以德为先， 做“三好一满意”的窗口排头兵
作为德阳地区唯一的国家三级甲等综合医院，德医始终坚持公立医院的社会公益性，以“医术仁心、关爱生命”的核心价值理念践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，实现了人民满意的服务宗旨。2010年医院门诊量突破110万人次，出院病人逾3.5万人次，门诊量与出院病人数位居全省同级医院前茅，每年新增的业务量相当于增加一所医院。2010年，卫生行政部门通过实地走访或电话访谈等形式，随机选择服务对象就医德医风、服务态度、服务质量、服务收费等内容进行了调查，调查结果显示，医院综合满意度达96.7%。医院正在“以德为先”的文化指引下，逐步发展成为全省市级医院的标杆。
总结我院的经验做法,主要有以下五个方面：
一是在坚持“以德为先”的医院文化上践行“三好一满意”，实现医德好
医院班子从多年的管理实践中体会到医院文化对职业操守的重要性，并提炼出“以德为先”的医院文化。德医文化倡导一名医务人员必须“目正”、“心正”，从德医文化衍生出的“大德为医，大医在德”不仅成为德医人信守职业的操守，更是砥砺着员工不断成长。个性鲜明的德医文化不仅体现在日常的医疗行为中，而且在“非典”、“5·12”地震、玉树地震等重大灾难面前，正化作一股暖流，让群众体会到温暖。
近年来，德医文化正逐步延伸到社会民生事业。医院职工自发为贫困患者捐助医药费近百万元，主动对口支援甘孜州巴塘、色达等边远藏区，对口帮扶贫困乡镇，为贫困乡村修建德医“致富路”，组织共产党员服务队深入灾区和贫困村镇送医送药到基层，在高校设立德医奖学金等等，以实际行动回馈社会和群众，在行业和社会中树立了医务人员“以德为先”的社会形象，更为秉承公益性医院的“德”文化增添新的内涵和意义。业界、媒体及群众赞誉有加，综合满意度达95%以上。
二是抓住灾后重建重大机遇，在科学谋划发展战略布局上实现了服务好
面对百废待兴的灾后重建，医院不是立意在“高精尖和短平快”，而是落足于群众需求，让群众感受到灾后医院的新面貌。在省、市党委和政府及各级卫生行政主管部门的关心、支持下，医院成功争取到中海油援建内科住院楼项目。为尽快实现项目服务于德阳人民的承诺，院党委组织党员先锋队与中海油援建人员昼夜奋战，创造了4天一层的德阳速度。今年“五一”假日，内科医护人员和党团员青年志愿者组成搬迁队伍，加班加点圆满完成了海油内科大楼的搬迁任务，极大缓解了患者住院难。
围绕“立足公益抓创新，人民满意是宗旨”的“三好一满意”主题，医院义不容辞地担当起保障德阳群众身心健康的重任。在重建项目选择上，医院针对灾区妇女再生育和女性乳腺疾病高发的问题，积极争取到国际慈善基金和四川省卫生厅专项基金，创建了德阳市区域性乳腺癌防治网络和德阳市再生育产前诊断中心，两项惠及群众的民生工程现已为8万多名妇女提供服务。其中，区域性乳腺癌防治网络已成为全国恶性肿瘤防治的示范工程，吸引了全国数十家医院参观、学习。同时，医院利用行业优势解决社会问题，邀请全国知名健康管理专家到德阳传授健康生活理念，着手规划成立健康管理中心和老年疗养公寓，主动担当起人民医院的社会责任。此外，医院还与杨澜基金会、卫生部健康快车基金、香港红十字会等机构合作，建设包括伤残儿童康复中心、白内障治疗基地、假肢康复中心等一大批慈善公益项目。
三是在优化环境和服务群众上创新“德医模式”，始终坚持便民惠民
在德医，导医服务贯穿到整个医疗流程，院前的咨询、陪同式服务；院中的慰问、生活指导等人性化服务；院后的电话、家庭随访服务。这一类似于空乘服务、备受各界好评的导医模式，已成为德医一道亮丽的风景线。
疾病是“三分治疗七分养护”，而优质护理服务是群众最直观感受服务成效的有效渠道。作为让群众体会服务好的重要抓手，医院依托巾帼文明示范岗、青年文明号、特需病房等护理单元，在全院12个科室逐步推进扁平化的优质护理服务示范病房。医院始终从患者的角度出发，致力于创造人性化的医疗环境。率先推行门诊“一站式”服务，将分散于各部门、各区域的服务进行统一整合，极大优化了服务流程；医院信息管理系统（HIS）、检验管理系统（LIS）和门诊排号LED数字系统相继投入使用，医生均使用方便快捷的电子处方，检查检验结果网络传输，实现看病一卡通，提高了医院信息化水平；电子系统显示挂号信息和就诊顺序，加速了业务流程再造，进而为患者提供了更加方便、快捷的诊治服务。针对日益激增的门诊量和随之而来的医疗隐患，医院未雨绸缪，专门成立“门诊流程优化小组”，通过深入门诊一线调研，对症下药，窗口实行挂号、收费弹性转变，行政成立志愿服务队，加大预约的比例等措施，对门诊流程进行了优化和改造，努力为病人提供更高质量的、更人性化的服务。
四是在持续改进医疗质量、规范诊疗行为、保证医疗安全上实现了质量好
作为一所崇尚“技术是根，服务是叶，质量是生命，安全是保障”的医院，德医广大干部职工深谙质量于医院的意义所在。
医院加强对医疗质量的培训，创新员工培训方式。不仅从理念上给予启发，还分批选派中层员工到华西医院、西南医院等国内知名医院“跟班当学生”，使医院质量安全向标杆医院看齐。同时健全医疗质量管理与控制体系，进一步完善医疗质量、医疗安全评价体系。医院将临床路径作为提升医疗质量的有效手段，自接受卫生部临床路径试点任务以来，在临床路径管理、软件、科研等方面取得了一定的成绩，其中结合自身信息系统与软件提供方共同探索出的一套临床路径信息系统，获得了卫生部临床路径督导组专家的高度评价。
五是在提升能力和增强本领上构筑人才发展战略高地，实现了立足公益为人民的服务宗旨
“再好的设备，再优美的环境，再细致的规章制度，终归要人来执行。”我们通过人才引进的方式，让优秀人才成为“三好一满意”活动的实践者和推动者，打造了一支群众满意的人才队伍。
医院创新性地实施“人员英才化、学科项目化、医院学院化”的“三化”发展战略，建立了以人才战略为核心的学科发展体系。还联合四川大学举办研究生结业班，聘请省内专家学者在院内选拔学科带头人及后备人才等。正是得益于这些多管齐下的人才创新之举，医院形成了较为合理的人才梯队，为服务人民奠定了坚实的人才基础。
医院结合创先争优和“三好一满意”活动，推动了“十年大成”战略目标的初步完成，并被业内广为称道。我们在感到欣慰的同时，也看到了前路漫漫。站在新的起点，仰望“享誉四川、名望西南”的宏伟目标，我们决心把握公立医院改革的机遇与挑战，继往开来，以德为先，做“三好一满意”窗口排头兵。
赵鲁平（作者为德阳市人民医院党委书记、院长）
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