享受网络服务 留心“霸王条款”
本报记者 高于婷
说起“霸王条款”，广大消费者对此并不陌生。“不能自带酒水”“解释权归商家所有”“一经售出概不退还”，经营者利用格式合同的方式，单方面减轻自身责任，消费者只能被动接受不合理、不公平的条件，以致消费权益遭受损害。
随着互联网的快速发展，人们的消费方式发生巨大转变，与此同时，一些消费侵权现象也“换汤不换药”，不断向网络转移。
目前，西峰城区的多家餐饮店都可以用微信公众号点餐，扫描餐厅里所在台面的二维码进入菜单，选好后就可以直接下单。这种方式对于餐饮经营者来说，可以节省服务成本，提高服务效率，虽然也给消费者带来了一定便利，可其中却有着不少无奈和忧虑。
市民孙先生经常在外用餐，几乎已经习惯了微信点餐的方式，但是，孙先生一直不能理解的是，通过经营者提供的二维码点餐时，常常要关注微信公众号或是授权个人信息，才能继续操作，关注后会经常收到商家的各种营销信息。有时因操作太麻烦和个人信息安全考虑，孙先生就会向商家提出采用传统方式点单，大多数商家都可以满足，但有个别商家仍表示只能通过微信下单。孙先生说：“消费者没有选择权，只能按照经营者限定的条件去做。”
今年暑假，消费者魏女士带着儿子外出旅游，到当地后，通过某旅游APP购买了一款一日游产品，包含了当天接送和游玩项目。购买后，魏女士迟迟没能收到确认信息，于是决定第二天更改行程。可第二天一大早魏女士还没起床，就收到了接送司机的电话，要求他们10分钟之内乘车。魏女士感到很生气，联系了该旅游APP客服想要退款，可客服表示“不可以退款，最多只能更换服务日期”。
在朋友的推荐下，市民李倩加上了一位销售服装的微商，并通过微信购买了几件衣服，收到货后因为做工不满意，想要退货，可该微商告知李倩，只接受换款，不接受退货退款。
在某企业工作的小杨，因为工作原因经常要到外地出差，会通过网络平台购买特价机票，几次因为临时业务调整，未能成行，小杨购买的特价机票就白白浪费了。不仅如此，有些平台还在售票时捆绑消费，要享受低价机票就得一起购买38元或28元的优惠券，购买后发现这些优惠券又有各种各样的消费规则，并不划算。“一些特价机票就是不能退也不能改签，如果不乘坐就等于把钱白扔了。”小杨认为这种做法很不合理。
此外，不少手机用户都曾遇到过，在下载或使用某款APP时，往往会被要求各种信息授权，如果拒绝授权，则无法下载或使用APP，用户在获取互联网工具使用权时，必须无条件地服从企业所提出的个人信息让渡条件。用户担忧：如果个人信息遭到泄露，遭受的损失谁来承担？造成的风险谁来负责？
这些发生在互联网环境当中的行为，在表面看来虽然是在消费者自愿的前提下，但实质上都具有强制性，且一定程度上剥夺了消费者的选择权，是发生在网络环境当中的“霸王条款”。
甘肃锦晟律师事务所律师吴向阳介绍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
《网络交易管理办法》第十条，网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。
第十一条，网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。第十二条，网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。
记者通过采访发现，随着人们消费维权意识的不断增强，在消费时都能够保存凭证，发生侵权行为时积极投诉反映以维护自己身权益。然而相比于传统“霸王条款”，“网络霸王条款”更加隐蔽，不易被消费者发现，增加了监管的难度以及消费者维权的成本。即使发生后，不少消费者往往也因“怕麻烦”“没证据”而吃了“哑巴亏”。
据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236144件，受理服务类投诉132925件，服务类投诉中，互联网服务类投诉有41322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一。
市市场监督管理局提醒广大市民，不管是传统实体消费，还是网络服务消费，都应当擦亮眼睛，避免落入“陷阱”。了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。
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