未来消费维权 消费者不再是弱势群体

兰州晨报记者采访省消协副秘书长梁方

2018年的“3·15”再次来到消费者的身边。此时此刻，当我们认真思考时可以发现，近年来，消费维权方式、消费权益保护力度都在不断升级当中，广大消费者的维权意识也在不断地提升；另一方面，一件又一件侵害消费者权益的现象与问题依然存在，消费纠纷可谓是“旧的仍在蔓延、新的又接踵而至”。

在不断更新的消费环境下，兰州市各级维权部门该如何保障消费者权益，消费者协会如何更好地履行其公益性职责，带着这些问题，兰州晨报记者走进甘肃省消费者协会，寻找问题的答案。

采访对象：甘肃省消费者协会副秘书长 梁方

采访人：兰州晨报/掌上兰州记者 刘有中

记者：甘肃省今年消费维权热点主要体现在哪些方面？

梁方：2017年，全省消协组织共接到消费者投诉8083件，调解处理7771件，解诉率96.14%，为消费者挽回经济损失1480余万。经过对消费投诉的分析，2017年消费者投诉呈现特点是：合同、售后服务、人格尊严类投诉位居前三，虚假宣传、计量类问题的下降幅度较大。商品类中房屋建材、交通工具、日用商品类成投诉热点，医药医疗、烟酒饮料、农用资料类投诉下降幅度较大，具体商品投诉中，家用轿车位列投诉第一。服务类中公共设施服务、文化娱乐体育服务、金融服务类问题依然存在，卫生保健服务、旅游服务类投诉量下降幅度较大。

记者：面对消费维权热点，2018年甘肃省消费者协会将有哪些新的维权措施？其他维权部门要做好哪些工作，保护消费者的权益？

梁方：2018年，中消协提出的消费维权年主题是“品质消费·美好生活”，甘肃省消费者协会将围绕年主题开展消费教育活动。尤其是针对农村消费市场、老年人消费问题，以及网络消费问题持续开展一些消费教育系列活动及体验调查活动。4月份，正式启动“品质消费乡村行”活动，目的是为了进一步净化农村集贸市场的消费环境，让“品质消费”能够惠及到广大的农村消费者。同时，甘肃省消费者协会还将继续从消费者关注与实用的角度出发，开展一系列商品的比较试验工作，向消费者提供消费信息和咨询服务。对于工商、质监、食药监等其他消费维权部门，则要强化自身维权职责，将消费者的利益放在首位，建立更多、更便捷、更有效的消费维权通道。同时，加强对网络交易平台、汽车行业、房屋行业、电信服务等消费维权问题较多的行业的监管和培训，方便消费者进行投诉和维权。

记者：一些消费者表示，当消费者与商家纠纷无法解决时，有时只能通过诉讼渠道，费时费力。如何在投诉的第一环节就解决问题？

梁方：消费者和商家产生纠纷，如果通过诉讼的途径进行解决，虽然是一个不错的渠道，但相对而言比较费时费力，消费维权成本较大。我们建议消费者和经营者发生纠纷时，最好第一时间和经营者进行协商和沟通。如果仍然无法解决，然后再向消协部门、工商部门投诉维权。根据2017年甘肃省消费者协会的消费投诉分析，消费投诉最终转为诉讼的比例非常低，大部分投诉都是在第一环节，或者第二环节就得到了有效的解决。其实，解决消费纠纷最主要的还是消费维权的第一责任人，即经营者。如果经营者都能有诚信经营的意识，减少消费纠纷，或者在第一时间、第一环节解决消费纠纷，那么消费者的维权工作就简单了很多。目前，在很多消费纠纷中，消费者均因为无法提供有效证据而难以维权。因此，对于消费者而言，想要在第一环节解决消费纠纷，就应该有一个“保存证据”的意识。

记者：有时候消费维权时间成本过高，有无可能建立消费维权快速解决通道？

梁方：目前，以电话投诉、现场投诉等为主的传统受理方式已不能满足消费者日益增长的反映诉求需要。随着新《消法》的颁布，在“先行赔付”制度的推进当中，一些经营者和市场开办方纷纷承诺消费维权“先行赔付”。对于消费者来说，这种方式是有效减少消费者维权的时间成本，同时，2017年“3·15”期间，甘肃省工商局12315互联网平台已与国家工商总局12315互联网平台完成对接。涉及经营主体所在地位于甘肃省境内的所有投诉，都可通过全国12315互联网平台网站，“全国12315互联网平台”微信公众号，以及“全国12315互联网平台”手机APP进行投诉。对于接到的投诉，甘肃省工商局12315指挥中心将统一接收，然后按照属地化管理的原则进行分派，确保甘肃辖区范围内投诉举报的快速分流与处理，及时维护消费者的合法权益。

文/图 兰州晨报/掌上兰州记者 刘有中

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