广安市消委公布 2020 年消费维权典型案例
一年一度的3·15国际消费者权益日来临之际，广安市保护消费者权益委员会从2020年度受理处置的消费投诉中选出典型案例予以公布，以提示广大消费者如遇到类似事件，该如何保护自身的合法权益。
案例
1
车辆不能年审
【案情】
2020年11月3日，曹先生到广安市保护消费者权益委员会经开区分会（以下简称经开区消委分会）投诉：2013年在某汽车销售服务有限公司购买的某品牌小汽车在年审时，经检测中心检测，发现车架号和OBD读取的发动机号不一致，无法进行年审，怀疑是拼装车，请求调解处理。【处理过程及结果】
经开区消委分会接到投诉后，工作人员立即与消费者、经营者取得联系并开展调查。经调查了解该车信息，车辆是2013年生产，由于2011年至2014年之间生产的该车型VIN码没有写入到车辆的电子控制单元内，所以OBD读不了VIN码，在年审时车管所的仪器OBD读不了VIN码，无法年审。2014年后国家在新车年审前6年是免检，不用上线检查尾气排放标准，该车使用到第7年需要年审，但上检查线时无法读取该车辆的车架号，造成无法年审，并且该车于2013年11月13日有年审有效时间。
经调解，双方达成协议:某汽车销售服务有限公司协助消费者车辆年审并承担此次年审费用，从技术上免费解决VIN码没有写入到车子的电子控制单元内的问题并承担相关费用，为消费者提供4次免费基础保养，赔偿消费者的误工费。【案例评析】
此案中的汽车，没有质量问题，更不是“三包”问题，消费者所购买的车辆由于时间较久，且由于技术的发展和其他政策法规的要求，其车辆电子控制单元没有及时升级造成其不能正常年审，VIN码没有写入到车子的电子控制单元内是因为当时技术及质量要求所致，但2014年后要求VIN码写入到车子的电子控制单元内，生产商、经销商在消费者出现上述问题时有义务、有责任对车辆不能通过年审提供相应的帮助和服务。根据《消法》规定,本案中由于车辆年审无法通过，造成消费者存在疑虑，同时消费者多次到该汽车销售服务有限公司店寻求帮助，影响了消费者正常的日常工作，造成了一定损失，汽车销售服务有限公司应当赔偿消费者损失。
案例
2
就医不成反被害
【案情】
2020年7月27日，消费者谭某来电称：其母亲于2020年7月27日因脚扭伤，在朋友介绍下认识了李某。李某宣传其经营的“道圣康膜”化妆品可以有效治疗其母亲的脚伤，之后谭某便以280元价格在李某的“道圣康膜”化妆品店买了一套产品给她母亲使用。使用一周后谭某的母亲出现脚皮肤痛痒，有很多泡泡，从脚背到膝盖都肿了，随后住医院治疗。谭某找李某索赔不成，请求邻水县保护消费者权益委员会调解。【处理过程及结果】
邻水县消委会接投诉后及时调查处理。经查明，李某经营的是化妆品，其本人不具备医疗资质，他宣传其化妆品可以治疗谭某母亲腿伤的目的是推销其化妆品。谭某母亲使用后导致腿伤治疗不成反被延误治疗最佳期，最终只能入院治疗。经调解，双方达成协议：李某赔偿谭某30000元（费用包含谭某母亲住院医疗费用、误工费、护理费、营养费等）。【案例评析】
话不能乱说，药不能乱用，涉及人身财产安全的药品岂能被化妆品替代。根据《消法》规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中李某把化妆品当药品宣传使用，明显忽悠了消费者，违背了消费者意愿，涉嫌虚假宣传违法行为。李某应当承担其因虚假宣传商品，导致消费者母亲受到伤害的违法后果，并支付其合理费用。
案例
3
保修卡争议大
【案情】
2020年6月27日，广安市广安区消委会接到消费者潘女士的投诉，称她于2010年10月10日在人民路某格力空调专卖店购买了一台空调，经营者承诺十年保修并给潘女士发放了保修卡。2020年6月，潘女士的空调发生故障，要求经营者保修，遭到经营者拒绝。【处理过程及结果】
广安区消委会接诉后，庚即安排工作人员分别与消费者和经营者取得联系，详细了解投诉问题具体情况。区消委经过三次调解，双方达成协议：空调维修费用为950元，消费者承担400元，不足部分由经营者承担。【案例分析】
