东营市人民医院第四次获得“全国改善医疗服务”国家级荣誉，同时包揽三项国家级大奖 纤毫之美，流淌改善医疗服务的赞歌
本报记者 李静 通讯员 康秀芹 谢维珈 李国程
新年新荣耀，喜讯喜添彩。
1月10日，在国家卫生健康委医政医管局和健康报社联合举办的改善医疗服务典型经验交流总结大会上，发布了2020年度“进一步改善医疗服务行动计划”优秀案例。东营市人民医院又一次荣膺“全国改善医疗服务示范医院”称号，这是东营市人民医院（山东省立医院集团东营医院）继获得“2017年度改善医疗服务示范医院”，2018年度、2019年度“全国改善医疗服务创新型医院”后，第四次获得国家级荣誉。
喜讯连连，喜上加喜。在此次大会上，东营市人民医院客户服务部荣获“全国改善医疗服务示范科室”称号，乳腺甲状腺外科主任郝敏荣获“全国改善医疗服务突出贡献工作者”称号。
在改善医疗服务的征程中，东营市人民医院的每一个科室、每一个人都身处其中，这是他们上下齐心、凝心聚力书写的医疗服务提升赞歌。
全国改善医疗服务示范医院·东营市人民医院
点滴汇关爱 细节融真情
于1992年5月1日正式开诊的东营市人民医院风华正茂，奔跑在为百姓送健康福祉的绿色通道上，已经成为黄河三角洲地区一家集医疗、教学、科研、急救、预防、保健、养老为一体的现代化三级甲等综合医院。
在快速发展的过程中，东营市人民医院把不断提高群众就医满意度、提升患者就医获得感作为一项民生工程来抓，尤其从病患就医停车、如厕、休息、流程信息化提升等方面下狠功夫，从细节入手，从小事着眼，真正做到以病人为中心，极力构建尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文环境。
绿荫停车场解决停车难“顽症”。停车难几乎是每个医院都会面临的难题，近几年，东营市人民医院先后新增800余个停车位，外加门诊综合楼等周边1200多个停车位及路边规划车位，医院车位数达到2000多个，停车难的问题得到有效解决，在全国同类医院中走在前列。在此基础上，医院还向全院职工发出了“把院区车位让给患者”的倡议，把院区内的停车位让给患者，保证患者车辆“进得来、停得下、出得去”。不仅如此，医院还建起了400平方米的直升机停机坪，为医院开通前往济南一个半小时空中救援通道奠定了基础。
“厕所革命”增强病患幸福感。为更好地提供就医体验，医院对门诊、急诊、手术室及儿童医院等区域内的37个厕所进行了环境改善、服务提升，高标准完成了“厕所革命”。不仅在卫生间设置卫生纸盒，每天由专人投放，还添加绿植，增加电子芳香气雾剂去除异味。医院还把如厕健康知识加到“厕所革命”中去，如“看便知病”“如厕卫生”等健康知识，做好卫生健康宣教，引导人们提高保健预防、个人防护及公共卫生素养。
“舒座行动”提升患者就医舒适度。为进一步改善医院环境，让职工、患者及家属在院区休息时有舒适的座椅，不论是院内就医、还是工作，都有宾至如归的感觉，市人民医院在全部院区开展“舒座行动”，根据区域、场景和用途来设置座椅的高度、舒适度、色调及安全性能，人性化的设计，赢了就医患者的好评。
智慧信息化手段为服务效能提速。为缩短患者就医时间，医院从就医流程的难点、痛点上下功夫。先后推行“中药代煎”配送服务、病历复印快递服务、床旁结算、配置自助发药机等，真正实现了“让信息多跑路，让患者少跑路”。医院还全面实施诊间治疗费用扣费，检查、化验执行科室扣费，取药自助扣费的“即时执行，即时缴费”模式，最大程度地减少病人的非医疗等待时间，提升了患者的就医体验。
白衣执甲，践行凡人善举内涵。东营市人民医院于2019年开始在全院范围内发起了“凡人善举21条”践行活动，倡导全体干部职工以良好的姿态和优质的服务立足本职工作，怀着感恩的心对待患者、对待同事、对待家人，营造“东医处处有情，东医处处有爱”的良好氛围。“凡人善举21条”字字简单朴实，句句与个人日常言行相关。哪怕只是一句暖心的“你好，请坐，慢慢说”，或者只是一抬手的掀门帘、挡电梯、让病人先行，患者也会从这几秒的言语中得到宽慰与信赖，舒缓对疾病的担忧与恐惧。
