拨打银行客服电话转人工需要等多久？ 市民投诉称打银行热线想找到“真人”太难了记者随机拨打8家银行热线转人工 最长需要等5分钟
“感觉现在有些银行的客服热线越来越难打，好几分钟都等不来人工接线。智能语音服务有时候很耽误事，我们中老年人也用不习惯，还是直接和人工客服对话方便。”昨天，有读者向晚报热线反映，想拨打银行客服热线转人工咨询问题，没想到“等得花儿都谢了”。记者随机查询并拨打了8家银行客服热线转人工服务，其中有的银行能几秒钟快速响应，有的银行却需要等三五分钟。
记者体验随机拨打8家银行热线
昨天16时30分到17时30分之间，记者先后拨打了齐鲁银行400-609-6588、潍坊银行400-619-6588、中信银行信用卡中心400-889-5558、恒丰银行95395、北京银行95526、东营银行400-629-6588、河北银行400-612-9999、民生银行95568等8家银行的客服热线，咨询与办卡相关的简单问题。各热线的响应情况不一。
其中，民生银行热线的主菜单里只有6项业务对应的按键，无法直接转人工服务。齐鲁银行、恒丰银行、东营银行、河北银行等4家银行的客服热线均在10秒钟之内接通了人工服务。加上热线最初接通后的菜单语音提示，记者与东营银行和河北银行的整个通话耗时最短，仅有一分多钟；与恒丰银行通话耗时2分6秒，与齐鲁银行通话耗时3分17秒。
效率对比最长的5分钟才接通人工
8家银行中，记者拨打中信银行信用卡中心客服热线耗时最长。
第一次准确拨打热线号码后，语音提示说，“您好，您拨打的号码不存在，请查证后再拨。”一分钟后，记者重新拨打这个号码才正常接通。经过一分钟的菜单语音提示，电话从1分钟整开始转接人工，一开始每隔半分钟左右会传出“目前人工坐席繁忙，继续等待请按1，返回主菜单请按0”的语音提示，后来变成了“目前人工坐席繁忙，为节省您的时间，请下载动卡空间APP，或搜索中信银行信用卡，关注我行微信公众号……继续等待请按1，返回主菜单请按0”的语音提示。直到6分04秒，才终于接通人工服务，耗时5分04秒。整个通话共耗时7分01秒。
记者拨通潍坊银行的客服热线后，语音提示中有“我行智能语音客服上线啦，如需体验请按7”。记者从34秒开始等待接通人工服务，每接近一分钟左右会有“坐席全忙，继续等待请按1”的语音提示。3分40秒，才接通了人工服务，耗时3分06秒。整个通话共耗时5分36秒。
记者拨通北京银行的客服热线后，听到了“我行最新推出语音导航服务，说话就可以轻松办业务，如需体验请按#键”的语音提示。记者继续等待转接人工服务，从1分26秒到2分15秒，耗时49秒。
就事论事别让“智能客服”给服务添堵
智能客服是时代发展的产物，已越来越多地走进人们的生活中。江苏省消保委日前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。
记者采访消保委有关负责人表示，人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。企业不能只看到智能客服的便利，而忽视其对于消费者合法权利的潜在损害。针对某些特殊领域和群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。观海新闻/青岛晚报首席记者张译心
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