人民医院就要把人民满意作为第一追求——访省五一劳动奖章获得者通渭县人民医院院长杨玮
省卫计委主任刘维忠（中）在通渭县委书记令续鹏（左一）、通渭县人民医院院长杨玮（右一）的陪同下在通渭县人民医院调研。
远程会诊中心会诊现场
血液透析中心
本报记者马忠良郭鹏
杨玮，内科主任医师，现任通渭县人民医院院长；兼任中国中医研究促进会专科专病建设工作委员会常委、甘肃省中西医结合学会脑心同治专业委员会委员；2010年1月被省卫生厅、省文明办评为“甘肃省医德医风建设先进个人”“全省卫生行业精神文明建设先进个人”；2013年11月被定西市委组织部、定西市人社局评为“市管拔尖人才”；2014年荣获定西市委联村联户为民富民行动“标兵奖”；2015年5月被评为“通渭县第三届劳动模范”；2015年11月被甘肃省中西医结合学会聘为常务理事；2016年被省总工会授予“甘肃省五一劳动奖章”。
在日前的专访中，杨玮就通渭县人民医院致力于“把人民医院办成人民满意的医院”的理念和具体做法进行了阐述，从他谈话的字里行间能够领略到一位医者的仁爱之心。以下是记者与杨玮的对话。
记者：作为医院的主要领导，请杨院长谈一下您对医院的总体管理思路。
杨玮：办人民满意的医院，让患者和家属到医院看病顺心、办事顺畅、花最少的钱、早日康复，这就是我们的办院思路和管理思路。具体而言，近年来我们开展以“营造优美环境、创建优良秩序、提供优质服务、培育优秀队伍，实现群众满意”为主要内容的“四优一满意”争创活动，使医院综合服务功能显著提高，选择我们医院就诊的患者多了，群众满意度高了，医院自身发展也快了。
记者：在环境建设方面，通渭县人民医院近年来做了哪些工作？
杨玮：一是实施绿化工程。在院落内栽植花卉苗木500余株，培育草坪绿地230平方米；在做好院内整体绿化的同时，大力开展“我为医院增添一点绿”活动，动员全院职工人人行动，从自我做起，从自己所在的科室做起，在门诊大厅、住院部病房、楼道走廊、医护办公室等场所栽植花草300余株，使医院的生命气息更加浓厚。二是实施美化工程。修建喷泉1处、装饰文化墙和橱窗150多平米，装配休闲健身器材14套；对内科住院部病房进行装饰粉刷，在所有楼道走廊悬挂贴近患者生活的摄影、健康宣教图片和格言警句223幅；对病区、院落的各种垃圾随时进行处理，始终保持各个角落卫生整洁，着力为患者创造温馨之“家”。三是实施亮化工程。开展“多给患者一份光明”行动，新安装、更换病区走廊、病房、电梯的照明灯具386盏，安装路灯6盏、灯箱5个；开通120急救中心和门急诊指示灯牌，在院落、门诊大厅和科室装设了楼层分布索引图和科室分布局域指示路标18块，成立了门诊护理部，具体负责门诊到诊及各临床科室检查标本的送检工作，切实方便了患者，使患者寻医就诊更加方便。
记者：杨院长前面提到创建优良秩序，请介绍一下具体做法。
杨玮：一是规范内部管理。以“二甲”等级医院创建为契机，从医疗质量、医疗安全、后勤保障、考勤纪律等方面入手，研究制定了医德医风、医疗护理、药品器械、岗位职责等12项符合医院实际的管理制度，并严格执行，使人人心中装有制度，人人都能遵守制度。二是规范办事流程。积极推行导诊服务，在门诊大厅设立导医台，配备6名专职人员，为就诊群众提供导诊和咨询服务；简化办事程序，在醒目位置设置了城乡医疗保险办理流程图，实行即时结报制度，安装POS机，让参合群众享受高效、快捷的一站式服务。三是规范执业行为。持续推进病历质量评比活动，进一步规范医疗文书的书写；推行处方点评制度，杜绝医生开大处方、开人情处方、开搭车药品，减轻患者的就医负担；加强医德医风教育，开展读文献学指南活动，坚决制止“吃拿卡要”“生冷硬推”和收受“红包”等违规行为。
