农行广安分行奏响服务提升“三部曲”
□李华罗凯
“服务是一家银行竞争能力的集中展现。服务要与时俱进，准确定义银行服务内涵。要不忘初心，秉承和坚持民生服务准则。要全行努力，共建品质卓越的服务体系。”这是农行广安分行相关负责人经常寄语员工的一句话。
近年来，农行广安分行通过不断增强服务意识、转变服务观念、强化服务举措，奏响了服务提升“三部曲”。
优化布局构建便捷服务网络
服务实体经济、践行普惠金融战略，需要满足的是客户多层次、革新化、差异化的服务需求。为此，农行广安分行搭建了线上线下、空地对接的特色服务体系。
该行制定了网点布局的先进管理逻辑和架构，从客群角度出发，根据客户特点和差异化的金融需求，科学开展网点布局设计与管理，合理配置网点服务资源。在物理渠道服务网络全面覆盖全市各县（区、市）的基础上，广安分行的网点服务已下沉至县域城市，延伸至社区生活圈，有效提升了网点的服务效率与客户体验。
针对小微企业的金融需求，该行在服务渠道布局上，选择主动贴近小微企业经营场所，以“结算”为服务切入点，为广大小微商户提供快捷安全的结算服务。同时，该行通过广泛的小微客户信息搜集以及科学的模型分析，有效降低金融服务门槛，为小微客户提供信贷服务，切实解决小微企业“融资难、融资贵、融资慢”的问题。
同时，该行大力发展线上渠道，快速推出了手机银行、掌上银行等线上金融服务，取得了不俗业绩。截至5月末，手机银行客户总数达33万余户，比上年末增长3万户，客户交易活跃度、户均交易笔数和金额等均稳居商业银行前列。
客户至上持续优化客户体验
“从全球银行业的发展趋势看，零售银行业已经进入‘客户体验\’阶段。”农行广安分行相关负责人表示，为了给客户提供更加友好、人性化的银行服务体验，该行积极创新，主动作为，借助互联网、大数据及移动通信等手段，不断创新客户服务，优化客户体验。
全面升级的网点厅堂服务是其中一大亮点。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求，一方面，该行在现有网点厅堂增加自助业务机具投放与辅导使用，提升厅堂设备功能与性能，让有简单业务需求的客户减少等候时间，快捷地办理业务；另一方面，按照“以客户为中心”的原则，对厅堂内的布局和业务流程进行全面梳理优化，以更科学的网点分区与布局、更合理的人员及机具配置、更顺畅的业务处理流程，全面提升网点客户体验，将网点建设为形象展示中心、产品推介中心、市场营销中心、客户体验中心和O2O链接中心，打造交易、体验、服务、咨询和销售“五位一体”的厅堂服务模式。
此外，该行运用科技手段，积极探索人工智能，为客户提供客户引导、业务咨询等服务，提高厅堂服务效率。同时，快速启动自助银行转型，推出“超级自助银行”，着力丰富金融产品销售服务功能，补充线上线下衔接的创新产品，进一步满足客户多渠道综合化金融需求，进一步推动了自助银行从交易补充型向销售服务型转型。
强化培训打造专业服务团队
“优质服务来源于专业的服务团队。”农行广安分行相关负责人表示，为有效保证服务理念传承、服务能力提升，该行建立了层次清晰、全面覆盖的服务培训管理体系，通过分层次、多维度、多形式培训，打造一支具备高专业素质、高服务能力、高协作互动的服务团队。
一方面，该行持续推进服务内训师项目，培养服务培训体系落地的中坚力量。服务内训师培养项目是广安分行打造服务内生力的重要举措，是按照服务贴近客户、贴近市场、贴近一线的指导思想，围绕化繁为简，突出问题导向，巩固培训能力，而开展的银行内部专业人才培养项目。自2015年以来，已经培养了60名优秀的服务内训师。
另一方面，为更好地指导厅堂员工准确把握转型方向，清晰认知服务角色定位，该行针对厅堂转型人员建立了服务岗位资质认证体系，依照精准定位、循序渐进、理论与实践相结合的原则，通过建立涵盖内外部资质认证、销售服务实操技能和综合服务能力发展的进阶培训体系，推进厅堂人员交叉持证，大力推动网点服务人员向具备综合服务能力的人员转型。
为更加贴近客户服务场景，提升员工实战能力，该行还以网点服务能力导入培训的方式，现场指导员工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程，打造基于客户体验的高品质厅堂服务。
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