服务无止境 为24万零售客户创造最大价值

——2014·四川烟草践行社会责任（三）

2014年大考交卷铃声响起。

经济“新常态”下，四川省烟草局（公司）换挡不失速，奋力实现稳中有进——预计全年实现税利190亿元，增长12%，提前1年兑现“十二五”发展目标，轻松应考。

冷暖更迭下的两位数增长尤为可贵，一个群体功不可没——四川24万名烟草零售客户。

“零售户是烟草行业面向消费者的第一环节，走在最前沿，又是服务终端，在企业与消费者之间架起坚实的桥梁。”四川省烟草专卖局（公司）局长、总经理胡存忠表示，在维护国家和消费者利益，助力烟农增收外，维护零售户利益是烟草人一大价值取向。

□沈嫣草 文/图

一手精细服务，一手净化市场

不断夯实零售客户利益基石

对四川烟草人来说，为零售客户提供优质服务，是营销灵魂所在。

寒冬的仪陇，天刚蒙蒙亮，唐建全已跨上摩托车深入山乡访客户——永乐镇七旬老人胡龙春，不会网上订货，耳朵也不好，他每次帮着写订货计划，再主动提醒；凤仪乡没有邮政点，客户预存烟款得跑10公里山路，他就主动代存，天晴下雨从不间断……“淡季，就传授推荐品牌技巧，手把手帮着摆放卷烟；旺季，帮助开展送货上门等灵活销售，帮助多赚钱。”作为多年全县客户经理冠军，唐建全有“诀窍”。

而“2元黄金龙”烟退市后，眼看客户流失，大英王建国等乡村零售户们急得上火。面对诉苦，客户经理邓华从刚引进的五牛烟中发现机会。一番努力，硬是让这个已被淡忘5年的品牌“重拾青春”，销量比“黄金龙”同期增7成。乡村小店生意又红火起来。

在四川，有1500余名“唐建全”、“王建国”活跃在市场一线，服务24万零售户，组成强大的营销网络。“共同诀窍就是，把零售户当成自己人，以心相对，以诚相待，全程奉献最优质服务。”胡存忠指出。

鱼水情深，精细服务，永无止境。四川烟草人秉承“携手客户构建和谐并进利益共同体”的企业使命，不断打通服务“最后一公里”，夯实零售户利益基石。

创造环境也是服务。假烟充斥市场，违法户扰乱经营，更是伤害守法经营户合法权益的顽疾。今年来，四川重拳出击，强势开展“天府利剑”、铁路沿线整治等专项行动，1—10月，查处假烟案件7304起。各地也雷霆行动不断，成都启动违规大户集中整治专项行动，查获大户案777起，将隐藏在烟酒商行和窄巷小店里的“毒刺”一一拔除，市场秩序焕然一新。“果断出手净化市场，将制假售假网络从源头上予以摧毁，是维护零售客户利益的治本之策。”胡存忠表示。

信息化加盟，打造现代终端

全面提升零售客户经营水平

8月的黄雨有点忙。扫码枪，现代终端销存软件……作为西昌局（分公司）的客户经理，她要手把手指导零售户运用现代科技盘点入库。这是公司今年对客户“一对一”现代终端培训的重要内容。

打造现代终端，全面提升经营水平，常态服务外，四川烟草探索个性化增值服务，助力零售户“简单卖烟，轻松挣钱”。为其插上灵动双翼的，正是信息化工具。

推进开启加速度。目前，全省已完成现代终端建设《规划》和《指引》指导性文件，全省近2.3万户零售客户配备扫码枪和进销存软件，统一终端软硬件基本配置。

硬件还需软件点石成金。6月起，成都局（公司）玩起“洋盘”，为7户终端建立微信“微商圈”，立即吸引300余位消费者添加关注，零售户轻松实现品牌推广、互动营销、店铺宣传和客户管理。省烟草局（公司）卷烟部负责人说，借助新媒体，能有效帮助终端锁定目标消费者，挖掘潜在消费能力，提供更多营销机遇。

不仅是终端。12月16日，遂宁提前交出另一份增值答卷——推广“烟草易付——跨行结算”客户4250户，占总客户的56.7%，超额完成目标任务。

今年来，四川省自主开发烟草信使、烟草易付平台，全面推广网上跨行支付结算，让零售户便捷享受更优质服务体验。“全省21家单位完成收单行招标和系统部署及联合调试，推广近7万户。”分管副总经理陈霖表示。

助力恢复经营，点燃生活希望

用爱心和行动书写社会责任

11月22日16时55分，一场突如其来的颤抖划破草原的宁静——康定发生6.3级地震。能否保障销售，关乎零售户灾后重建信心。“孤岛”必须打通！

甘孜州局（公司）决定手工采集订单，3个工作组次日奔赴一线。当震中塔公镇零售户拥罗远远看到客户经理徐微时，连连惊叹：眼看要断货，是你们让我吃下“定心丸”。

优先满足震区零售户货源，成为灾后扶持重要举措。一车车卷烟开赴震区。甘孜兑现了军令状：没有一家尚在营业的零售客户因灾断货。

不仅是生产经营。11月24日一早，满载救援物资的车辆翻过折多山，驶往塔公镇，掀开烟草人抗震救灾大幕。

真情换来感动。12月11日，零售户段叔将一封感谢信送到康定局（分公司）。几天前，感谢信的消息不胫而走，周边零售户们纷纷要求加上自己的名字，方寸红纸实在写不下，他干脆将落款改为“康定县炉城受灾群众”。

段叔感动的，不仅是震后烟草局三次上门慰问，还有两年来对这个伤残丈夫和瘫痪妻子家庭的结亲扶持，点燃生活希望……

爱心涌向零售户，只是四川烟草局（公司）人“责任奉献社会”企业精神的一个维度。扶贫帮困、捐资助学、抗震救灾、支持公益……2014年，全省烟草行业累计捐赠近7000万元，5万元以上项目48项，资助贫困大学生284名，200万元善款支持芦山震区灾后重建，向云南鲁甸捐款500万元，积极参与“扶贫日”捐赠，大力支持老少边穷地区新农村建设，不断赢得社会各界赞誉。

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