广饶县人民医院致歉式服务温暖就诊患者
□张丽华李明
4月10日上午,广饶县人民医院门诊临时输液室内气氛有些紧张。“你看看孩子哭的,都起包了。”儿科病房内,由于护士第一次打针没能成功,抱着正在哭闹宝宝的家长一边责怪护士一边心疼地安抚着孩子。“很抱歉,我没能一次穿刺成功,让孩子受疼了。请稍等,我马上让我们同事过来帮忙打针好吗?”护士满脸歉意,心疼地抚摸着孩子的小手。“没关系,孩子爱动,血管又细。我们理解。”这名家长说。
一句致歉的话把紧张的气氛拉回到温暖如春。这是该院开展的“致歉式服务”活动的一个缩影。为最大限度化解患者就诊中的突发问题和不良情绪,广饶县人民医院门诊部自2017年初开展了门诊窗口“致歉式服务”活动,让就诊患者感受到暖心服务,收到了良好的活动成效。
要想得到患者的肯定和认同,除了要有精湛的技术,更重要的是要为患者提供满意周到的医疗服务,始终把患者的利益置于首位,致力于为患者提供真心需要的、有价值的医疗服务,把“要我服务”变成“我要服务”。正是这种主动服务意识,让患者处处感受到医院的真诚和关爱。
致歉式服务活动开展前期,门诊部先利用三个月的时间广泛收集门诊资料,筛选出各类易突发问题的工作场景,共十一大类40余项,分别从患者和导医两种角度进行讨论分析,编撰成册。通过情景再现加语言应对的模式,统一对导医进行培训演练,规范门诊导医工作语言。
除了用“您好,请问有什么可以帮到您?”等礼貌性语言接待患者之外,导医特别注重在患者就诊过程中出现一些不良苗头时,合理使用“我理解您”“不好意思”“很抱歉”“对不起”等致歉式语言,及时与患者进行良好沟通,最大限度解决患者的就诊问题,防止矛盾激化。
致歉式服务开展以来,不仅提升了导医队伍的整体素质,为患者提供了更贴心的服务,而且极大地提高了群众对医院的好评率和满意度。
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