我不知道你是谁,我却知道你为了谁 记定西市110接警员背后的故事
本报记者陈昕
百姓“生命线”上的守护神
他们,坐在方寸电脑之间,接警、指挥、调度,即是每天的工作；他们,没有与生俱来的好脾气,只是在工作中学会了让情绪“收放自如”；他们,扮演着城市“千里眼”“顺风耳”的角色,日夜坚守,注视着城市治安,倾听着市民困难；他们,固守在“110”电话背后,甘当“幕后英雄”；他们,是一个和“110”专线同呼吸共命运的群体；他们,就是定西110接警员,百姓“生命线”上的守护神。
“您好,110接警中心!有什么事情可以帮您?”“别着急,请说清楚您所在的具体位置……”“好的,请您保持通讯畅通,马上会有民警跟您联系。”在定西1区6县的每个公安局指挥中心110报警服务台上,每天都会听到类似以上的几句话,这也是所有110接警员每天重复最多的话,他们一边细心接听来电,一边快速敲打键盘,分类记录,联络沟通,协调派警……工作紧张有序,他们身穿相同制服,眉眼有着一样的专注神情,他们亦是平凡普通的芸芸众生。
安定区公安局指挥中心110报警服务台现有9名接警员,共分成3个班,每班3名实行轮换上班,担负着接警、调度、咨询、求助、投诉以及和相关部门联动等职能。一个班下来,每位接警员要接听几十个电话。每一个报警电话,从询问、记录、电话确认,不到两三分钟的时间就确认完毕。
“要做好接警员这项工作没有捷径可走,小区、大楼、道路、商场、学校、医院等都要在脑海里形成准确的方位。目的只有一个,那就是提高接警效率。”已经从事接警工作7年多的安定区公安局指挥中心接警员刘炳强给记者介绍说。为此,每逢轮休时他很少能在家睡个懒觉,而是骑着电瓶车走街串巷,从城区再到城乡结合部,看看哪里新增了建筑物,哪里又开了一家商店,哪条道路又发生了变化等等,手眼并用一一记录下来,他说特别是对于读音相同或相近的地名更要留意。“有几次,刘炳强利用轮休日陪家人逛街,慢慢就跟“丢”了,等家人找到他时,他正在用笔记录沿途的商家名称。”他的同事在一旁补充道。
“在了解警情时,事发地址很关键,报警人说出所在位置后,接警员就得迅速判断出管片派出所,这要求接警员对当地的大街小巷要了然于心。久而久之,我们接警员人人都是“活地图”!”话虽逗乐,但这已经成了他们的职业习惯。
“110是窗口单位,工作看似简单,但真正坐上接警台,接通报警专线,才能真正体会到这其中的挑战和责任。只要一上岗,耳朵听着,眼睛盯着,手上敲着,脑子转着,嘴里说着,一定要精神高度集中。”每位110接警员,真的是五官并用的工作状态。
急群众所急想群众所想
“一部电话,一台电脑,就是我们110接警员的警务装备。带饭上岗,日夜上班是我们的工作特点。急促的电话铃声背后,我们用自己的责任心和使命感守护着城市的安宁和人民群众的安全。”岷县公安局指挥中心接警员王艳花如是说。
今年47岁的张云雅,是陇西县公安局指挥中心的一名接警员。从事110接警工作的11年间,她共接报警、求助电话十万余起,实现接警工作“零投诉”,为陇西县公安局指挥中心110报警服务台树立了良好形象。
张云雅忘不了2014年文峰镇发生的几起火灾事故。“当时我在值夜班,一晚上接了19起有效警,嗓子都哑了!”回想起一整夜的接警过程,她不禁感叹道:“真是一眼未眨,一口水都未喝,真的是太辛苦了!但做的这些都是值得的!”随之她露出了暖心一笑。
110,一通电话,几句言语,能救人于水火,能解人之危难,这便是作为一名110接警员的骄傲。
和张云雅一样,杨艳也是陇西县公安局指挥中心的一名接警员。“2016年的除夕夜,也是我参加工作的第一年,当时陇西县辖区内发生了30多起火灾,110报警服务台的电话也排起了队,因为有的乡镇路不好走、又离得远,导致群众各种不理解,报警电话接二连三地打入,我给他们耐心解释,也是一夜没有休息。”
“急群众所急,想群众所想”,这是每个接警员义不容辞的责任与义务。那天之后,杨艳不止一遍地暗暗嘱咐自己“隔着这电话线,群众可是把咱当成救苦救难的活菩萨,人家可是把生命财产安全都托付过来了,沉甸甸的一副担子呀!冲着群众这份信任,再多的苦,再多的累,也要帮好、帮透、帮踏实!”也许,110接警员没有像刑警那样叱咤风云,没有像交警在路面上那样飒爽英姿,没有像消防员那样在火场上飞檐走壁,可是,110接警员能倾听到城市每一个角落人民的心声,110报警服务台更是公安机关的窗口单位,时时刻刻是处于困境之中群众传递诉求的重要通道。
“接警过程中,大到刑事案件,小到矛盾纠纷,对接到的每起报警都准确登记快速指令,对不属于公安机关管辖的报警事项,给报警人解释清楚。接警过程中,最怕的是报谎警,浪费警力,本来就有限,真的经不起浪费。”从事110接警工作8年有余的通渭县公安局指挥中心接警员张建国憨态可掬,在此呼吁广大群众珍惜110报警资源。
“面对群众的刁难和言辞不清的报警,快速简介的了解相关报警内容,耐心细致的引导和解释问询是接警员掌握的一项基本工作技巧。面对烦躁的报警人,保持平和理性的态度是接警员的工作状态。”从事110接警工作5年有余的通渭县公安局指挥中心接警员魏亚军如是说。
“有事请拨110”,这句话已经深入人心。“在这个岗位上,每天会接到大量的无效能警,也会遭遇到报警群众的不理解,甚至谩骂、辱骂,我们也会委屈,会流泪。”岷县公安局指挥中心的接警员陈亚婷心有体会。
这些都是接警员的真实工作写照。他们就是这样一群默默奉献的坚守者,他们说,最开心的时刻是接警工作回访,无论工作中有再多的无奈、委屈,当他们回访听到电话那边的肯定和由衷的感激时,是他们工作的最大动力和最大幸福,几乎所有受过的委屈都会烟消云散。
帮助他人,快乐自己,哪怕是一件很小的事也在所不惜。定西市72名110接警员们用自己的专业素质,服务于民,解危救困。就像歌中唱的那样“我不知道你是谁,我却知道你为了谁”,电话线的这一端,他们只闻其声不见其人,电话线的另一端,是他们用自己的责任心和使命感守护着这座城市的安宁和人民群众的安全,他们,是这座城市最最可爱的人!
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