记者：对医院来说，服务水平和医疗水平可谓同等重要，请您介绍一下医院是怎样抓服务的。
杨玮：经过调查研究，医院领导班子提出了提供优质服务，解决“三难问题”的抓服务工作的思路。一是解决“门难进”的问题。每季度对全院医务人员进行培训，举办《唤醒医疗》《唤醒护理》读后感演讲竞赛，倡导“一张笑脸相迎”“三米内问候”“主动让路”等行为，让患者从内心深处感受到医护人员时时刻刻都在关心他、关注他。二是解决“事难办”的问题。大力推行“两转”服务，即后勤管理围绕临床一线转，医护人员围绕患者需要转，同时，增设2个挂号收费窗口和3个药房，为患者提供及时、便捷服务；加强值班监督，保证医疗岗位24小时有人坚守，解决病人找不到医生的问题；增设病区1个，购置先进医疗器械11台（件），先后成立“新生儿重症监护室和洗浴中心”“糖尿病防治中心”“风湿病防治中心”“中西医结合心血管临床医学中心二级工作站”和“甘肃省远程医疗会诊中心通渭县分中心”等中心工作站，在协作医院专家的帮扶下，先后开展了内镜下息肉摘除术、应用连续性肾脏替代治疗法、超声介入术等多项“新项目、新技术”，使医院逐渐形成了“院有重点，科有特色，人有专长”的发展局面，有效解决疑难危重病例的诊疗。三是解决“脸难看”的问题。大力开展“假如我是一名患者”主题讨论活动，让医护人员换位思考，打破惯性思维，及时按照患者需求，提供帮助和服务，在全院上下形成了“要我服务”向“我要服务”转变的良好格局。
记者：在培养队伍方面，通渭县人民医院是如何做的？
杨玮：一是健全学习交流机制。先后派出45名专技人员赴上海、天津、兰州等地医院深造学习，200多人次参加各类短期培训，不仅让大家开阔了眼界，增长了专业技能，更重要的是将先进的服务理念带到了医院的发展建设当中。二是健全“内引外联”机制。采取公开招考等形式，先后引进紧缺人才和临床经验丰富的医护人员38名，聘用院内外退休的14名医技精湛、享有崇高威望的老专家，到各科室坐诊指导，做好“传帮带”工作；和兰大一院、天津第四中心医院建立协作关系，先后有9批45名专家来医院开展教学和诊疗活动，每批专家服务不少于半年。三是健全绩效考核机制。每月例行一次绩效考核，及时发现并解决工作中存在的问题，将考核结果与科室和个人的评优选先、晋级晋职挂钩，有效解决了职工“干与不干一个样，干好干坏一个样”的问题，在全院上下形成了“想干事、会干事、干成事”的浓厚氛围。
记者：群众对医院的满意度如何，院方怎样知道？
杨玮：通过“三评活动”，实现信息对称。医院不断创新载体，提出了“开展‘三评\’，解决‘最后一公里\’，服务群众‘零距离\’”活动。一是患者评医生。通过“背靠背”的方式，由医院向患者发放“亲情卡”（标有联系部门和电话）、拨打回访电话、发放问卷调查表等方式，让患者对医护人员进行评价。已累计发放“亲情卡”5057张，拨打回访电话2600多个，发放问卷调查表4350份。二是医生评班子。开展“我为医院提条好建议”活动，倡导职工每年对医院领导班子提一条以上意见建议，同时，每月组织职工代表对领导班子进行测评。已累计收到针对领导班子的意见建议554条，针对班子成员的意见建议248条。三是群众评医院。通过每月召开一次医患沟通座谈会和邮寄调查表等方式，由患者及家属对医院的服务质量、诊疗水平、日常管理等作出评价。同时，聘请5名社会监督员开展明察暗访，随时进行监督。从患者及家属、社会监督员反馈情况看，群众对医院的满意度由2014年底的90.5%上升到目前的95%。今后，我们将不断深入推进“四优一满意”活动，把医院建设成为群众更加满意、政府更加放心的医院。
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