东营市公积金中心开发区管理部推行服务大厅热线咨询机制 “1+N”咨询服务 专业更便民
记者 王苗苗 报道
近日，市公积金中心开发区管理部建立服务大厅热线咨询服务“1+N”机制，在服务大厅设立热线咨询窗口，实现了1个咨询电话接听回复N个服务渠道反映的公积金咨询问题，负责咨询的内容主要有公积金业务咨询、投诉及12345热线人员反映的问题等。
记者在采访中了解到，开发区管理部健全咨询服务机制，持续提升服务效能。组织接听专员学习公积金问答知识库，涉及信息查询、缴存、提取、贷款4大类共123条的常见问题解答。对于简单的咨询问题由接听专员直接回复，对于需要协调的复杂问题由接听专员负责记录后报告大厅首席或管理部主任，协调处理后再次联系来电人。接听专员负责将来电工单按问题分类、内容、时间等逐个登记，以方便后期回访和问题分析。
自10月份设立热线咨询窗口以来，平均每日接听咨询电话50余个，服务大厅热线“1+N”咨询服务，不但提升了咨询服务质效，职工的满意度也提高了。
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