工行广安城南支行多举措提升大堂服务水平
连日来，工行广安城南支行转变经营理念，从产品竞争转向服务竞争，多举措不断提升大堂服务水平，为网点经营发展提供良好环境。
优化服务团队。工行广安城南支行组建以网点负责人、大堂经理、客服经理及全体当班人员在内的大堂服务团队，网点负责人作为现场服务管理的第一责任人，统筹全部大堂工作，其余成员各自分工、有序履职。同时，在客户有需求时，做到区域互动、无缝衔接，实行岗位和角色递补机制，确保营业时间内大堂服务在岗率100％。
美化服务环境。一方面，该支行努力做到环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，门口车辆停放有序，保证客户出入畅通。另一方面，确保电子滚动门楣、LOGO标识、LED电子显示屏、橱窗灯箱等正常使用，宣传内容准确严谨、更新及时；各类业务凭证、宣传资料、验钞机、书写工具、老花镜、客户评价簿、投诉电话等必要设施齐全完好、方便使用，力争为客户创造整洁有序、安全舒心的服务环境。
提升服务技能。随着互联网的不断发展及营业网点的转型，该支行要求大堂服务人员除了掌握传统的服务技能外，还应与时俱进，努力学习与提升新的服务与营销技能，充分发挥大堂服务人员的带动和示范作用，不断增强营销理念，掌握简单实用的营销方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售与服务创造利润的目标。
提高服务意识。该支行要求全体员工做好客户迎候送别工作，保持微笑服务，力争用清晰简洁和通俗易懂的语言及时解答客户咨询。同时，做好大堂等候秩序维护，加强客户分流引导，做好自助机具维护，关注特殊客户需求，及时处理网点应急情况，妥善处理客户投诉，力争当场当时化解，避免投诉升级给网点带来不良影响。
强化服务考核。该支行通过完善服务考核办法加强对大堂服务管理的考核与问责，构建多元化的奖惩机制。定期不定期对大堂服务团队开展专项检查，将成员履职情况、客户识别转介、服务效率提升、现场投诉处理、柜面业务分流、服务规范执行等指标纳入评价范围，在以人为本的基础上，强化员工责任心，调动其主动性和积极性，提升客户服务体验，促进大堂服务质量不断提高。
（龚航）
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