根据《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”引发本次投诉的主要因素是经营者为追求利润最大化而模糊活动细则，为了销量，在进行促销时相关活动细则没有给消费者解释清楚，造成了消费者的误解，经营者当初做促销活动时采取的是先申领十年保修增值卡后购买相对应空调的方式，双方信息沟通不完全。在本案中，经营者为开展促销活动而发放的保修增值卡，造成双方对该卡的使用范围有争议。为此，应加大对经营者各类广告活动的监管，加强对消费者相关法律的宣传。
案例
4
预付消费引发投诉
【案情】
2020年10月，广安市广安区消委会陆续接到多起消费者投诉，称广安市某健身管理有限公司于9月大力推行低价办卡套餐，10月8日突然停止营业，张贴的搬迁公告未提及搬迁时间及地点，认为经营者有涉嫌卷钱“跑路”。【处理过程及结果】
区消委接诉后，立即与多名消费者取得联系并前往该健身管理有限公司进行现场调查，经查，该公司已停止营业，现场无法与法定代表人取得联系。经协商，双方就部分约定达成初步一致。10月29日，工作人员再次组织该健身有限公司控股人、两名消费者代表和某健身管理有限公司进行调解，三方就10月27日调解达成的约定作进一步细化，就未达成的约定作再次协商，最终消费者代表、与商家经过协商，就协议约定内容达成一致。【案例评析】
根据《消法》规定，此案中被经营者单方面停止营业，造成持卡会员消费者不能正常消费，却没有主动就此事对消费者进行说明，此举侵犯了消费者的知情权。
案例
5
空调外机漏电
【案情】
2020年5月20日,消费者毛先生在武胜县沿口镇某东服务店购买了一台分体式空调，安装后消费者发现室外机漏电，找到商家协商无果，2020年5月26日向武胜县消委会投诉。【处理过程及结果】
经调查，消费者毛先生于2020年5月20日以3000余元的价格在武胜县沿口某东服务店购买了一台分体式空调,购买时毛先生与经营者达成了“出现质量问题要退货”的口头约定，经营者上门安装好后毛先生发现室外机有漏电现象，怕出现安全事故要求经营者为其更换一台空调，经营者不同意更换，毛先生看经营者态度不好不履行承诺，要求退货退款。经多次调解最终达成一致：经营者退还消费者购空调的货款3000余元，空调由经营者自行撤除。【案例评析】
本案是一起典型的经营者不履行承诺的纠纷案例，消费者所购买的空调室外机有漏电现象,不符合质量要求,消费者要求更换一台空调，经营者不同意更换，并且经营者与消费者达成了口头约定，损害了消费者的权益。
案例
6
消委维权退回装修款
【案情】
2020年6月23日，消费者齐先生来到岳池县消委会投诉，称其于2020年6月17日与某装饰设计有限公司签订住房装修合同，双方约定以150800元的价格整体装修齐先生位于岳池县的住房一套，装修好后可拎包入住。齐先生于当日缴纳45240元作为前期工程款，回家后，齐先生总觉得虽然某装饰设计有限公司承诺装修后可拎包入住，但未见到装修材料，于是电话与公司沟通，要求在控价内自己选择材料装修，但公司只同意在其指定的材料范围选择，于是齐先生觉得自己的权益受到侵害，请求县消委调解。【处理过程及结果】
县消委接到投诉后，立即电话与该装饰设计有限公司联系，通过电话了解，该公司住址在成都市成华区，岳池没有办事处，齐先生与该公司所签合同是该公司在岳池搞活动时签的，现活动结束，岳池已无工作人员。经过消委工作人员反复调解，最后协商一致：该公司同意扣除前期已产生的费用5000元，退回齐先生工程款40240元。【案例评析】
依据《消法》规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，该公司违背了公平交易原则，理应承担责任。记者黄明辉
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