2018年上半年全国三方评估机构对334个城市“12345”热线监测结果发布，广安市与去年同期水平相比上升了67名，名列全国第19位、全省第4位。自2016年以
□本报记者 刘婧
“不知道怎样才能表达我们的谢意！”3月20日下午，家住广安城北的李先生难掩兴奋，专程拨打“12345”政务服务热线致谢，并表示将送来一面锦旗。
13年前，李先生购买了现住房——单位职工集资房果丰小区，可入住多年，房产证一直都没有办理下来。2017年初，他拨打“12345”政务服务热线求助。
解决小产权房问题颇为复杂。令李先生没想到的是，“12345”政务服务热线受理中心（以下简称受理中心）多次协调国土、住建等部门，并引起市级相关领导重视，于今年初成功破解难题。目前，李先生正在办理相关手续。
一个求助，追踪两年，搞定了该小区400余名居民的烦心事，“12345”政务服务热线架起了群众和党委政府的“连心桥”。该热线自2016年1月开通运行以来，累计接听群众来电435688件，已办结433697件，办结率为99.8%，市民综合满意率达89.9%，还有上千名群众专门来电致谢。
值得一提的是，2018年上半年全国三方评估机构对334个城市“12345”热线监测结果发布，广安市与去年同期水平相比上升了67名，名列全国第19位、全省第4位，并成功上榜“百分百接通榜”。
24小时面向群众
有问必答、限时办结
“说简单点，‘12345’政务服务热线主要帮助来电人解决生活、生产中所遇困难和问题，是市委、市政府关注民生、倾听民意的综合服务平台。”受理中心工作人员蒋小波告诉记者，“12345”政务服务热线整合了全市非应急救助电话，实行一号对外、集中受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访于一体。
有问必答、限时办结是一大特点。对涉及生命和财产安全的紧急求助，根据求助立即转接“110”“119”等处理或引导来电人拨打应急救助电话；对群众生活影响较大，但不危及生命财产安全等情况，要求承办单位在12小时内办结，特殊情况可适当延长时限，一般不超过12小时；咨询类应在5个工作日内办结并回复来电人。
“当然，我们只受理合理的诉求。”蒋小波说，话务员也接到过不少无效来电甚至是让人啼笑皆非的“奇葩”来电，比如狗丢了，来电请求相关部门、小区物管找狗；下雨天外出，要求部门安排人员入户关窗等。
“此外，‘一号式’受理各类咨询、求助、投诉、建议等。”蒋小波说，群众诉求涉及社会生活的方方面面，用千头万绪形容毫不为过。既有涉及水电气等“鸡毛蒜皮”的小事，也有涉及征地拆迁、城市管理等方面的“疑难杂症”，“咨询类占比最高，超过50%。”
方便、高效、便捷
群众足不出户解烦忧
在过去，我们或许有这样的经历：想找某个部门咨询或投诉，先要拨打“114”获取该单位电话号码，再根据具体事宜找到主管科室，复杂繁琐，甚至还不清楚事情归哪个部门管。如今，“12345”政务服务热线改变了这种窘境。
“您好，请问有什么可以帮您？”位于广安城南的广宁南路中国电信广安分公司6楼的受理中心，此起彼伏的铃声夹杂着话务员轻柔的话语声及键盘声充盈在整个办公区域，热线座席一派繁忙。
摊点乱摆谁来管？噪声扰民怎么办？公路破损谁来补？……随着一通通来电的接听，一个个工单的派发，群众足不出户，诉求就能得到高效、便捷的处理。
“打个电话就把事情搞定了，非常方便！”这是很多拨打过“12345”政务服务热线群众的感受。就这样，在口口相传中，有事就拨打“12345”政务服务热线成为大家普遍的选择。
“电话都要被打‘爆’了，日均受理来电500多件。”受理中心话务员唐玲说，来电虽多，但是为了畅通热线，原则上群众来电等候时间不会超过20秒。
蒋小波感慨道，如今一条政务服务热线就可以直接处理、解决以往各部门热线电话过多的问题，既实现了对群众民生诉求快速响应，也提高了相关部门的工作效率，提升了政府服务市民的能力。
据悉，“12345”政务服务热线开通以来，共收到1345位市民来电致谢。这一数据背后，是群众对“12345”政务服务热线的认同。
畅通“民意直通车”
事事有回音 件件有答复
12345，服务找政府。
“这不是一句口号。”市民陈萱常在广安城南一家美容店消费，并充值了会员卡。今年1月底，她去消费时却被商家告知过年前后不能使用会员卡，只支持现金付款，和该店工作人员理论无果后，她拨打“12345”政务服务热线求助，最终商家取消了“霸王条款”。
陈萱对处理结果非常满意，她说，打电话求助前她情绪激动，话务员不仅安抚她还耐心聆听事情的来龙去脉，处理后的回访也让她觉得暖心，“这条热线有求必应，遇见不平事打个电话，就有政府部门为我们老百姓撑腰！”
群众事，无小事。“很多来电都是当天办结。”唐玲明显感受到热线开通3年多来，来电量逐年递增，受理中心从最初6个话务座席、13名话务员到如今14个座席、30名话务员。
“各地各部门的参与度、积极性大幅提高。”唐玲坦言，接到热线后，系统将群众来电生成工单，分派给来电事项所涉及的责任单位。”
畅通“民意直通车”的秘诀是什么？“建立监管机制。”蒋小波介绍说，对热线办理情况不仅逗硬奖惩与年终绩效挂钩，还实行跟踪督办和满意度回访，开展不满意工单“清零行动”，建立每月通报制度，报送市委、市政府主要领导。
值得一提是，受理中心创新转交办流程，与各区市县、园区，公安、城管、交通等部门，水、电、气、网等相关企业建立24小时联动机制，对涉及群众反映的较急事件与时效性事件，第一时间电话转办相关责任单位，做到快速反应、及时处理、高效化解群众诉求。
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