2015年甘肃省工商系统消费维权典型案例（选登）
2015年甘肃省工商系统消费维权典型案例（选登）
景区管理不善惹争议
工商行政调解保权益
【基本案情】
2015年1月26日，近百名游客在甘南州临潭县冶力关景区购票游览时中途受阻，未能到达该景区香子沟景点游览，游客要求退票遭拒，向工商行政管理部门投诉。接到投诉后，临潭县工商局冶力关工商所迅速介入调查。经过了解，游客反映情况属实，经工商所全力调解，当事双方达成和解，由冶力关森林公园向未能游园的游客全额退票。
【处理结果】
冶力关森林公园向游客售出门票，却未能履行服务义务，造成游客无法完整游览景区。依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”、第五十二条“经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”规定，冶力关工商所经过协调，达成调解协议，由冶力关森林公园向游客退票72张，金额共计5344元。
【案例评析】
此案件中，冶力关森林公园由于管理不善，未能保质保量向游客提供约定（已经购买）的服务，致使游客无法完成全程游览。此案涉及人数多，如果不能及时妥善处理，会引起矛盾激化升级，造成不必要后果，且会给当地旅游形象带来负面影响。工商部门耐心细致地安抚游客，依法做好协调工作，经努力成功化解了这起消费纠纷。
质量抽检履职责
依法查处显公正
【基本案情】
甘肃省工商局在2014年度商品质量抽检中，委托专业检验机构抽检发现，兰州晟铭商贸有限公司销售的标称商标为“BABIES”的儿童长袖上衣耐汗渍色牢度、耐湿摩擦色牢度和耐唾液色牢度不符合标准要求；标称商标为“F.O.IBIT’Z”的儿童长裤耐汗渍色牢度不符合标准要求；标称商标为“allo&lugh”的儿童夹克裙耐干摩擦色牢度不符合标准要求；标称商标为“BABYDEMODE”的儿童中裤耐湿摩擦色牢度不符合标准要求。依据GB18401-2010、GB5296.4-2012、GB/T29862-2013等检验标准判定为不合格商品。经核查，当事人共购进“长袖上衣”9件、“长裤”4条、“T/C夹克裙（水洗产品）”2条、“儿童中裤”4条，均未销售，未获得违法所得。工商部门于2015年4月14日对当事人作出行政处罚。
【处理结果】
当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第五十六条规定，属于销售不合格商品的违法行为。依据《消费者权益保护法》第五十六条规定“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没收违法所得的，处以五十万以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。......”规定，对当事人作出罚款30000元的行政处罚。
【案例评析】
对流通领域商品质量进行抽检是工商部门监管执法的主要手段，通过对与老百姓密切相关的重点商品组织抽检，对不合格商品组织清查、下架及依法处罚，可以有效打击销售假冒伪劣商品违法行为，积极净化市场环境。对商品质量抽检结果的有效运用，可以为行政执法提供可靠的依据，从而提高行政执法工作效能。本案是从流通领域商品质量抽检结果中发现的线索，通过行政处罚，对当事人起到了很好的惩戒作用，同时通过责令改正，使当事人对违法行为作出了及时纠正，达到了处罚与教育相结合的行政处罚效果。
虚标价格欺诈消费
加倍赔偿并处罚款
【基本案情】
2015年1月2日，兰州市七里河区工商局接到投诉：消费者田某在某超市购买了美汁源果粒橙1.8L饮料，标价牌上标示单价为每瓶8.7元，但实际结算价格为每瓶10元，消费者认为超市涉嫌欺诈，要求予以赔偿。兰州市七里河区工商局启动“诉转案”程序，组织执法人员对商家实施现场检查，确认消费者田某投诉的情况属实，对当事人进行立案查处。
【处理结果】
根据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定，商家赔偿消费者500元。工商局依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”、第五十六条“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；……”规定，工商局责令当事人改正违法经营行为并作出罚款5000元的行政处罚。
【案例评析】
