第3名，实现历史性突破。2014年、2015年、2016年连续3年消保服务考核成绩排名交行系统前10，其中2016年该行“千佳”获评网点数量蝉联广西地区榜首。
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