芒果引发下跪：恶意投诉 很难界定
济南某快递公司站点内堆放的“问题件”
济南某快递站点贴出的“派件制度”广饶“芒果事件”已经过去几天了，快递公司内部管理机制成为此事件所引发的社会关注之一。在济南，有快递员表示“被投诉是常事儿”，每个月都会因遭到投诉而被公司罚款几百元甚至上千元，而自己每单快递只能赚1.2元。
部分快递员希望公司能建立不良用户黑名单系统，让自己不必时时担心被投诉。而在业内人士看来，快递行业现阶段建立不良用户黑名单将存在不少挑战。文/图记者孙倩施娟
“被投诉成了常事儿”
昨日下午两点，济南市历下区某小区里，快递员小黑（化名）正蹲在一辆快递车旁，一边分拣快递一边用手机扫描。19岁的小黑是德州人，去年被介绍到一家快递公司做快递员，如今每个月六千元左右的工资，对他而言“虽然不多，但足够吃喝了。”
而对于被客户投诉，入职一年多的小黑坦言“这成了常事儿”。小黑说，他经常被投诉，而被投诉的原因也不尽相同，“有时我不小心提前签收了订单，有时对方觉得快递件有破损。”小黑告诉记者，这样的“失误”毕竟是自己造成的，所以他愿意承担，可有些投诉他觉得冤枉。
小黑负责派送解放路附近的快递，有一次他正准备派送解放路的一个快递时，收件人联系了他，“对方临时把地址改到了汽车总站，并要求我派送。”小黑说，因为距离太远，他无法派送，所以他向公司反映了此事，“但在他要求改地址之前，我已经签收，所以我得处理这件事。”小黑说，接下来的多日内，他给收件人打了近10个电话，才终于获得了对方的原谅，但小黑心里却觉得“这是寄件人的责任”。
“黑名单”获快递员认可
小黑告诉记者，投诉如果得到及时处理，快递员就不会受到处罚，但如果投诉者坚持投诉，快递员就会受到处罚，处罚的方式一般都是扣钱。
在另一家快递公司快递员宋宋（化名）看来，“每个快递员都会被投诉。”宋宋给记者讲了他印象非常深刻的一起“被投诉”，这起投诉发生在宋宋的同事身上——有一次投诉者称自己未收到快递，并称快递里有贵重的东西，“他一直投诉，于是公司扣了同事一千元左右。”宋宋说，后来他们查明发现，寄件人与收件人是同一个号码，“可又能怎么样，钱已经扣了。”
“现在的快递公司都是以罚代管。”宋宋说，曾有一个快递，时隔半年后，快递收件人说他未收到快递，从而投诉自己，“我可能是放在代收点之后忘了，这么久了，怎么找得到。”宋宋说，但他还是被扣了钱，“我觉得应该建立一个黑名单系统，拒绝为某些客户服务。”
“有时候责任认定也不明确。”宋宋认为一个快递从发件方寄出直到收件人的手里，要经过很多环节，快递出了问题以后负责任的往往是最后一环的派送员，他觉得这并不合理。
内部处罚普遍存在
在广饶“芒果事件”中，一位快递站工作人员曾告诉记者，他们公司有一个内部网站，网站上有相关规定，但并不对外公开。一位负责人说，他们会对员工处罚，但罚款不是目的，客户的投诉可能会影响他们的星级评定，从而影响收入。
昨日，记者以投诉者的身份拨打了两家快递公司的热线电话，一位工作人员表示，客户投诉时需提供快递单号，随后他们会建立投诉工单，“会对该快递员进行处罚，处罚以扣工资为主，相关部门核实后再决定处罚程度。”但是，该客服称扣多少工资属于公司内部处罚制度，不对外公布。另一家快递公司的工作人员也表示，他们只有核实情况后才会采取罚款。
一家快递驿站和一家快递代收点的工作人员都告诉记者，他们较少接到客户投诉，“如果有也会想尽办法尽量与对方沟通，但如果对方提出的是无理要求，我们可能会不理睬。”其中一名工作人员表示，为了防止客户对服务不满。他们设立了一个柜子放置“破损件”，“我们看到快递破损会先电话告知他们，客户可以选择拒收或是先验快递。”
不少消费者表示，他们在使用快递时更在意“及时派送”“快件完好”“态度良好”等，一位消费者告诉记者，“快递员确实不容易，但有时也会遇到行为较为过分的快递员，我是无奈才选择投诉。”
新闻追击
律师称当事人申请行政复议并无依据
就广饶“芒果事件”，6月13日，记者再次联系投诉人张先生，张先生告诉记者，目前他的诉求还没有得到满足。而至于他此前提出的申请行政复议，张先生称“暂时保留，我还有其他的打算”。
山东千舜律师事务所甄恩阳认为，就张先生的情况而言，申请行政复议的说法应该是不正确的，因为此事不牵扯到行政机关，也不是行政处罚或者行政决议。如果张先生觉得民警写的证明给他的生活造成了影响，侵犯了他的个人隐私，可以走民事诉讼。
快递员和消费者之间因投诉引发的矛盾频频发生，快递工作人员在工作中遭到客户投诉也是常有的事。有相关媒体在报道中写到，日前，中国快递协会副会长兼秘书长孙康呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，抵制恶意投诉行为。他表示，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。但在多位业内人士看来，界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。
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