工行定西分行细化管理窗口提升服务水平
本报讯(通讯员周耀明)过去的2017年,工行定西分行服务工作根据上级行整体战略部署,以“一年服务口碑明显改善,三年建设客户满意银行”目标为指导,紧紧围绕服务六大工程和服务痛点整治季活动、服务文化深植落地等工作,窗口服务改进工作取得了明显成效。
服务效率大幅提高。始终把提高服务效率作为服务工作的重点来抓,在超时等候客户占比和超时等候网点数量压降上狠下功夫。2017年末全辖超时等候客户占比1.42%,较2016年末5.63%下降4.21个百分点,降幅74.78%。
客户满意度稳步提升。以提升客户体验满意度为目标,坚持“以客户为中心”,确保全辖整体客户满意度提升10%,实现了服务口碑的稳步提升。2017年全辖柜面服务满意度99.22%,较2016年末97.69%提升0.53个百分点。
网均客户抱怨率明显下降。2017年95588客户之声系统反馈客户咨询、建议、意见、问题记录工单中,涉及客户投诉服务态度、服务效率等问题的工单大幅减少,网均客户抱怨率0.36。对微博、微信、网络、报刊等媒体涉及的服务舆情予以高度重视,及时回复、限时解决,避免了舆情事件升级发酵,全年无恶性服务事件发生。
厅堂服务能力进一步提升。重点在客服人员管理、特别是外派大堂培训上下功夫,出台了大堂经理考核办法,重点在厅堂管理、引导分流、业务指导等方面加强考核力度,厅堂服务能力进一步提升。
网点硬件服务能力持续增强。根据网点迁址改造,功能变化,布局调整,全力做好全辖网点智能设备、自助设备、叫号机等机具的维护更新,确保各类设备的正常运转。合理布局网点动线、服务分区,优化美化网点环境,为客户提供多元化服务。
网点服务保障高效有力。充分运用好网点援助保障系统,引导网点主动使用系统,提高使用率,支持保障部门高质高效解决好网点客户援助事项,为网点营销服务工作提供了有力支持保障。加大业务援助类援助事项的应用频次,努力为一线网点解惑释疑,重点解决好网点的业务诉求。借助业务援助类事项的上线开通,实现业务援助类事项从个人金融、银行卡、私人银行、网络金融业务入手,逐步向全专业推开,进一步提高服务基层网点的能力。
网点服务环境面貌持续改善。针对部分网点设施老旧、动线布局不合理、网点形象不美观等情况,以“四洁”“两亮”为目标,全面行动,扎实推进,网点环境明显改善。以“网点厅堂动线管理”为抓手,持续深化网点环境整治工作,对营业网点在环境、设备、布局上的新问题,随时发现,随时解决。对解决不了的共性问题,由市分行统一协调,限时解决,营业网点环境得到进一步改善。定西火车站支行、临洮北门支行、陇西文峰支行先后完成了智能分区改造,有效改善了客户体验。
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