1个芒果和40粒安眠药引出快递“黑名单” “恶意投诉”难厘清，“黑名单制度”难成型
12日，广饶稻庄圆通快递代理点，员工正在分拣快递。 新时报记者谢苗苗 摄
全国2019年一季度邮政业消费者申诉情况
东营市广饶县稻庄派出所民警为圆通快递员开具个性证明，引发的舆论关注还没平息，距离广饶一千多里之外的江苏常州，一名顺丰快递小哥在遭到投诉后服下40粒安眠药。
虽相隔“千里之外”，两起事件却被几个绕不开的核心问题串联着——迫人“下跪”甚至“自杀”；快递业“内部惩罚”；舆论风口上的“恶意投诉”；“不良用户黑名单制度”。
6月12日，中国快递协会回应称，正在研究建立不良用户黑名单制度。同时，提出要清理不合理内部处罚，真正关心关爱快递员工。
山东圆通速递最新回应：不会有黑名单有件正常送
“对于这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’，建议不要也罢！并将该张及其家人列入公司服务永久性‘黑名单’。”这是广饶县稻庄派出所民警王海港，在11日开具的证明中提到的第一条建议。此条建议被不少网友叫好。
11日15：11，圆通速递官方微博发布信息，对事件进行首次回应。回应中最后一句话是：“待核实事实后，我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。”圆通速递并没有明确提到“黑名单”。
12日13时，山东圆通速递有限公司总经理张国华首次回应“名单”一事：圆通速递是一家大的企业，多次投诉毕竟只是一个年轻的客户在冲动情绪下做出的举动，不会将张某加入到黑名单，对方有圆通快递件还是会正常送达。
12日23：56，圆通速递官方微博再次发布微博，“圆通：保护快递小哥，保障高质量快递服务。”该条微博还提到，圆通速递给聂某某送去了10000元慰问金，给稻庄派出所送去锦旗表达谢意。对于将张某某及其家人列入“黑名单”并未提及。
13日11时，圆通总部品牌传播部门的相关负责人钱卫华再次回应“黑名单”：“不会将当事人列入黑名单，我们也没有黑名单。”“黑名单”听起来很好“恶意投诉”行为很难界定
“我们是快递公司，有个收件人恶意投诉。只要有他的包裹，无论什么理由直接投诉（属于找茬）。每次投诉，总公司都会对我司进行500～1000元的罚款。报警处理不了，我司现走法律程序维权。”这是安徽芜湖一家快递公司在网上发布的法务求助信息。对于投诉，确实有不少快递公司深受其扰，快递公司再将这种压力传导给快递人员。
就在江苏常州顺丰快递员服下40片安眠药“以死捍卫尊严”，以及广饶圆通快递员“下跪求原谅”的双重刺激下，6月12日，中国快递协会回应称，正在研究建立不良用户黑名单制度，业内人士称，这样有利于减少恶意投诉。
事实上，“恶意投诉”的边界相当模糊。百度百科词语对“恶意投诉”这样解释：“指个别消费者提出非分要求，明显的无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍发生投诉。”
怎么界定和认定快递行业频频被提及的“恶意投诉”？目前并没有详细的操作规范。频繁打投诉电话、语气不友好、无理要求、态度蛮横……这些似乎都是“恶意”，但是对于恶意怎么量化，还是感官判断都需要行业内探讨。
量化后达到什么级别才会被列入“黑名单”？这又是抛给快递行业的问题。钱卫华在谈圆通不会将当事人纳入“黑名单”时解释，“选择使用哪家快递公司，不是客户说了算，也不是我们说了算，而是商家说了算。”有观察人士称，快递业的“黑名单”建立难度相当大，这种与官方机构主导的“失信人名单”的构建完全不同。快递作为新兴服务业，需要在服务标准和过程监督上苦下功夫。
2018年11月，国家邮政局印发《关于加强快递业信用体系建设的若干意见》，指出将建立违法失信“黑名单”和联合惩戒制度。但这个黑名单，指向的是快递企业。选择“拉黑”不如苦练内功做好服务
据中商情报网发布的《2019年1-3月中国邮政快递行业消费者投诉分析》显示，一季度邮政业消费者对快递服务问题有效申诉14904件，主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的31％、29.1％和25.3％。
高比例投诉根本原因，还是快递服务的链条上出现了问题。很多问题并非出现在最末端快递小哥环节，破损、丢失、延误等问题在暴力分拣、运输挤压和效率低下有直接关系。
在广饶稻庄快递员聂某某下跪求原谅事件中，起因就是顾客认为包裹胶带开裂，“少了一个芒果”。投诉的客户张某某反复表达不满，到最后是指向“对圆通处理问题的方式”不满意。让客户投诉的员工继续服务客户，矛盾双方的交流更容易激化矛盾。畅通客户投诉渠道，优化解决方式，对一线送件的快递员加强培训、提高业务素质，是快递行业需要进一步加强的。
对于如何应对客户投诉？山东圆通速递有限公司的一位员工告诉记者，企业总部、各分公司都会有培训，主要方式有开会培训，YY线上培训，还有公司内部的平台。在培训中会介绍行业内各种投诉案例，广饶稻庄快递员处理客户投诉的事件会被列入圆通的培训中。
再聚焦到快递公司应对投诉的处理方式，企业为自身品牌形象和“高效”的处理方式，通常以罚款为“常态处理准则”。快递专家赵小敏认为，目前快递网点生存压力过大，配送员招聘困难，加之总部的高额罚款，导致快递员压力增加，最后出现类似快递员服药自杀、下跪求原谅的过激行为。
中国快递协会倡导的“企业清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工”的呼吁颇为及时。
12日深夜圆通发布的微博中也提到，“公司将完善投诉甄别制度”，“进一步提升网点的客户服务能力”，“优化网点及一线业务人员考核管理制度”等内容。 （新时报记者谢苗苗 盖幸福）
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