东营市人民医院“医路同行助力健康”门诊志愿服务项目 始终坚持一切以病人为中心
◥志愿者为前来就诊的病人提供帮助。东营市人民医院志愿服务队始终坚持“立足医院,面向社会”的指导方针,本着“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念,充分发挥医院职工的专业优势,实现医疗资源共享,开展了医疗义诊、阳光助残、应急救援、健康知识宣讲等形式多样的志愿服务活动。
本报记者宋永兴
丰富活动内容,确保志愿服务帮得准
2012年,东营市人民医院成立了医疗志愿服务队,为改善患者的就医体验,积极应对患者在门诊挂号缴费过程中遇到的实际困难,创造“安心、顺心、舒心”的门诊就诊环境。自2016年11月28日,市人民医院开展了“医路同行助力健康”门诊志愿服务,项目志愿者由全院广大干部职工及社会公益志愿服务组织2000余人组成。项目在门诊综合楼服务大厅、急诊综合楼东门诊大厅、急诊综合楼南门诊大厅、市立儿童医院门诊大厅开展,服务于门诊就诊患者。
温馨服务在门诊,由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、咨询、护送、取药、陪同检查、打印检查检验报告单、费用查询、健康宣教、发放医院宣传资料等服务。不断收集反馈信息,及时收集工作中接触到的就医群众提出的意见和建议,整理汇总后提供给医院相关部门,以利及时改正；传播医院文化,体现人文关怀,表达医院善意,树立医院形象。
市人民医院医疗志愿服务队大力开展“医疗志愿服务进社区”系列活动,不断提升青年职工的服务意识,实现常态化服务。
打造品牌项目,确保服务效果看得见
门诊志愿服务项目服务性强,坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题,始终把公益性放在首位,充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。业务性强,坚持全面动员、广泛参与,一方面广泛动员广大医务人员积极成为门诊服务志愿者,另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。立足长远,坚持服务医改大局,立足改善患者就医体验,有针对性地设计项目、开展活动,做到量力而行、务求实效。
坚持医疗志愿服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一,让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。坚持自愿参与和社会倡导相结合,既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿,又强调医务人员和公民的社会责任,努力扩大医院志愿服务活动的覆盖面,增强活动的影响力。坚持医院为志愿服务活动组织的主体,同时把社会各方面组织动员起来,共同为医疗志愿服务创造条件、贡献力量,形成强大的工作合力。
项目遵循PDCA(即:P(Plan)—计划；D(Do)—实施；C(Check)—检查；A(Action)—行动)循环模式,加强分析,制定整改方案,全面督导检查,强化执行到位,螺旋式提升志愿服务工作。
建立工作机制,确保志愿服务做得久
该门诊志愿服务项目既让前来的就诊者感受到志愿者的热情,又为就诊者提供了便捷、安全、有效、明白的就诊环境；既能够有效收集群众所需、医院所缺等有效信息,又能够及时改进更好地服务于群众。同类门诊志愿服务项目大多仅限于门诊上就诊指导,“医路同行助力健康”志愿服务在提供门诊就诊帮助的基础上,融入了PDCA循环模式,实地收集信息,加强对门诊志愿服务分析并制定整改方向加以解决,不断提高门诊志愿服务工作的效能。
“医路同行助力健康”门诊志愿者服务项目是改进医院医疗服务流程、改善就医服务环境的一项重要措施。项目解决了就诊者不知如何挂号、预约、交费、打印报告单等问题,也能够帮助就诊者在陌生的环境快速顺利找到要去的科室、并告知患者一些健康保健常识等。同时该项目的落实,有效的缩短了患者门诊就诊的时间,改善了就诊服务流程,创造了“安心、顺心、舒心”的医疗环境。该项目对培育壮大医疗服务志愿者队伍,在全社会营造尊重患者、尊重医务工作者的良好氛围,对构建和谐医患关系,巩固和深化全国文明单位创建成果,推进医院精神文明建设具有重要意义。
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