凡人善举，从我做起。新冠肺炎疫情发生后，东营市人民医院积极响应，13名逆行者响应号召，从阖家团圆的新年餐桌上毅然启程，冲向最危险的疫区。白衣执甲，逆行出征，他们不仅是最美的逆行者，更是凡人善举的践行者。
点滴关爱汇成医者大爱，东营市人民医院先后被授予“全国文明单位”“全国诚信示范医院”“山东省医院文化建设先进集体”“中国医疗机构公信力示范单位”“山东省德耀齐鲁道德示范基地”“山东省优质服务单位和智慧服务品牌”等多项荣誉称号。东医人始终坚信，医院品牌有宽度、有广度、有深度，但是“德”没有边界，它是建立在理想和信念基础上日复一日、水滴石穿的积累和渗透，一以贯之，久久为功。
全国改善医疗服务示范科室·东营市人民医院客户服务部
联通起内顺外畅的吸引力“磁场”
2018年11月1日，东营市人民医院一个崭新的科室——— 客户服务部“闪亮”诞生。客户服务部对外致力于打造与患者零距离的就医体验，对内的医院服务指挥调度中心，以“限时办结”的理念，受理来自全院的非医疗性服务需求。经过两年多的运行，逐步构建成为联通内外的吸引力“磁场”。
客户服务部成立后，之前需要在多个地点完成的病历复印、预约诊疗、双向转诊、用药咨询、综合咨询等多项业务，只需在这个一站式服务平台就可以完成，一个电话释惑，一次跑腿办结。他们还开通了微信申请病历邮寄服务，患者只要关注医院公众号绑定就诊卡即可轻松办理，顺丰快递在最短的时间邮寄到家，减少了患者来回奔波的辛苦。
客户服务部通过对医院门诊量评估，在医院建立了分时段预约，科学合理安排预约放号时间，实现全院号源池管理，预约时段精确到30分钟以内，优化预约诊疗流程，配置二次叫号系统，避免门诊二次预约导致重复排队的情况，最大程度减少了患者就医等候时间。
客户服务部积极换位思考，从医院思维转变到患者视角，开展了免费陪诊及换位就医体验等活动，聘请医联体单位医务人员体验就医流程、全过程跟踪患者就医，发现及提出在服务方面存在的问题。在各诊室及门急诊和住院区域放置了患者就医体验调查问卷二维码，患者可以通过手机扫描将意见和建议发送给工作人员，他们将收集的问题进行分类整理，每月通过调度系统发送给相关责任部门，限期整改，提高了患者的就医感受。
为加强医务人员职业道德建设，改进服务流程、全面改善群众就医体验，客户服务部自2018年先后组织开展了医院“第一届改善医疗服务行动擂台赛”，以“互联网+”为手段，在建设智慧医院方面，严格按照分时段预约，减少了患者就医等待时间。在构建和谐医患关系方面，建立了服务标准化体系，窗口人员从服务用语、服务行为等方面进行统一培训和考核。每月对“双创双提双满意”三年行动计划及进一步改善医疗服务60条相关工作进行调度，并对各项工作开展情况予以公示，确保按照时间节点保质保量完成。
同时，他们积极开拓对外医疗市场，让健康服务向基层延伸，目前已与东营区街道、胜利街道及东城街道各社区、东营机场、蓝海集团等单位达成合作协议。组织开展“健康东营行活动”，定期举办健康讲座、义诊等活动，让更多的老百姓享受到三甲医院的诊疗服务，真正实现了健康服务面向基层，让老百姓得到更多实惠。
对外做好全方位服务和专业性解疑，对内实现各科室无缝隙高速衔接。市人民医院客户服务部创建了医院服务指挥调度中心，按照“一口受理、归口办理、限时办结”的模式，受理来自全院的非医疗性服务需求。他们制定并完善了客户服务指南，严把限时办结关口，建立了服务标准化体系，各部门提报的服务项目都明确标注了响应时限和办结时限。并严格落实首接负责制，与各行管后勤服务部门分别签订了内部服务承诺书。近两年，共收到来自全院各科室的服务申请28700余件，极大提高了行管后勤部门的工作效率，也得到了全院职工的认可。通过创新服务模式，提高了职工工作获得感，拉近了医患关系，改善了患者就医体验，提升了医疗服务满意度。
全国改善医疗服务突出贡献工作者东营市人民医院乳腺甲状腺外科主任郝敏
仁术送健康 仁心写大爱
在病人眼里，他是坚守在手术台前、治病救人的好医生；在同事眼里，他是乳腺甲状腺外科的主任、学科带头人；而在他心里，自己只是一名普通的医生，用仁心仁术铸造医者本色，用精湛医术抵达学术巅峰。他，就是东营市人民医院甲状腺乳腺外科主任郝敏。