本案中，超市商品的标注价和结算价不同，是利用虚假的标价形式，诱导消费者进行交易的做法，依据相关法律规定，构成了消费欺诈。针对有些商家消费欺诈的做法，消费者一定要在购物过程中多看、多询问，交款时要认真核对商品的价格与标注价格是否一致，避免被商家所欺骗。本案的处理，工商部门及时启动“诉转案”，既有效解决了消费纠纷，使消费者依法获得了赔偿，又对商家进行了惩戒，大大提高了消费维权工作效能。
商品质量不合格
拒绝退货要担责
【基本案情】
2015年3月17日，平凉市崆峒区工商局接消费者王先生投诉称，该区玩模社玩具店将一套未用中文标明生产厂名和厂址的玩具以400元的价格销售给了自己12岁的孙子王某，自己认为孩子未成年、玩具不合格，两次前去退货都遭到拒绝。经崆峒区工商局调查，2015年3月10日，该玩具店主陈某将从网上450元购进的未用中文标明生产厂名和厂址的博乐superheroes玩具一套，折价以400元的价格销售给王某。王先生于3月14日、17日前往该玩具店要求退货，均遭到拒绝。工商局依法立案查处。
【处理结果】
依据《消费者权益保护法》第五十六条“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；……”的规定，当事人的行为属于故意拖延或者无理拒绝退货，依法处以罚款1000元。
【案例评析】
本案中当事人明知或应知该玩具没有标注厂名厂址等中文标识属于不合格商品而出售，并对消费者退货要求无理拒绝。《消费者权益保护法》第五十四条第一款“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货”。实践中，经营者经常对应当履行的退换货义务故意拖延或者无理拒绝，使消费者的合法权益得不到保障。《消费者权益保护法》明确规定了对于经营者故意拖延或无理拒绝法定义务的行政处罚，为行政部门依法履责提供了明确法律依据，为更好保护消费者合法权益提供了有力法律支撑。
不法商贩街头售假
工商执法严厉查处
【基本案情】
2015年6月15日，武威市天祝县工商局接到广东骆驼服饰有限公司工作人员举报，称天祝县华藏寺镇有销售假冒“CAM?EL”“ ”注册商标服装的行为，请求依法查处。天祝县工商局于当日立案调查，在现场检查时发现，摊点上摆放待售的标称商标为“CAMEL”“ ”的3个型号共169件服装，与举报人提供的正品“CAMEL”“ ”注册商标服装进行对比，该批服装标称的商标及制作材料、制作工艺存在明显差异，涉嫌侵犯“CAMEL”“ ”注册商标专用权。工商部门依法对上述服装实施了扣押，并委托广东骆驼服饰有限公司进行鉴定，该公司出具的鉴定结论为“无授权使用”。经查，当事人未办理营业执照，购进了同款服饰共180件，购进价每件41元，销售价每件50元，已销售出11件，获取利润99元。天祝县工商局依法对当事人进行了处罚。
【处理结果】
当事人行为违反了《商标法》第五十七条“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：……（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的；……”和《无照经营查处取缔办法》第四条第一款第（二）项“下列违法行为，由工商行政管理部门依照本办法的规定予以查处：……(二)无须取得许可证或者其他批准文件即可取得营业执照而未依法取得营业执照，擅自从事经营活动的无照经营行为；……”的规定，已构成侵犯注册商标专用权的行为和擅自从事经营活动的无照经营行为。工商部门依据《商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。”及《无照经营查处取缔办法》第十四条第一款的规定，对当事人作出处罚：没收侵犯“CAMEL”“ ”注册商标专用权的服装共3个型号169件，没收违法所得99元，并处罚款10000元。
【案例评析】
侵犯注册商标专用权行为，在一定范围内仍然普遍存在，特别是知名、著名商标，是不法分子仿冒的重点。这种行为不仅侵害消费者经济利益，而且会让被侵权的商家蒙受损失，严重扰乱公平的市场环境。目前，违法者由固定门店逐渐演变为流动方式，经常利用旅游节会、农村临时集市等时间段，在短时间内销售侵权商品，逃避工商行政执法机关的打击，给查处工作带来很大难度。工商部门打击侵犯商标专用权的工作任重道远。
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