以“新一窗”打造“心服务” 市行政审批服务局以“一窗受理”改革推进政务服务开新局
“一窗受理”改革是优化政务服务环境的重要内容，是增强企业和群众获得感、满意度的核心举措。近日，市行政审批服务局聚焦群众关注、回应群众诉求，在山东省率先发布《政务服务“一窗受理”工作规范》市级地方标准，以标准统一、数聚赋能深化“一窗受理”改革，实现企业群众办事只跑一次、一窗受理、一次办好，以“我为群众办实事”实现政务服务开新局。
4月中旬，中公教育工作人员将一面“办事快捷高效，服务热情周到”的锦旗送到了东营市政务服务中心，原来，今年教师资格认定期间，市行政审批服务局设置14个窗口“一窗受理”同时进行教师资格认定工作，办事群众一进入大厅，便有帮办代办工作人员为其取号并引导至休息区，其他工作人员则同步开展材料审查。服务好、不排队、办事快、效率高，前来办理业务的群众切实感受到了行政服务的改变和提升。
为形成“一窗受理”全覆盖，市行政审批服务局设“综窗”，将提供跨部门、跨领域的政务服务事项服务的窗口设置为“综合窗口”，社保、公积金等业务实现“一窗通办”；开“专窗”，综合考虑事项关联程度，按照且不局限于投资项目审批、商事登记、社会事务、不动产交易等领域分类，提供本专业领域内相同服务的窗口设置为“专业窗口”。改革后，“行政审批专区”服务窗口由原来的41个减少到18个，审批服务效率得到显著提升，彻底解决了有的窗口排长队、有的窗口“没事干”的问题。
为实现服务环节全链条，市行政审批服务局将引导、帮办、代办等纳入“一窗”服务工作流程，按照自愿、无偿、协同的原则开展导办帮办、专业咨询、预审服务，重塑“一窗受理”服务链条，满足申请人服务诉求，让群众和企业充分享受服务无处不在的办事体验感、获得感。“金杯银杯不如百姓口碑，老百姓说好才是真的好”。近年来，市政务服务中心持续推动政务服务向群众需求导向转变，从被动服务向主动服务转变。自2019年6月“帮办代办”成立以来，进行取号引导195683人，开展帮办服务8750人次，代办服务104件，帮助群众免费打印复印12382人次。如今帮办代办已成为常态化，只要群众、企业有需求，帮办代办服务就会为群众排忧解难。
开展“一件事联办”改革是今年市行政审批服务局改革的重要内容。市行政审批服务局加大政务服务“一件事一次办”改革力度，将企业和群众需办理的事项再梳理、再整合，流程再重塑重构，全面梳理出与企业和群众关联密切的100项企业全生命周期事项和个人全生命周期事项，通过一次告知，一纸申请，一套材料，一窗受理，一体联办，一次送达的“一次办”，将审批环节、申报材料、办理时限再压减30%以上，真正实现“一件事一次办”，提升了企业和群众的获得感和满意度。
市行政审批服务局依托东营市政务服务“一窗受理”平台，制定“一窗受理”政务服务事项清单，推动事项“应网尽网”，构建线上线下协同的审批模式；综合运用大数据、人工智能、区块链等技术，搭建全市统一人像认证平台，推动“电子两证”、人像识别、电子签章在政务服务领域的广泛应用，做到“无需证明、即时即办”。
重视监督和评价，才能有效提升服务水平、改善服务方式，市行政审批局以“我为群众办实事”为落脚点，实行县级领导干部进驻大厅轮流值班制度；向社会印发公告开展了“政务服务·我建言”活动，倾听民声，集聚民智；开展“金点子”评选活动，聘请所提具有较高价值的意见建议人为社会监督员；开展多元评价，通过窗口电子评价器、服务质量反馈卡、意见表，接受现场评价；运用“好差评”系统、电话回访、12345热线电话接受网上评价；聘请专业第三方以模拟办事、随机访谈等形式开展明察暗访，对“一窗受理”服务进行全方位监督评价，促进了政务服务环境持续优化提升。今年以来，市行政审批局还着力推动受审分离，编制“一窗受理”标准化“零基础”模板，以标准化理念对事项受理审批每个元素进行量化式界定，将服务指南、受理规范、审批标准“三合一”，在群众申请和前台受理、后台审批三者之间实现“双向同一标准”。 （记者 郑代玉）
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