健全四项机制 提升消费维权水平

本报讯 东营经济技术开发区市场监管局东城街道派出机构把消费维权作为为民办实事的有力抓手，不断探索新的工作方式，努力做好新形势下消费维权工作。

建设专业维权队伍，提高维权能力。东城街道派出机构督促工作人员学习《消费者权益保护法》及相关法律法规，积极参加区局举办的消费维权业务知识培训班，学习消费维权工作中的宝贵经验，掌握在调解工作中需要注意的问题，利用典型案例，共同研讨、交流经验、提高维权能力。同时，在处理消费维权过程中，经验丰富的同志耐心指导经验缺乏的同志，在传承中不断提升队伍的整体业务水平。

建立专职调解快速处置机制，提升维权工作效能。东城街道派出机构设立了专门的消费维权调解室，建立健全调解程序和制度，明确受理处置流程、时限以及工作标准，由责任心强、懂维权业务的工作人员对调解双方做好消费维权权利义务教育和警示宣传教育，按工作流程对案件进行调解，对复杂投诉举报案件，及时安排人员到现场调查取证处理，并及时反馈处理结果，调解文书及时归档。对于外地消费者、老弱病等特殊消费者建立特事特办机制，推行“远程调解”、“上门服务”，全力即时化解纠纷。健全完善转办、交办、督办、回复等工作制度，对线索问题分类处置、按责交办，形成快速高效的办理合力，提升线索处理回复效率。

加强内部管理，切实维护投诉举报人的合法权益。严格遵守保密纪律，对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密，强化内部管理，严肃纪律，属于职责范围内的投诉举报，第一时间及时受理、调查核实，合理处理，并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人，做到事事有回音、件件有着落。不属于职责范围的投诉举报，耐心向投诉举报人解释职能职责并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报。做到“五个及时”，即受理及时，流转接受及时，分流转办及时，处置及时，反馈及时。

建立典型案例分析反馈机制，营造良好维权氛围。东城街道派出机构定期对消费投诉、申诉、举报的情况进行分类梳理、综合分析和通报点评，及时把握消费纠纷的热点、难点问题，及早发现集聚性消费纠纷的苗头和发展趋势，准确把握消费维权工作的重点和方向。截至11月底，东城街道派出机构已办结各类民生热线工单2463件，办结率100%，注重回访已办结市民热线，了解其对办理答复有关问题的意见建议和满意度，回访率达95%。 （谢金国 王荣翠）

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