近40年的从医生涯，让郝敏拥有了很多有分量的头衔：东营市乳腺甲状腺首席医学专家、黄河口医学领军人才；他连续多年被评为优秀员工，还荣立三等功一次；他带领团队建成了全国一流的乳腺中心，成为市级医学重点学科，在乳腺癌规范化治疗、乳癌术后乳腺重建，甲状腺微创手术等方面有很深的造诣……
但是，这一切荣誉和称号在郝敏眼中，不过是救死扶伤过程中的衍生品，它们随着他的医技精湛而来，却不是他的终极追求。他看重的是自己的医学技术救治了多少病人，他精益求精的态度真正为病人解除了哪些痛苦，他在意的是通过他与病人的齐心携力，让人间少一分病痛，多几分祥和。
郝敏深知，医生给病人开的第一张处方不是药物，而是关爱。郝敏一直身体力行践行着这一朴实的信条。
在郝敏看来，医生的时间就是为病人预备的。每一位经他诊疗过的患者都有他的手机号、微信号，无论什么时间打电话，总会得到最快的答复。病人们都说，看到他就如同吃了颗“定心丸”，心里踏实。
郝敏满腔热忱地为病人服务，时刻为病人着想，从检查到治疗，为患者精打细算，如果遇到远道而来的患者，还会跟相关科室沟通联系，尽量当天能做完检查，明确诊断，给予及时治疗，为每一位患者提供便利。
除了解除患者的病痛，郝敏还非常重视诊疗过程中的心理疏通，用心体察他们的心理变化。他坚信，一个亲切的笑脸、一个鼓励的眼神、一句温暖的问候语、一个拉扶的动作，就是一味味对症良药。只有从自己做起，从点滴做起，视病人如亲人，才能赢得病人的理解、支持与尊重。
“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”特鲁多医生的这句话，也是郝敏及他带领的团队遵循的原则。
医疗技术过硬是医生的“底气”，郝敏一直在矢志不渝地勇攀医学“珠峰”。
身为东营市乳腺甲状腺首席医学专家，郝敏不断开展本专业各种难度的手术以及疑难病例的诊治，带领全科医护人员开展了乳腺癌、甲状腺癌的规范化治疗，乳腺癌前哨淋巴结活检术、乳腺微创手术、甲状腺结节超声引导穿刺活检等，其中乳腺癌手术后乳房再造、乳腺手术后乳房整形、乳腺癌手术后的康复治疗，乳腺癌专业筛查、甲状腺手术中神经监测技术、腔镜甲状腺手术等技术已经达到省内领先水平。
郝敏还牵头成立了东营地区首家乳腺癌多学科联合门诊，为推行乳腺癌的规范诊治模式，实施多学科协作、规范化、个体化的综合治疗做出了贡献。他还积极参与东营市乳腺癌专业筛查等工作，先后为5万余名适龄妇女进行了乳癌筛查，为提高东营市乳腺癌防治水平作出了积极的贡献。也正基于此，市人民医院乳腺甲状腺外科被东营市卫健委授予“市级医药卫生重点学科”，2020年5月，“山东省郝敏劳模创新工作室”成立，更激励他怀揣朝圣之心，向着医学的“珠峰”进发。
人需要生活在群体中，就像需要食物、水和住所一样。对于患病的人来说，来自患病同伴感同身受的切身体验，比任何人的劝慰都更有效。2009年，郝敏牵头成立了全国首家独立法人资格的乳癌病友关怀协会，定期开展患教，延长了护理链条，注重疾病和治疗结束后的心理康复治疗，帮助更多的乳腺癌病人尽早融入社会，回归正常生活。成立的粉红家园志愿者服务队，建立起网站、QQ群、微信群，定期为病人及家属开展心理疏导，为她们提供更好更人性化的服务，并积极开展乳癌术后康复治疗，开展了乳癌病人的心理康复治疗，让患者抗癌路上不再孤单，让女性朋友远离乳癌，让乳癌病人健康生活。
繁重的工作之余，郝敏还承担着潍坊医学院、滨州医学院医学生的临床教学工作，连续多年被评为优秀教师。近年来，他相继开展了劳斯氏胃绕道手术治疗重度肥胖症的临床研究，东营市农村妇女乳腺癌发病情况的临床研究等科研工作，其中，获得省部级科研一等奖1项，市级科研进步一等奖5项，二等奖7项。撰写专业论文20余篇，其中，SCI文章3篇，国家级核心期刊12篇，统计源期刊7篇。主编了现代普外科疾病的诊断与治疗、乳腺癌诊疗手册等专著7部，乳腺癌专用手术拉钩等4项发明获得国家实用新型专利。
生命不息，仁心不止。郝敏一直用真心和大爱做一名患者满意的好医生，他时刻牢记着职业赋予的使命和从医的初心：不论职位高低，不管贫富贵贱，尊重每一位病人，善待每一个生命。
愿人间无病痛，愿世上无疾苦。这是郝敏发自真心的祈愿。
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